文／羅克研

　　來(lái)自汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)汽車保有量達(dá)到1.37億輛。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，該數(shù)字未來(lái)幾年將以年均7%的速度增長(zhǎng)。由于我國(guó)汽車保有平均年限已達(dá)3.23年，維修保養(yǎng)高峰即將來(lái)臨；同時(shí)舊車換新需求也將增加二手車市場(chǎng)供給。這些因素都有利于國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

　　據(jù)業(yè)界預(yù)估，每1元的購(gòu)車消費(fèi)將帶動(dòng)0.65元的汽車售后服務(wù)需求；而一輛中檔私家車不包括維修，每年的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用也在3000元左右。這意味著專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)業(yè)在現(xiàn)在以及未來(lái)的汽車消費(fèi)市場(chǎng)中發(fā)展?jié)摿薮蟆?br />
　　值得一提的是，近兩年VC、PE通過(guò)投資上市公司，大舉介入汽車后服務(wù)市場(chǎng)。如鼎暉投資新焦點(diǎn)幫助其完成汽車快修店收購(gòu)和戰(zhàn)略擴(kuò)張，啟明創(chuàng)投和鼎暉聯(lián)合注資一嗨租車以擴(kuò)大車隊(duì)規(guī)模和門店網(wǎng)絡(luò)，晨興創(chuàng)投投資車螞蟻網(wǎng)等。在資本助推下，相關(guān)企業(yè)也開始著力發(fā)展汽車后服務(wù)市場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)滯后

　　廣義上的汽車售后服務(wù)主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國(guó)內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)。

　　從歐美發(fā)達(dá)國(guó)家汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈的利潤(rùn)主要分布在整車制造和銷售、零部件以及汽車后服務(wù)這三大環(huán)節(jié)。其中，新車產(chǎn)銷利潤(rùn)占比僅為20%，汽車后服務(wù)市場(chǎng)的利潤(rùn)占比卻高達(dá)60%左右。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)汽車后服務(wù)市場(chǎng)的利潤(rùn)在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈的占比僅為20%，發(fā)展空間巨大。

　　中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長(zhǎng)王宗玲表示：“我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展還落后于國(guó)際同行。在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。在國(guó)內(nèi)，汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，服務(wù)占比嚴(yán)重偏低。出現(xiàn)這種情況的重要原因，在于我國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量整體水平不高，顧客滿意度偏低，這成為制約我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要瓶頸。”

　　據(jù)悉，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院將啟動(dòng)《汽車售后服務(wù)規(guī)范》等4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作，力爭(zhēng)12月前完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場(chǎng)、提高質(zhì)量方面的重要支撐作用。

　　國(guó)內(nèi)獨(dú)立售后市場(chǎng)的路還有多遠(yuǎn)

　　數(shù)據(jù)顯示，在歐洲2年內(nèi)的新車主要在4S店進(jìn)行保養(yǎng)。隨著車齡的增長(zhǎng)，汽車選擇獨(dú)立維修店的比例不斷增加，獨(dú)立售后品牌在歐洲享有非常高的地位。主機(jī)廠沒(méi)有權(quán)利控制主機(jī)廠或者零部件廠商的零部件最終銷往何處。這其中有一個(gè)很重要的原因就是歐洲針對(duì)汽車后市場(chǎng)在知識(shí)產(chǎn)權(quán)、聯(lián)合、壟斷、兼并和國(guó)家援助等方面設(shè)立了非常復(fù)雜且具體的法律體系。

　　而說(shuō)到獨(dú)立售后服務(wù)品牌就不得不面對(duì)零整比的問(wèn)題，根據(jù)中國(guó)汽車維修協(xié)會(huì)發(fā)布的國(guó)內(nèi)常見(jiàn)車型零整比的數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)大部分被調(diào)查車型的零整比系數(shù)超過(guò)400%，奔馳C級(jí)甚者達(dá)到了1273%，相當(dāng)于一輛奔馳車零部件的總價(jià)能購(gòu)買12輛整車。這一數(shù)據(jù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)外市場(chǎng)平均300%的比例。這也就意味著，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者將付出更多的代價(jià)來(lái)完成車輛的售后服務(wù)。

