文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

　　至4月15日，修改后的《消費者權(quán)益保護法》正式施行滿一個月。其中，網(wǎng)購商品7天無理由退貨、個人信息保護、耐用品舉證責(zé)任倒置以及進一步保障消費者權(quán)益等亮點能否真正落地，備受關(guān)注。
　　2014年3月16日至2014年4月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5549例。報告期數(shù)據(jù)顯示，與“3·15”期間消費維權(quán)投訴猛增相比，本期消費投訴量較上期相比減少1678例，基本恢復(fù)正常值。值得重視的是，分行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服裝美容兩方面的投訴量未降反增。

　　針對新消法中的網(wǎng)購消費者7天內(nèi)有“后悔權(quán)”、禁止泄露消費者信息、由經(jīng)營者證明產(chǎn)品無瑕疵、遇消費欺詐獲3倍賠償?shù)戎T多亮點，《中國質(zhì)量萬里行》2013年12月刊曾發(fā)文《六問新消法：能否終結(jié)“中國式”維權(quán)？》，并結(jié)合了普通消費者的真實維權(quán)案例，對新消法在實際施行中可能遇到和需要注意的要點進一步解讀。

　　而報告期內(nèi)分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（網(wǎng)購、網(wǎng)游等方面）在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的本期投訴量占比為37%。中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購?fù)对V方面的消費案例一直居高不下。與去年同期相比的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較去年同期持平，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是行業(yè)投訴量增幅明顯的行業(yè)之一。

　　中國質(zhì)量萬里行2014年第一季度網(wǎng)購消費投訴案例數(shù)據(jù)顯示，此類投訴為4768例，占第一季度消費投訴總量的31%。一方面，隨著消費者購物方式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)購物愈發(fā)普遍，另一個方面，伴隨相關(guān)規(guī)范的出臺，消費者的維權(quán)意識進一步提升。

　　網(wǎng)購?fù)素浲对V問題占一半

　　針對新消法規(guī)定的網(wǎng)購“7天無理由退貨”的條款，算得上網(wǎng)購消費維權(quán)者的一大進步。在電商平臺，國內(nèi)幾家大型的B2C網(wǎng)站的售后服務(wù)條款中，均以文字和表格的形式使用大篇幅對該問題進行了闡述，部分電商平臺還在逐步細化。這些條款中，重點說明了適用于“7天無理由退貨”的范圍的商品類型、退貨條件和涉及費用歸責(zé)等方面的問題。

　　盡管各平臺針對該條款進行了翔實的說明，在具體施行中也在不斷完善，但消費投訴案例并沒有因此而減少。據(jù)中國質(zhì)量萬里行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，本期涉及網(wǎng)購?fù)素浲丝畹南M投訴案例共757例，占本期網(wǎng)購?fù)对V總量的一半多。2014年第一季度，涉及退貨退款問題的消費案例共1829例，占第一季度網(wǎng)購?fù)对V總量的49%。

　　不難發(fā)現(xiàn)，新消法規(guī)定的“7天無理由退貨”的四類商品外，并無兜底條款。其中“不宜退貨”缺少判斷的標準，甚至誰有權(quán)判斷也不明確。實踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標準，或者自己制定標準，兩種情況下，消費者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。

　　相對于服裝箱包等商品，食品、保健品和化妝品等品類，雖不在新消法規(guī)定不適用范圍內(nèi)，但都屬于一旦使用就無法二次銷售的，尤其是酒水、食品飲料，很少有電商平臺可以做到7天無理由退貨。

　　以保健品和化妝品為例，在幾家大型的B2C網(wǎng)站上，該品類的細化程度存在一定差異。京東商城售后條例中明確規(guī)定，“食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品不適用于7天無理由退貨”；將“7天無理由退換貨”和“提供發(fā)票”作為保障的天貓商城，是在不影響二次銷售的情況下，能夠享有“7天無條件退貨”；蘇寧易購是將彩妝工具納入在15日退換貨的范圍內(nèi)，美妝、個人洗護、口腔洗護、保健品因質(zhì)量問題可申請15日內(nèi)退換貨。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部在處理這類投訴案例時發(fā)現(xiàn)，商品種類繁多，不同電商規(guī)定的適用“網(wǎng)購后悔權(quán)”的商品類目也有差異，而且具體退貨條件也可能不同，消費者常常因主觀判斷而導(dǎo)致無法實現(xiàn)退貨退款的現(xiàn)象。中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，消費者務(wù)必問清楚退貨條件，保存好和商家的聊天記錄，以便遇到問題時及時維權(quán)。

