文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

　　隨著國內(nèi)電子商務(wù)市場的發(fā)展和人們消費方式的轉(zhuǎn)變，催生了快遞行業(yè)的火爆。伴著金九銀十的到來，快遞市場即將迎來傳統(tǒng)旺季。

　　然而，由于國內(nèi)快遞行業(yè)起步較晚，在管理、運營等方面還不十分成熟。國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國郵政管理部門共受理消費者申訴17.9萬件，其中快遞服務(wù)17.2萬件，占96.1%。消費者對快遞服務(wù)有效申訴13.7萬件，同比增長177.7%。

　　2013年1月至2013年9月，中國質(zhì)量萬里行共收到2203例有關(guān)快遞的投訴案例。其中，中國郵政EMS投訴229例，順豐（含順豐優(yōu)選）430例，申通快遞304例，韻達276例……另外，涉及中鐵快運、百世匯通、飛康達、如風達、聯(lián)邦、速爾、UPS、風雷、快捷、新邦、港中能達、先鋒等品牌投訴量達到220例。

　　顯然，面對巨大的市場，粗放式的發(fā)展仍呈現(xiàn)出諸多問題：快件延誤、丟失損毀、投遞服務(wù)差、賠償難、野蠻作業(yè)等。由此，中國質(zhì)量萬里行投訴部對消費者投訴的典型案例進行了梳理。

　　服務(wù)態(tài)度最惡劣：韻達快遞

　　8月，浙江寧波的齊女士網(wǎng)購衣服，快件達到后，快遞員到小區(qū)樓下一直按門鈴。齊女士開門后該快遞員還一直按，并告知下樓取件?！拔乙笏蜕蠘?，快遞員氣呼呼的送上來了，把包裹往地上一扔，我簽收。不料，他卻在樓道內(nèi)寫字辱罵，恰好被我朋友看見，當時他手里還拿著我的簽收單?！睔鈶嵉凝R女士致電韻達快遞公司總部投訴，對方稱會進行態(tài)度教育，而齊女士要求賠禮道歉時，對方反問有什么傷害，最后干脆以“無可奉告，這是內(nèi)部事件”進行搪塞。

　　投訴問題統(tǒng)計反饋，消費者對快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度的投訴相當普遍。韻達、申通、圓通等民營企業(yè)的服務(wù)態(tài)度問題的投訴案例也尤為突出。遇到此類投訴，多數(shù)消費者會選擇投訴至快遞公司總部或直接換他家快遞公司。

　　拒收快件最無理：宅急送

　　北京韓先生9月5日從北京發(fā)往河北省唐山市快遞重要資料，經(jīng)過宅急送官方電話查詢得知，要送達的地點可以投遞。之后韓先生電話聯(lián)系取件，宅急送工作人員攬件收費后并告知，一般情況下次日可以到達。然而，第二天，韓先生發(fā)現(xiàn)，快件并未送達。他聯(lián)系宅急送客服人員得到回復(fù)：發(fā)件地址不能給予派送，如需轉(zhuǎn)成其他快遞需另收取15元費用。

　　韓先生認為，第一，宅急送官方查詢到本人派送地點可以送達卻未及時送達，卻在官方查詢網(wǎng)址上顯示已簽收，而收貨人從未簽收過該件。第二，該公司派送人員胡亂收取費用。第三，快件的延誤，已經(jīng)嚴重影響其利益。

　　送貨上門最拖拉：EMS

　　新疆克拉瑪依的劉女士9月初網(wǎng)上購買了一部手機，因到新疆的快件只能用EMS，當物流信息上顯示已經(jīng)到貨時，足足等了半個月的劉女士并未收到貨。劉女士去當?shù)剜]局查問，“服務(wù)人員態(tài)度傲慢，用一種不耐煩的語氣說‘還沒到，還沒到，急什么’”劉女士說，如果不是情非得已，絕對不用EMS，收費那么貴，而速度卻那么慢，服務(wù)態(tài)度還不好。

　　快遞送貨不及時，誤時索賠難。中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，盡量選擇有信譽的公司，一旦遇見誤時情況再投訴至快遞公司無用情況下可采取司法途徑，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》及《快遞服務(wù)標準》規(guī)定，對快遞延誤索償。

　　莫名簽收最稀罕：申通快遞

　　5月，河北秦皇島喬女士在網(wǎng)上購買的燈飾被告知已簽收，申通快遞查詢網(wǎng)站也顯示已簽收，但喬女士并沒有簽收過任何快件。喬女士不得不按照網(wǎng)上顯示的簽收人和聯(lián)系方式尋找快件，在其小區(qū)周圍的一家超市門口發(fā)現(xiàn)了快件。

　　雖然貨物已經(jīng)取到，但是喬女士對這次服務(wù)并不滿意。她分別致電申通快遞河北秦皇島公司和總部，卻并沒有收到任何回復(fù)。與此同時，通過申通快遞的快件仍然被小區(qū)超市在進行簽收。

　　喬女士進行投訴后，申通快遞回復(fù)，此件因業(yè)務(wù)員不送貨上門導致客戶投訴，經(jīng)核實此件已經(jīng)收到，已經(jīng)向客戶解釋說明，并承諾加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

　　快件丟失最頻繁：韻達快遞

　　根據(jù)《國家郵政局關(guān)于郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》，2013年1?7月，關(guān)于快遞丟失、短少和損毀的申訴高達27864件。申訴較高的快遞公司就有韻達快遞。