　　以國(guó)外市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，獨(dú)立的售后服務(wù)品牌應(yīng)該包括兩種，其一是以提供手工為主的獨(dú)立售后品牌，這一類售后服務(wù)品牌以快速保養(yǎng)、鈑金、機(jī)修為主。另外一種則是售后零部件廠商獨(dú)立開設(shè)的品牌營(yíng)銷點(diǎn)，這些品牌經(jīng)銷店主要經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立品牌的零部件為主，在一定程度上這種品牌營(yíng)銷店還擔(dān)任著升級(jí)改裝的任務(wù)。其實(shí)目前這兩種模式在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上都有存在，路邊攤就是前者的雛形，各種品牌輪胎店則是后者的一個(gè)具象。只不過(guò)在4S店強(qiáng)大的零部件管控體系下，這兩種模式都不能夠得到規(guī)?；陌l(fā)展。

　　廣東好快省汽車服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)于洪江(微博)的分析，每年全國(guó)汽車維修后市場(chǎng)大概有五千億左右的總產(chǎn)值，但是卻沒(méi)有一個(gè)成功的品牌和領(lǐng)軍模式。從目前售后服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)值分布來(lái)看，鈑金噴漆和保養(yǎng)占據(jù)著售后服務(wù)市場(chǎng)的大部分產(chǎn)值，而傳統(tǒng)意義上的機(jī)電修理倒是因?yàn)槠囐|(zhì)量的越來(lái)越好逐步散失了在汽車售后產(chǎn)值中的占有率。

　　近日，由J.D.Power亞太公司發(fā)起的“汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的藍(lán)海戰(zhàn)略”圓桌論壇上，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)沈進(jìn)軍認(rèn)為：“售后服務(wù)的首要問(wèn)題是整個(gè)誠(chéng)信體系，中國(guó)的誠(chéng)信體系建設(shè)還有待于不斷地完善。第二，提供讓消費(fèi)者接受的價(jià)格。在成熟市場(chǎng)前提下，價(jià)格是供求關(guān)系決定的。從4S店體系來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)隨著價(jià)格不斷下探，依然會(huì)具有非常強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力?！?br />
　　北京百得利汽車進(jìn)出口集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)周小波表示：“售后服務(wù)雖然是藍(lán)海，但是每家4S店能夠提供的售后服務(wù)都是有限的。”無(wú)論是對(duì)售后服務(wù)的投資、人員配置，還是服務(wù)透明性都是困難重重。“在更加關(guān)注售后服務(wù)的今天，對(duì)總經(jīng)理的要求不斷提高。他不是純銷售，不管銷售、售后服務(wù)、融資、二手車，其他的產(chǎn)品，包括客戶在這里用餐都要管，對(duì)總經(jīng)理要求越來(lái)越全面了”。

　　J.D.Power全球零售服務(wù)副總裁CharlesMils認(rèn)為顧客預(yù)約服務(wù)也值得中國(guó)的4S店借鑒?！霸谥袊?guó)，修理人員不知道60%的業(yè)務(wù)都是什么樣的，因?yàn)橹挥?0%的顧客進(jìn)行了預(yù)約。修理人員必須在一個(gè)或兩個(gè)小時(shí)內(nèi)修好這些很難修的東西，還必須有正確的技師、正確的部件，這是真正復(fù)雜的業(yè)務(wù)”。目前，國(guó)內(nèi)一些汽車廠商售后建立了預(yù)約模式。“線上預(yù)約，線下服務(wù)”會(huì)成為未來(lái)售后的新型服務(wù)模式。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)思維概念的不斷灌輸，傳統(tǒng)汽車售后業(yè)務(wù)模式會(huì)受到巨大的沖擊。鳳凰網(wǎng)汽車事業(yè)部總經(jīng)理劉曉科認(rèn)為：“互聯(lián)網(wǎng)跟售后市場(chǎng)的結(jié)合是行業(yè)大趨勢(shì)，這是未來(lái)一種必然的結(jié)果。”在他看來(lái)，“首先互聯(lián)網(wǎng)搭建了一個(gè)平臺(tái)，把門店的地理位置和消費(fèi)者進(jìn)行了嫁接。其次是提供信息，讓消費(fèi)者和經(jīng)銷商之間的信息的不對(duì)稱性變得更加對(duì)稱，把信息的瓶頸打破?！?br />
　　與此同時(shí)，在汽車服務(wù)市場(chǎng)衍生業(yè)務(wù)上，比如租賃、汽車金融等，新的業(yè)務(wù)模式對(duì)現(xiàn)有模式必將產(chǎn)生一定的沖擊。專家分析，傳統(tǒng)4S店模式如何能提供差異化、創(chuàng)意性服務(wù)，這才是汽車業(yè)將面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2014年9月刊