　　根據(jù)消費投訴案例分析，新消法正式施行一個月以來，除涉及網(wǎng)購“7天無理由退貨”的門檻不一外，個人信息泄漏問題難界定、規(guī)范耐用商品定義、新《消法》與相關(guān)法律法規(guī)銜接等方面問題，也是目前消費投訴暴露出的新消法在具體實施中需要進一步細化的方面。

　　化妝品：品牌授權(quán)網(wǎng)購遇尷尬

　　在化妝品電商市場，隨著媒體對大型電商網(wǎng)站對化妝品來源的曝光，網(wǎng)購化妝品供貨源引起媒體探討。

　　在網(wǎng)上銷售的品牌化妝品，無非三類：正品、水貨、假貨。網(wǎng)購化妝品的正品，除品牌官方授權(quán)以外，還可能來自代理商，甚至部分線下終端零售店。

　　就目前而言，國際品牌官方授權(quán)店屈指可數(shù)。而在化妝品電商渠道在自身談判資本不足的情況下，很難從一級代理商處獲得供貨。而代理的層級越低，采購的成本也就越高。可以確定的是，對電商渠道而言，無論貨源在哪，只要是正品，化妝品電商的毛利空間就非常有限。

　　水貨，主要是化妝品通過“水客”以螞蟻搬家的方式捎貨入境，然后再進行銷售。由于攜帶水貨的性價比不高，且面臨嚴格的海關(guān)打擊，生存空間并不大。而那些標榜為水貨的化妝品，也可能面臨假貨的威脅。

　　由此，對中國化妝品市場假貨問題的判定，恐怕單單通過渠道方面的控制顯得比較單薄。中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于美容類產(chǎn)品的消費投訴案例中，被判定為假貨的產(chǎn)品，大部分消費者除了通過外包裝、產(chǎn)品與專柜對比等方面判斷外，皮膚使用后產(chǎn)品過敏等不適癥狀等方面常常成為質(zhì)疑化妝品為假貨的原因之一。

　　然而，這類化妝品真假質(zhì)疑的維權(quán)中，除非消費者能夠找到專業(yè)檢測機構(gòu)對產(chǎn)品某項指標進行有針對性質(zhì)檢，并獲得醫(yī)療方面的明確診斷，往往很難直接判定產(chǎn)品的真?zhèn)?，畢竟，對化妝品產(chǎn)品來說，造成使用后不適的原因并非一種。

　　于是，大量授權(quán)網(wǎng)購渠道后難以管理，也成為不少品牌化妝品不敢大力授權(quán)網(wǎng)上經(jīng)銷的一個重要原因。在精力不夠的情況下，品牌化妝品只能通過說明性的方式去規(guī)避一些風(fēng)險，比如宣稱某些網(wǎng)購未獲得授權(quán)，消費者可能買到不受保證的產(chǎn)品。

　　另一個方面，隨著媒體對網(wǎng)購化妝品的持續(xù)關(guān)注，為進一步加強對網(wǎng)絡(luò)銷售化妝品這一新型業(yè)態(tài)的監(jiān)管，北京市食藥局已率先將注冊地在北京的電商網(wǎng)站納入常規(guī)監(jiān)督抽檢范疇。

　　3C產(chǎn)品電商：

　　銷售量與投訴量成正比

　　數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于3C（計算機Computer、通信Communication和消費類電子產(chǎn)品ConsumerElectronics）類產(chǎn)品的投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗等方面均有投訴，報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到此類投訴千余條。

　　以家電電商市場為例，天貓、京東、蘇寧易購的消費者投訴占家電行業(yè)投訴量的68%。與此同時，這3家電商奪取了90%的家電電商市場，其余的電商平臺僅分羹剩余的10%。

　　在2014年第一季度，京東收購易迅、蘇寧調(diào)整戰(zhàn)略、天貓與家電廠商積極互動配合，這都表明家電電商的競爭日趨激烈，另外家電企業(yè)也都在積極布局線上市場，開始大規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

