文/雷玄

    全程追蹤祛痘，痘肌無影無蹤……在植玫蘭官方網(wǎng)站宣稱“通過肌膚臨床試驗，有效率達(dá)98.5%”的祛痘產(chǎn)品的宣傳下，廣州消費者萬女士8月通過該網(wǎng)站訂購了一套價值468元的祛痘產(chǎn)品，使用后不久就發(fā)現(xiàn)臉部過敏，她希望能退款，可售前承諾的“使用不適退貨退款”卻始終沒能兌現(xiàn)。

    消費者：付款容易退款難過敏被指正常排毒

    搜索植玫蘭祛痘產(chǎn)品時，萬女士發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品不僅有貨到付款的方式，“售前人員也承諾，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致皮膚出現(xiàn)過敏的現(xiàn)象，可以退貨?！比f女士就通過植玫蘭官方網(wǎng)站進(jìn)行了預(yù)訂，不到5天“祛痘”產(chǎn)品就使用上了。

    然而，首次使用，萬女士就覺得臉部瘙癢，以為是使用新產(chǎn)品的正常反應(yīng)。使用兩三次以后，萬女士臉部出現(xiàn)了大面積紅腫、疼痛的現(xiàn)象。她去當(dāng)?shù)乜h醫(yī)院就診，皮膚科醫(yī)生診斷結(jié)果為過敏，并讓她停止使用祛痘產(chǎn)品。萬女士吃藥后，臉部好轉(zhuǎn)，她聯(lián)系植玫蘭工作人員告知這一情況，“她們稱這不是過敏而是正常排毒，可以繼續(xù)使用?！?/p>

    在工作人員一番“解釋”后，萬女士決定再試試，可臉部出現(xiàn)了更嚴(yán)重的疼痛、紅腫、瘙癢的狀況。到省級醫(yī)院就診后，依舊判定為過敏，而此時，植玫蘭售后人員仍說是排毒，正常現(xiàn)象。

    氣憤之下，萬女士堅持要求退貨，按照植玫蘭工作人員的要求，萬女士當(dāng)即提交了三級甲等醫(yī)院開的個人病例證明、身份證圖片、臉部圖片等相關(guān)資料。一周后，萬女士多次詢問退貨進(jìn)度，卻毫無進(jìn)展。

    “我多次要求退款無果，只能求助于媒體?！?月18日，萬女士將自己的經(jīng)歷在中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站發(fā)帖。據(jù)了解，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺此前就收到過消費者關(guān)于植玫蘭產(chǎn)品的投訴，主要涉及購買產(chǎn)品不附購物憑證、使用產(chǎn)品皮膚過敏、售后工作人員態(tài)度差等方面。

    植玫蘭：要退款先刪帖

    公開資料顯示，作為全球植物醫(yī)美護(hù)膚的鼻祖和權(quán)威，植玫蘭不僅攜手新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易四大門戶網(wǎng)站進(jìn)行品牌廣告的投放，也在愛美網(wǎng)、哈秀時尚網(wǎng)等各大垂直門戶網(wǎng)站，以及微博、微信等綜合社交平臺進(jìn)行密集廣告投放。

    根據(jù)iResearch艾瑞最新發(fā)布的統(tǒng)計排名顯示，7月，化妝護(hù)膚品品牌網(wǎng)絡(luò)廣告總投放費用排名中，植玫蘭跑贏蘭蔻、歐萊雅等大牌位居榜首。

    9月22日，受植玫蘭品牌所有者廣州市綠爾雅商貿(mào)有限公司委托，廣州市紫駿企業(yè)管理顧問有限公司處理相關(guān)維權(quán)事宜，中國質(zhì)量萬里行將此例消費者投訴反饋給一位黃姓工作人員。

    25日，萬女士接到植玫蘭公司售后人員的電話，“工作人員說，可以退還貨款，但要求先寄回之前購買的產(chǎn)品，承諾收到產(chǎn)品時，會將所購產(chǎn)品貨款全部退還?！?6日，萬女士將產(chǎn)品及時寄出，三天后，快遞信息顯示，產(chǎn)品已簽收。

    然而，截至10月8日，植玫蘭方面并沒有人與萬女士進(jìn)一步聯(lián)系。她打電話詢問退款進(jìn)度，“植玫蘭工作人員卻告訴我，產(chǎn)品已經(jīng)收到。但必須先刪除投訴帖子，否則不予退款?！?/p>

    另一方面，萬女士覺得，該公司工作人員的行為態(tài)度不友好，承諾不兌現(xiàn)，百般刁難，并且告知來回運(yùn)費要買方承擔(dān)，簡直不合情理。植玫蘭官方網(wǎng)站明確顯示，若由植玫蘭公司產(chǎn)品出現(xiàn)問題產(chǎn)生的運(yùn)費問題由公司承擔(dān)，“現(xiàn)在卻要求買方承擔(dān)，這完全是出爾反爾?！?/p>

    更讓人沒想到的是，消費者求助于媒體、敘述親身經(jīng)歷的一條帖子，卻最后成了維護(hù)自身合法利益的“絆腳石”，中國質(zhì)量萬里行將對此事進(jìn)行跟蹤報道。

《中國質(zhì)量萬里行》2013年11月刊