文/本刊記者 李穎

　　買回一款新產品后，你是怎么保管包裝盒的呢？是扔掉，還是騰出有限的空間保存？在當前這個“蟻族”遍地的年代，恐怕沒有人會把家里有限的空間堆得沒有落腳的地方。

　　北京市消費者郝女士今年8月份購買了一臺7000多元的液晶電視，然而僅使用了5天就出現(xiàn)了黑屏故障。

　　后經該品牌的工作人員檢測，這臺液晶電視存在質量問題。之后，郝女士要求經銷商更換一臺同款的液晶電視，但經銷商表示想要退換貨，必須同液晶電視的原包裝一起退回，否則無法更換。

　　而郝女士在電視安裝后，就把外包裝扔了。雙方交涉未果，最后郝女士到工商部門進行了申訴。

　　消費者購買的電視、冰箱等商品如果出現(xiàn)質量問題，消費者拿不出外包裝是不是就不能享受“三包”服務？對此，工商部門的回答是：純屬商家托詞，如果商品出現(xiàn)質量問題符合退換貨規(guī)定，商家就應退換貨。

　　郝女士的案件經工商部門核查后，按照相關規(guī)定，責成經銷商履行“三包”責任，為消費者更換一臺同型號同規(guī)格的電視機。

　　根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，對國家規(guī)定或者經營者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負有修理、更換或者退貨的責任?！断M者權益保護法》規(guī)定第24條明確規(guī)定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

　　“三包”明確規(guī)定，產品因為質量問題，7天內消費者可以選擇退貨，這就將責任劃清了，表明退貨的責任在廠商，從這個方面講，消費者不應該承擔因為退貨而產生的任何責任。

　　包裝費糾紛就是由退貨引起的，因此在一定意義上說，這個責任不應由消費者承擔。也就是說，既然“三包”是對商家法律約定，那商家就應當依法無條件執(zhí)行。所以商家不能在產品說明中提示“退換期內保留包裝盒”，這是對消費者強加的不合理規(guī)定。

　　相關的法律、法規(guī)沒規(guī)定消費者退換貨必須提供包裝，也沒有規(guī)定商品沒有外包裝就不允許退換貨，如果商品出現(xiàn)質量問題符合退換貨規(guī)定，商家就應退換貨，其“要退換貨就要保證外包裝完整”的說法沒有法律依據(jù)。

　　一般來講，大多數(shù)消費者購物后都會將商品的外包裝扔掉，而沒有外包裝就成為一些商家拒絕退換貨的借口。

　　當企業(yè)在銷售產品和提供售后服務時，應充分尊重消費者的知情權，提醒消費者注意保留包裝箱，以備退貨時所用。不過考慮到具體情況以及操作中的具體問題，廠商在銷售產品時，可以同消費者簽訂一個要約，向消費者明示退貨時要保證包裝完整，否則將收取一定的包裝費。這個要約應該是書面的，可以在說明書或保修單上注明，也可以在產品包裝箱或發(fā)票上注明，而不能只是口頭提示。如果廠商沒有證據(jù)證明其已經告知消費者，那么在解決包裝費糾紛時，就應該向消費者傾斜了。

　　《中國質量萬里行》2013年10月刊