　　在IT數(shù)碼方面，盡管工信部發(fā)布的2014年第一季度《中國手機行業(yè)運行狀況》報告顯示，在連續(xù)7個季度的增長之后，中國手機出貨量出現(xiàn)了下滑。今年一季度國內(nèi)手機出貨量為1億部，同比下降了24.7%。

　　但手機行業(yè)還是因為小米突然宣布將于4月23日舉行新品溝通會而變得格外熱鬧，加上搶占4G終端市場的激烈競爭，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價和性價比兩種模式之間將會出現(xiàn)一場碰撞。

　　從5月開始到暑假期間，采用網(wǎng)絡(luò)、與運營商合作等不同模式的新品牌發(fā)布將迎來一場貼身血戰(zhàn)，隨之而來消費者對產(chǎn)品的體驗反饋，也會通過投訴平臺得到一定程度的反饋。

　　針對這類產(chǎn)品的消費投訴案例的處理中，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，除少數(shù)電商平臺和品牌廠家以外，屬于購買渠道的問題，電商一般都能及時予以解決；屬于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，品牌廠商能夠通過與消費者進行溝通并及時反饋。

　　值得一提的是，在電子商務(wù)平臺的消費模式中，移動終端的微信渠道的購物方式——微店，遭遇了不少消費投訴。通過該平臺購買反饋因質(zhì)量問題要求退貨退款時，消費者事后無法聯(lián)系到店家或直接被“拉黑”；在朋友圈集齊“點贊”享優(yōu)惠的活動中，有的消費者發(fā)現(xiàn)到付的方式收到的“禮品”并不存在，有消費者在線下兌現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)與宣傳并不一致。

　　除此之外，中國質(zhì)量萬里行收到消費者其他行業(yè)的投訴特點如下：

　　汽車行業(yè)，4S服務(wù)質(zhì)量問題居首。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于汽車產(chǎn)品的消費投訴257例，其中，142例涉及消費者對4S店服務(wù)質(zhì)量問題的投訴。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到消費者反饋的汽車產(chǎn)品各系統(tǒng)質(zhì)量問題投訴量如下：發(fā)動機問題投訴量為53例，變速箱問題投訴量為42例，輪胎問題投訴量為20例，車身配件投訴量為72例。

　　投訴的服務(wù)問題方面，常涉及以下幾個方面：人員技術(shù)問題、服務(wù)收費問題、承諾不兌現(xiàn)、配件爭議以及銷售欺詐等。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴涉及汽車4S店服務(wù)態(tài)度問題投訴量為142例。部分消費者因在購買汽車時，常常因售前銷售人員承諾的產(chǎn)品質(zhì)量、相關(guān)配件以及提供合格證等多方面服務(wù)的承諾未能兌現(xiàn)而投訴遭遇4S店銷售欺詐。

　　旅游教育行業(yè)，旅游方面，消費者通過旅游產(chǎn)品的在線網(wǎng)站預(yù)訂機票、預(yù)訂酒店和旅游行程，事后消費的過程中，發(fā)現(xiàn)機票無法登錄、酒店服務(wù)與網(wǎng)站頁面承諾的不一致等問題而引發(fā)的退貨退款問題，時而發(fā)生消費糾紛。

　　教育方面，消費者投訴駕校師資力量問題、不合理收費、考試機制等方面問題；報考東奧會計、中華會計網(wǎng)、一起留學(xué)網(wǎng)等網(wǎng)校或尚德、英孚教育、文登考研等教育機構(gòu)的課程后，消費者發(fā)現(xiàn)承諾前后不一致，要求退款遲遲未得到受理；通過建筑書店網(wǎng)、華文考研網(wǎng)等平臺購買專業(yè)類考試書籍，遲遲未到貨。

　　食品方面，消費者投訴比較多的仍然是食品異物的問題，而這類投訴問題因購物渠道的多樣性和取證的難度，加上此類事件的偶然性，讓消費維權(quán)存在一定的難度，建議消費者首先與經(jīng)銷商進行協(xié)商處理。

　　《中國質(zhì)量萬里行》2014年5月刊