文／中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

    “在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買的機(jī)票為什么只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)？”這是重慶的張女士最近向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部反映的問(wèn)題，也是之前很多消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題：據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年1月份至7月份，共收到140位消費(fèi)者投訴去哪兒網(wǎng)，其中機(jī)票不退款的問(wèn)題尤為突出。

    重慶的張女士今年7月16日買了兩張從昆明到重慶的飛機(jī)票，因?yàn)楣ぷ髟蛐枰男谐?，只能退票。在退票前張女士打過(guò)航班官網(wǎng)電話，通過(guò)核實(shí)得到的結(jié)果就是飛機(jī)起飛前一周內(nèi)退票扣40%手續(xù)費(fèi)。張女士立刻退了飛機(jī)票，但是當(dāng)她在等待去哪兒網(wǎng)給她退票短信或者電話二次通知的時(shí)候，卻沒(méi)有任何音訊。張女士在上網(wǎng)咨詢之后，去哪兒網(wǎng)的代理商易格之旅特惠客服才告知她：只能退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。

    對(duì)此，張女士認(rèn)為：“在去哪兒網(wǎng)點(diǎn)退票的時(shí)候沒(méi)有任何提示告知她退票只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)，作為一個(gè)消費(fèi)者，在退票的時(shí)候沒(méi)有任何知情權(quán)？此外，按照去哪兒網(wǎng)退票流程，在審核退票并計(jì)算費(fèi)用發(fā)短信給她，自始至終并未收到此短信。同時(shí)，在機(jī)票官網(wǎng)查詢得知的票價(jià)退款與去哪兒網(wǎng)實(shí)際退款額根本不相符合?！?/p>

    張女士說(shuō)：“根據(jù)航空公司官網(wǎng)客服告訴她兩張飛機(jī)票理應(yīng)退還756.8元（含機(jī)建燃油保險(xiǎn)260元），手續(xù)費(fèi)扣除331.2元。而去哪兒網(wǎng)代理商只退還了260元機(jī)建燃油保險(xiǎn)費(fèi)，剩下496.8元卻不給退了。在多次給去哪兒網(wǎng)和給代理商打電話之后，最終去哪兒網(wǎng)給張女士退了款。

    同樣的維權(quán)經(jīng)歷的也發(fā)生在慧女士身上，她在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買了一張上海到廈門的往返機(jī)票，因?yàn)樘鞖庠驅(qū)е嘛w機(jī)延誤，慧女士決定退款。不過(guò)去哪兒網(wǎng)出票的代理商新主流商旅網(wǎng)特惠客服回電說(shuō)只能退基建費(fèi)和燃油費(fèi)?；叟侩S后通過(guò)查詢航空官網(wǎng)價(jià)格，反復(fù)跟去哪兒網(wǎng)交涉才最終獲得退款。她告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部，希望通過(guò)自己的維權(quán)經(jīng)歷能夠讓更多消費(fèi)者獲得應(yīng)該有的賠償。

    此前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行在今年5月報(bào)道了幾位消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買機(jī)票不退款的情況，也詢問(wèn)了去哪兒網(wǎng)特價(jià)的機(jī)票的規(guī)定，該負(fù)責(zé)人稱在去哪兒網(wǎng)搜索機(jī)票可以明確看到機(jī)票的折扣，在訂單填寫(xiě)頁(yè)面會(huì)有特價(jià)票的提醒。不過(guò)，據(jù)大多數(shù)消費(fèi)者反映，并沒(méi)有看到有什么提醒。此外，去哪兒網(wǎng)代理商按照航空公司規(guī)定的退改簽執(zhí)行的這一說(shuō)法也遭到了消費(fèi)者的普遍質(zhì)疑。

    不過(guò)像張女士和慧女士這樣的卻最終能拿到退款，這又是為什么?難道是去哪兒網(wǎng)的代理商不知道航空公司的規(guī)定？還是只按照代理商自己的說(shuō)法，屬于特價(jià)機(jī)票的不予退款。目前，仍有很多消費(fèi)者沒(méi)有拿到退款，對(duì)此，去哪兒網(wǎng)是不是應(yīng)該重視此事，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的說(shuō)法?！吨袊?guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2013年9月刊