文／本刊記者 雷玄

　　2013年，對通信行業(yè)來說是尤為關鍵的一年。受全球經濟衰退和通信設備投資空檔期的影響，過去幾年行業(yè)整體低迷。作為4G牌照有望落地的這一年，電信設備制造商們恐怕將成為調整的重頭戲，不容有失。

　　中興通訊和許多國產通訊行業(yè)制造商一樣，為了打入高端手機市場，把品牌塑造進一步提上日程，可謂是費盡心機，但結果卻差強人意。

　　作為中興通訊第一條高端旗艦產品線Grand系列手機品牌代表，N5手機為其創(chuàng)造了不錯的銷售成績，一改其2012年的巨虧之痛。而消費者使用中遭遇的GPS定位漂移、移動版拒接等問題遲遲未得到徹底解決。

　　7月，中興通訊對此問題給與了“到網點進行檢測維修”、“換主板”或“換機”等多種解決方案，但消費者反饋，問題并沒有得到根本解決。少數(shù)消費者要求“換機”，但被中興以“過了‘三包’期限”為由拒絕。于是，消費者質疑此款手機“有質量缺陷”，大呼“受騙”，要求“召回”的聲音不斷。

　　從2013年6月中旬至今，有關中興N5手機質量問題的投訴一直在不斷增長，GPS定位漂移掉星、移動版手機來電拒接、聽筒破音、無降噪麥克等問題成為了消費者反映的共性問題。有消費者在投訴中反饋，已有近三百人的投訴群體通過各種方式進行維權。

　　GPS漂移問題反復難解

　　曾有業(yè)內人士分析，在產品層面，中興手機已進入智能布局“三步走”的升級歷程。2012年，中興正式實施基于用戶價值的創(chuàng)新戰(zhàn)略，加速高端產品線和軟件實力的研發(fā)、布局；2013年，中興明確細化為精品、明星和服務戰(zhàn)略，提出軟硬服一體化設計思路，售后保障被列入全方位、高質量的服務體驗之中。

　　這一款Grand Memo手機，更是被稱作“最強跨界手機”，成為中興此次創(chuàng)新智能戰(zhàn)略的聚焦體現(xiàn)。

　　然而，中國質量萬里行投訴平臺已收到近百條中興手機GrandMemo（N5）質量問題（GPS漂移、移動版拒接等方面）的投訴（詳見報道：http://www.315online.com/baoguang/it/280851.html），時隔三個月，中興通訊并未給出切實可行的解決方案。

　　上海浦東新區(qū)的吳先生6月通過易迅網購買了此款手機，發(fā)現(xiàn)GPS問題后，他找到中興售后被告知，刷新了官方rom就能解決問題，“等到6月底，官方出了新的rom，結果刷完，問題并沒有解決?！?月吳先生再次聯(lián)系中興售后被告知，8月售后給該手機換新的主板。

　　8月下旬，更換了主板后的手機終于正常使用。不久后，GPS又產生了鏈接慢、定位漂移、一到紅綠燈就連接中斷等現(xiàn)象，而售后給吳先生的解答又是等待。

　　針對中興N5手機GPS漂移的問題，中興通訊客服給出了“進售后網店進行檢測”的說法。中興手機國內客服部唐要峰說，“每一位消費者我們都盡力進行了聯(lián)系，可能有少數(shù)機器因軟件版本或器件裝配原因影響了GPS定位，因此需具體檢測故障機來確認。”

　　相當數(shù)量的消費者卻并不能認同：首先，遇到的同款手機的同類型問題數(shù)量在不斷增加，已經說明了這是一個相當普遍的問題；其次，目前，中興給出的刷機、換主板的方案，并未能夠根除此類問題。他們要求，面對手機質量問題，官方應該給出正面回應。

　　針對這樣的質疑，唐先生的回應未免有些單薄。

　　同樣，消費者投訴比較多的N5手機移動版拒接的問題。4月，廣東的陳先生購買了中興N5手機移動版，他說，這款手機讓他飽受了移動卡接電話自動掛斷問題的折磨。“過去的四個月，我通過不停刷中興官方給出的固件（從B08到現(xiàn)在的B14），希望可以解決移動拒接問題，但結果讓人失望。”陳先生聯(lián)系售后，被告知需要等待十多天。