　　9月中旬，湖北田女士使用韻達快遞郵寄價值1699元的小米2S手機返回北京總部進行維修。13日下午，該件由湖北恩施巴東野三關(guān)韻達分部受理，14日從湖北荊門裝車掃描，即將發(fā)往北京分撥中心。而截至22日再無快件信息更新。期間，田女士6次致電韻達總部咨詢快件詳情，其中只有兩個電話打通。21日，一個歸屬地為北京的座機電話告訴田女士快件暫時查不到更新，需要耐心等待。22日早上又接到野三關(guān)分部電話，告知可能丟件，并承諾會投訴北京分部，需繼續(xù)等待。截至田女士投訴，她并未收到丟件原因的說明，韻達的電話也遲遲未接通。

　　就目前來看，當郵件物品發(fā)生損害、丟失，消費者很難獲得滿意的賠償額度。我國2013年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》明確規(guī)定：“在快遞服務(wù)過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應(yīng)當按照保價金額賠償”。

　　對于沒有購買保險的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定辦理（也就是按照快遞運費的倍數(shù)來賠償，最高不超過5倍），所以在郵寄貴重物品時，最好按照物品實際價值保價。

　　代收貨款最坑人：順豐速運

　　1月，福建王先生簽收了來自深圳的電子產(chǎn)品，經(jīng)過順豐速運的到付方式付款1750元，事后，王先生發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)生問題，與商家客服溝通后被告知可以直接辦理退貨退款。順豐速運卻告知，需將簽收的貨物通過順豐送至深圳后才能退回貨款。然而，將貨物寄出后，2月順豐客服致電王先生說，過完春節(jié)后退款。等到春節(jié)過后，王先生又得知，貨款退不了，需要聯(lián)系商家。

　　事后，王先生發(fā)現(xiàn)，他購買產(chǎn)品的商家為順豐速運的月結(jié)客戶，享有在順豐的“代收貨款”的服務(wù)。該服務(wù)中明文規(guī)定，只要是順豐月結(jié)客戶，銷售的貨物是依法經(jīng)營、合法生產(chǎn)有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，且有良好售后服務(wù)，與順豐簽訂《代收貨款服務(wù)協(xié)議》生效后，即可享受代收貨款服務(wù)。當消費者購物遇到類似騙局難找商家時，卻無法得到保證。

　　上海王先生8月在拍拍網(wǎng)上購買一部手機再次遇到了類似情況。王先生要求先看貨后進行刷卡結(jié)算，而被順豐工作人員告知，要付款后才可以查看。當場王先生結(jié)款后發(fā)現(xiàn)手機是假貨，拒收貨物索要付款，卻遭到了對方的拒絕。王先生認為，順豐快遞官網(wǎng)上明確寫著不替違法機構(gòu)或者違法者代收貨款，結(jié)果他們幫詐騙的人收錢不說，還以各種理由為其隱瞞開脫。

　　快件損壞最難賠：圓通快遞

　　7月，湖南高先生托付長沙市岳麓區(qū)大學城王家灣圓通快遞托運電腦，該公司工作人員并未按貴重物品包裝進行包裝，只用紙盒子將電腦包起來導致電腦在運輸過程中嚴重損壞。簽收時，圓通快遞工作人員要求先簽收后提貨，當高先生發(fā)現(xiàn)電腦損壞時，圓通快遞卻以已簽收為由拒絕賠付。

　　實際生活中，大多數(shù)快遞要求“先簽收、再拆件”，導致保價物品不能順利保價。收貨時先驗貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損時，一定要在快遞員在場的情況下先驗貨，出現(xiàn)問題，可以要求快遞員在單據(jù)上標注并及時與快遞公司協(xié)商賠償。曾經(jīng)有投訴案例是收件人簽字后再驗收發(fā)現(xiàn)價值5000元的手機被調(diào)換成便宜的山寨手機，但由于已經(jīng)簽字了導致投訴調(diào)解無效，只能依照司法途徑再解決，而目前的郵政法對于某些企業(yè)存在的明顯違規(guī)行為也沒有具體的處罰措施。

　　其實，在國內(nèi)快遞行業(yè)，丟件、毀損拒賠已成行業(yè)潛規(guī)則，在投訴統(tǒng)計中，順豐速運、申通快遞、韻達快遞、天天快遞等公司這樣的案例也比比皆是，只是各家公司程度有別。一方面，由于大部分消費者缺乏法律意識，對于丟件毀損的賠償程序不了解，啞巴吃黃連，有口難說；另一方面，即使熟悉法律的消費者要求賠償，快遞公司或者故意拖延時間，或者要求消費者拿出根本就辦不到的證明，導致拿不到賠償或拿到的賠償遠小于因賠償花費的成本。

　　值得重視的是，目前，快遞市場還存在一些小型或私人快遞公司，一方面在搶奪快遞市場份額，另一方面擾亂了市場的秩序。這些小公司有相當一部分是沒有營業(yè)執(zhí)照的非法快遞公司。

　　廣東李先生遭遇港中能達快遞代收貨款3400元推諉不還，山東周先生發(fā)現(xiàn)韻達快遞沙子口分部老板跑路投訴無門……業(yè)內(nèi)人士透露，僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個人，幾輛自行車，到處攬活，他們以價格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，在給人們送去方便的同時，也給消費者的利益帶來了巨大的安全隱患。

　　中國質(zhì)量萬里行提醒廣大消費者，快遞旺季即將到來，在選擇快遞服務(wù)時，認準能提供運單和正規(guī)發(fā)票、快遞業(yè)務(wù)員素質(zhì)相對較高的快遞公司，不要單純地把“價格低”作為選擇快遞公司作為唯一的標準，建議參考服務(wù)時限、安全可靠和快件信息跟蹤等因素綜合評估。

　　《中國質(zhì)量萬里行》2013年10月刊