服務(wù)是企業(yè)的軟質(zhì)量
首屆中國服務(wù)質(zhì)量年會(huì)暨中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程啟動(dòng)

    文/本刊記者 李穎

    記者近日從首屆中國服務(wù)質(zhì)量年會(huì)暨中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程啟動(dòng)儀式上獲悉，中國市場學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)公布了幾十家服務(wù)質(zhì)量不好的單位名單，同時(shí)針對(duì)解決社會(huì)難點(diǎn)、焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題總結(jié)了十個(gè)方面的典型經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。

    嬰幼兒奶粉企業(yè)需加強(qiáng)

    售后服務(wù)工作

    從2010年到今年上半年，中國市場學(xué)會(huì)對(duì)40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行了三次跟蹤調(diào)查，平均合格率為64.3%，良好的企業(yè)25家，其中存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：

    1.所有單位均未設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進(jìn)行咨詢；

    2.多數(shù)客服人員不能主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏，首問負(fù)責(zé)制難以落實(shí)；

    3.少數(shù)服務(wù)電話無人接聽或長時(shí)間占線，有的提示“電話繁忙，請(qǐng)留言”；

    4.服務(wù)態(tài)度差，有的話未說完掛斷電話；

    5.官網(wǎng)公布的電話有的停機(jī)，有的空號(hào)，無效電話不能及時(shí)清理；

    6.接線人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，有的是司機(jī)，有的是行政人員，多數(shù)單位沒有安排專業(yè)人員為消費(fèi)者咨詢服務(wù)。

     空調(diào)保修期亂承諾需規(guī)范

    目前，市場上空調(diào)品牌繁多，各個(gè)空調(diào)廠家對(duì)保修的年限承諾不一，有承諾10年的，有承諾6年的。在空調(diào)廠家給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，卻也存在諸多問題。

    1.安全性。空調(diào)超長保修期，消費(fèi)者缺乏大功率電器日常維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)，致使電器安全事故率上升；大功率電器，超齡服役，火災(zāi)隱患大；外機(jī)風(fēng)吹日曬，機(jī)殼壽命很多根本達(dá)不到承諾的超長保修期年限。

    2.經(jīng)濟(jì)性。電視機(jī)保修期為1年、汽車保修期一般為2年，國家規(guī)定空調(diào)使用期限為不少于12年，整機(jī)保修1年，主要部件保修3年，國家鼓勵(lì)企業(yè)在承受范圍之內(nèi)盡可能的延長保修期。但一些企業(yè)承諾保修期的年限有些離譜，有的6年，有的10年，企業(yè)支出大；為支出高額維修費(fèi)，企業(yè)肯定會(huì)將其分?jǐn)偟戒N售的每臺(tái)空調(diào)中，增加了多數(shù)消費(fèi)者的購買成本；超長保修期，企業(yè)支出成本增加，個(gè)別廠家偷工減料來彌補(bǔ)，最終傷害的還是消費(fèi)者和企業(yè)本身。

    3.規(guī)范性。服務(wù)不符實(shí)際的亂承諾，行業(yè)競爭惡性循環(huán)，對(duì)行業(yè)良性發(fā)展危害大；超長保修期，企業(yè)服務(wù)改善費(fèi)用減少，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

    4.合法性。企業(yè)實(shí)力有強(qiáng)有弱，這樣的服務(wù)承諾違背商業(yè)公平競爭；惡性競爭拖垮個(gè)別企業(yè)，“孤兒空調(diào)”成社會(huì)問題，無人埋單；部分企業(yè)無視企業(yè)資源配置，盲目跟風(fēng)超長保修期承諾，也涉及虛假承諾。

    5.破壞性。超長保修成本大，企業(yè)無更多資源投入服務(wù)，將產(chǎn)生如下系列行業(yè)問題：

    (1)服務(wù)商經(jīng)營成本上升,為生存和盈利，致使服務(wù)和耗材質(zhì)量下降；

    (2)售后從業(yè)人員待遇和作業(yè)環(huán)境沒有明顯改變，致使從業(yè)人員稀缺加??；

    (3)連鎖賣場自建售后，因?yàn)楦＠?、待遇比渠道服?wù)商占優(yōu)，渠道服務(wù)商招人難，將致使渠道和賣場銷量格局打破；

    (4)因?yàn)閺臉I(yè)人員將進(jìn)一步稀缺，服務(wù)酬勞將推高，最終危害的還是消費(fèi)者和企業(yè)。

    雖然空調(diào)廠家在國家“三包”規(guī)定基礎(chǔ)上延長保修期的做法很好，但更應(yīng)量力而行，信守承諾。因此，不應(yīng)將此作為宣傳的噱頭、營銷的“賣點(diǎn)”。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年11月刊