　　唐要峰解釋，有少數(shù)地區(qū)GSM網絡特殊，因軟件兼容性影響N5接聽，通過終端軟件升級就可以解決。

　　那么，這些“少數(shù)地區(qū)”究竟具體指哪些地區(qū)，唐先生稱需要研發(fā)部的統(tǒng)計數(shù)據，但目前他并不能夠提供；其次，出現(xiàn)此類問題后，移動版手機的公開資料中，無一處提及消費者可能遇到此類問題的說明或提示。

　　值得重視的是，陜西省渭南市的曹先生8月20日同樣購買了此款手機，28日使用時發(fā)現(xiàn)，一直錯誤定位，漂移不斷，4分鐘內漂移2次。事后，曹先生網上搜索發(fā)現(xiàn)，大量消費者已經反饋過此問題。他納悶，中興通訊既然已經發(fā)現(xiàn)了此款手機存在這個問題，為何新買的手機卻并未進行修復，問題手機卻仍然在銷售呢？

　　顯然，中興通訊官方網站反饋的這款被美國時代雜志評為MWC展上十大最吸引眼球的手機，消費者的用戶體驗并不盡如人意。

　　而出現(xiàn)此類質量問題后，誓將發(fā)力在品牌上與蘋果、三星努力縮小差距的中興，在打造全方位、高質量的服務體驗顯得有些力不從心，并沒有交出讓消費者滿意的答卷。反而，其要求消費者將手機送至維修點一測再測，手機問題并未根除的結果，激起了消費者們的不滿。

　　進軍中高端市場的陣痛期

　　中興通訊，總部位于深圳，成立于1985年，在香港和深圳兩地上市，是中國最大的通信設備上市公司。

　　據StrategyAnalytics最新報告顯示，今年第二季度，全球智能手機出貨量總額達到2.296億，同比增長47%。其中，中興通訊全球智能手機銷量為1150萬部，市場份額達到創(chuàng)紀錄的5%。中興通訊第一次成為世界第四大智能手機廠商，前三甲分別是三星、蘋果、LG。

　　自去年年底發(fā)布定位中高端的中興nubia Z5后，該公司一改以往的穩(wěn)健作風，開始在手機業(yè)務上快馬加鞭。

　　此外，華為、聯(lián)想等中國本土品牌都紛紛將其傾力打造的明星手機推上臺面，如華為AscendP6、聯(lián)想K900等?？梢钥闯觯瑖a手機普遍將高端市場作為下一個掘金點，謀求借明星產品在一線品牌陣營中“上位”。

　　業(yè)內人士分析，對于一向低調并缺乏互聯(lián)網基因的中興，此舉可以說是一次革命。但因nubiaZ5發(fā)布比消息公布整整遲了半年，錯過了最好的營銷時機。并且，努比亞放棄了運營商渠道，依靠自身還沒有知名度的電商渠道，從而影響了銷售。由此，這次的營銷可以說是一次失敗的嘗試。

　　那現(xiàn)在的問題是，它能否如愿在這關鍵的一年殺出一個春天？

　　眾所周知，多年以來，中興通訊靠低價來攪動手機市場。為了爭取與全球各地運營商的密切合作開拓市場，中興手機不惜降低利潤以超低價手機搶占市場。2012年，90%的中興手機銷量都是通過運營商的合約機進行銷售，售價也在千元機系列，消費者對于中興手機僅停留于低端品牌的印象。

　　根據歷史經驗，各行各業(yè)的高端市場，拼的就是“品牌”，如汽車行業(yè)的寶馬、奔馳，皮包行業(yè)的古馳、愛馬仕等，猶如手機行業(yè)的三星、蘋果。究竟該如何塑造品牌的號召和影響力呢？誠然，消費者在接受一個高端的新品牌是需要經過改變、認知、接受等一系列復雜的心理過程。

　　剛從2012年虧損28.4億元陰影中突圍的中興通訊，開始重新調整戰(zhàn)略。據美國市場研究公司IHS的最新報告顯示，2017年的全球智能手機出貨量將達到15億部，而后的增長就會趨于緩和。無獨有偶，近期眾多投行分析師們根據蘋果、三星等高端手機的出貨量預測高端手機市場已經出現(xiàn)放緩跡象。

　　所以，留給中興的時間已然不多。

　　現(xiàn)今，在沒有品牌優(yōu)勢、核心技術、強大執(zhí)行力、產品定位不清晰等前提下，要走高端手機路線很難一步到位。只有重視產品、重視客戶，這樣才能積累消費者對品牌的認知度，用戶黏性度才能不斷增強，這才是進入高端市場的敲門磚。而中興需要做的是，一步一個腳印，不斷提升產品以及服務的質量。

　　《中國質量萬里行》2013年10月刊