文／中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

　　據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年1月至8月，一共接到消費(fèi)者投訴去哪兒網(wǎng)共175例，繼此前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行報(bào)道去哪兒網(wǎng)不退機(jī)票問(wèn)題之后，8月份和9月份，去哪兒網(wǎng)不退機(jī)票的問(wèn)題再度升溫。9月份截止到23日，共收到38例消費(fèi)者的投訴。隨著而來(lái)的，還有酒店和團(tuán)購(gòu)消費(fèi)的問(wèn)題。

　　機(jī)票退款：?jiǎn)栴}成頑疾

　　消費(fèi)者投訴機(jī)票不退款的問(wèn)題進(jìn)一步增多，9月份收到的38位消費(fèi)者投訴當(dāng)中，有31位消費(fèi)者反映此問(wèn)題。

　　成都的宴先生7月底在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了重慶到三亞的機(jī)票，當(dāng)時(shí)已預(yù)付1054元，8月13日結(jié)果航班取消，但宴先生卻未曾收到通知，結(jié)果導(dǎo)致他從外地去重慶坐飛機(jī)，趕到機(jī)場(chǎng)才知道航班取消了。萬(wàn)般無(wú)奈之下，宴先生只能妥協(xié)同意退款解決此事，去哪兒告知他必須在20個(gè)工作日才能退到帳戶上。

　　8月底及9月初，宴先生多次致電去哪兒網(wǎng)，讓他們告知退款進(jìn)度，去哪兒以未到最后到賬時(shí)間為由讓他繼續(xù)等待，直到最后的到賬時(shí)間9月11日仍未到賬。宴先生詢問(wèn)是什么原因，可并沒(méi)有得到回復(fù)。截止9月23日，宴先生說(shuō)依然沒(méi)有收到退款。

　　酒店返現(xiàn)：6天變兩晚

　　今年去哪兒網(wǎng)加速布局酒店直銷合作，國(guó)內(nèi)直銷酒店簽約數(shù)已經(jīng)達(dá)到5萬(wàn)家，其中有超過(guò)6000家獨(dú)家酒店。從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的消費(fèi)者的投訴來(lái)看，集中反映在訂購(gòu)酒店不返現(xiàn)以及取消訂單不退款。

　　廣州的黃女士訂的是如家快捷上海宛平南路店，一共六晚花了1458元。發(fā)票和短信上明明寫著訂了6天，可去哪兒網(wǎng)憑什么說(shuō)只有兩天呢？

　　帶著疑問(wèn)黃女士打電話給如家快捷上海宛平南路店，客服給她介紹了去哪兒網(wǎng)的整個(gè)操作流程：“先是通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂的房間，入住過(guò)后他們會(huì)派人聯(lián)系酒店拿傭金，而這些傭金則有一部分就是給黃女士的返現(xiàn)。如家快捷上海宛平南路店客服告訴黃女士，去哪兒網(wǎng)的人根本沒(méi)有人打電話過(guò)來(lái)核實(shí)過(guò)這個(gè)訂單的信息?！?br />
　　“那去哪兒網(wǎng)憑什么說(shuō)我只到了兩天呢？”黃女士猜測(cè)唯一的可能性就是他們想多拿傭金，修改了后臺(tái)信息，還向她要訂單截圖。之后的去哪兒網(wǎng)幫黃女士核實(shí)信息，讓她等三到五天。黃女士認(rèn)為問(wèn)題會(huì)馬上得到解決?？僧?dāng)她再次問(wèn)客服修改的情況，客服的回答是幫她核實(shí)，讓她在等幾天。黃女士覺(jué)得，只是100多塊錢的事兒，去哪兒網(wǎng)一拖再拖。

　　團(tuán)購(gòu)?fù)丝睿嚎头o多種解釋

　　張女士在9月11日購(gòu)買了去哪兒網(wǎng)的“峨眉山紅珠山賓館休閑2日游”團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，價(jià)值598元。支團(tuán)購(gòu)付成功后，卻沒(méi)有收到包含團(tuán)購(gòu)號(hào)的短信通知，在該去哪兒網(wǎng)站的“我的團(tuán)購(gòu)”頁(yè)面上也沒(méi)有顯示“駱駝券”及“申請(qǐng)退款”的按鈕，出去安全考慮，張女士聯(lián)系客服并要求給予解釋及退款。

　　去哪兒網(wǎng)客服給了張女士3種不同的解釋：“一、要重新登錄頁(yè)面，等待“申請(qǐng)退款”的按鈕出現(xiàn)；二、再等待數(shù)小時(shí)，數(shù)小時(shí)后會(huì)有短信通知，申請(qǐng)退款的按鈕會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)，并且只能通過(guò)去哪兒網(wǎng)網(wǎng)上退款，不能用人工客服退款；三、聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商驢小寶旅行網(wǎng)，要求退款。

　　張女士說(shuō)：“條款中說(shuō)明商品未使用、團(tuán)購(gòu)未過(guò)期前，是可以隨時(shí)退款的。

　　但去哪兒網(wǎng)作為中間商，卻沒(méi)有在其網(wǎng)頁(yè)上提供退款的選項(xiàng)，并多次把退款責(zé)任推卸給供貨商盧小寶旅行網(wǎng)?！?br />
　　《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2013年10月刊