文/大眼雷

　　在家電投訴的處理中，比較普遍的是家電產品的售后問題咨詢，最主要的是家電三包的解讀。

　　早在1995年，國家就出臺了《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，要求銷售者對售出的列入目錄的產品必須承擔三包責任。其中第一批產品目錄中，涉及了18種產品，有14種就是家電類產品。家電產品的三包有效期整機除了收錄機、抽排油煙機為半年外，其他均為一年。主要部件不同家電有不同的有效期，但是都在1年以上。詳情請參照以下表格。在購買家電產品時要認真查看保修卡，看是否符合國家要求。

　　而在具體的售后服務標準方面，2010年國家標準委發(fā)布了《家用電器和類似用途電器售后服務通用要求》，這是我國家電服務領域首批“國”字頭通用標準，其內容涵蓋家電行業(yè)售后服務的通用要求和冰箱、空調、熱水器等8個品類的特殊要求。

　　《通用要求》等國家標準對售后服務企業(yè)的行為進行了明確的規(guī)范，如企業(yè)售后服務必須設立有效的售后服務電話，同時有專人進行接收和記錄，以隨時滿足消費者需求；對于超過保修范圍需要收費的維修服務必須提前告知收費項目，上門后出示收費標準并進行報價等。另外，諸如無塵、低噪音安裝，對消費者服務信息進行保密、定期對消費者進行回訪等，都是站在消費者的角度，為提升滿意度而采取的舉措。

　　2011年3月1日起，又將平板電視機商品的整機和顯示屏等主要部件納入了《實施三包的部分商品目錄》。其中，等離子電視機、液晶電視機兩種產品三包期為1年，主要部件（顯示屏、驅動組件、邏輯組件、高頻調諧器）三包期限為3年，日折舊率為0.1%。

　　不少新進入這一領域的家電企業(yè)為了爭搶市場，容易將發(fā)展的重點放在產品和營銷上，反而在售后服務等環(huán)節(jié)著力不夠。家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費高等家電維修過程中的“頑疾”，成為拉低消費者對家電品牌滿意度的重要原因。

　　隨著互聯網的發(fā)展，家電網購方面的投訴也呈現增長的趨勢。當傳統家電的售后頑疾遭遇互聯網銷售渠道，衍生出網購家電的新的消費投訴熱點。主要表現在：家電售后推諉的現象。比如，在退貨問題上，電商企業(yè)對新《消法》規(guī)定的網絡銷售無理由退貨政策執(zhí)行情況不盡相同，集中表現在對“七日”期間的計算與法律規(guī)定有偏差、“是否適宜退貨”提醒告知方式不顯著等方面。

　　更為重要的是，在不同的銷售平臺，家電售后服務均有差異，比如家電安裝問題，有的平臺是通過網購商家進行安裝，有的是經過廠家進行安裝，而家電產品如果安裝、調試不好，又會帶來一系列問題。

　　因此，無論在家電商場、電器專賣店或網店選購，消費者都要考慮商家的售后服務是否跟得上。

　　同時，由于消費者對家電消費的“大件”產品的傳統認識，使用能夠的家電產品常常出現超出三包期限的現象，而售后又無法進行報修。其實，不少賣場或是廠家推出家電延保服務，即家電產品三包期過后，延長其保修期的服務，簡單地說就是消費者花錢在商品保修期過后可繼續(xù)享受免費的保修服務。

　　消費者可根據購買產品的類別、使用經驗等選擇延保服務。對于冰箱、電視機等家電，當其在使用過程中出現問題時，售后基本能夠給予解決，消費者可根據實際生活選擇延保服務。對于電磁爐、豆?jié){機等家電，更新速度較快，正常情況下使用，一般3年內不會出現問題，因此無須再去購買延保服務。而對于那些售后維修成本較高的產品，建議消費者可以選購延保服務。

　　值得一提的是，消費者在購買延保服務時，最好能夠與提供延保服務的廠商簽訂合同，并記下延保的服務范圍、期限、承保單位、聯系方式等內容。保管好購貨憑證、發(fā)票、延保服務約定等，為日后維權提供證據?！吨袊|量萬里行》2014年9月刊