文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

　　2014年7月16日至2014年8月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5404例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比減少637例，與去年同期相比增長656例。

　　本期分行業(yè)消費投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)，值得一提的是，本期旅游行業(yè)消費投訴增幅尤為明顯。

　　暑期旅游投訴倍增

　　報告期內(nèi)，正值暑期旅游旺季。中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的十大類投訴中，旅游教育行業(yè)超過汽車行業(yè)，位居第四。

　　從消費者投訴地域分布統(tǒng)計，報告期內(nèi)中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴的地域分布，主要涉及全國24個省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區(qū)。

　　消費者在旅游行業(yè)方面的投訴，主要涉及通過旅游網(wǎng)站預(yù)訂機(jī)票、酒店以及旅游項目，發(fā)現(xiàn)與頁面不符，造成退款不及時，其中，因為消費者未明確具體退訂事項引起消費糾紛的現(xiàn)象較為普遍。

　　報告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國質(zhì)量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機(jī)票、旅游項目的預(yù)訂和售后服務(wù)問題。針對消費者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、酷訊網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等知名旅游類網(wǎng)站能及時為消費者處理問題，并針對消費者的投訴問題進(jìn)行一一回復(fù)，涉及淘寶旅行、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等投訴問題，并未及時得到解決。

　　在實際旅游項目中，經(jīng)過多年來政府的整治及媒體持續(xù)曝光，消費者對低價旅游團(tuán)的警惕性有所提高。但是，不法經(jīng)營者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗，熱情招徠消費者，承諾旅游項目多、無強(qiáng)迫購物等，贏得信任，當(dāng)消費者付款參團(tuán)后，往往發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，易出現(xiàn)“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點問題”、“擅自改變行程”等多種情況。

　　值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發(fā)好奇心后，通過給予瘋狂優(yōu)惠輕松“拿下”消費者，消費者容易花高價當(dāng)場購買質(zhì)次價高的產(chǎn)品，事后維權(quán)遭遇困難。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺發(fā)布的《2014年上半年旅游投訴輿情報告》顯示，消費者在云南、廣東旅游易上當(dāng)，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費者最容易“上當(dāng)”的三大項目。

　　消費者在機(jī)場停留，遭遇旅游類會員卡、VIP服務(wù)等項目的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請退款兌現(xiàn)難。

　　網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)居高

　　不下引執(zhí)法部門重視

　　報告期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴2323例，相比去年同期相比增長34%。

　　針對上期中國質(zhì)量萬里行投訴分析報告中，近百名消費者針對1號店第三方店鋪云娜箱包專營店訂單異常的集體維權(quán)，事后1號店關(guān)閉該網(wǎng)店，有消費者稱，該平臺針對消費者的投訴，給出了相應(yīng)的賠償方案。截至7月28日，相關(guān)消費投訴大部分得到了1號店客服部門的明確回復(fù)。

　　7月，中國質(zhì)量萬里行發(fā)布《2014年上半年投訴分析報告》指出，新消法亮點成為消費投訴熱點，其中，消費者比較關(guān)注的網(wǎng)購“后悔權(quán)”——7日無理由退貨，成為網(wǎng)購?fù)对V的最大熱點。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

　　與此同時，全國工商系統(tǒng)及各維權(quán)平臺紛紛呼吁，針對新《消法》中的亮點進(jìn)行細(xì)化，提出的不少存在爭議的消費維權(quán)熱點，引起了國家工商總局的重視。今年6月以來，國家工商總局發(fā)力網(wǎng)購消費投訴維權(quán)。7月10日，國家工商總局和中國消費者協(xié)會就落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定約談阿里巴巴集團(tuán)、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，在經(jīng)營活動中落實好“7日無理由退貨”規(guī)定。

　　8月下旬，為了督促電商企業(yè)進(jìn)一步落實新《消法》的“7日無理由退貨”規(guī)定，國家工商總局下發(fā)通知，要求各地工商部門對電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，重點檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。

　　通知強(qiáng)調(diào)，一旦發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)損害消費者權(quán)益的違法行為，要依法嚴(yán)厲查處。同時，加強(qiáng)對相關(guān)投訴、舉報和咨詢數(shù)據(jù)的匯總分析，分析挖掘訴求熱點、難點問題，研究制定解決方案，并于9月上旬之前將轄區(qū)電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”的檢查情況及相關(guān)投訴舉報情況上報工商總局。

　　除此之外，家電行業(yè)的售后維修問題遭到消費者投訴，呈現(xiàn)季節(jié)性特點比較明顯。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到家電行業(yè)消費者投訴621例，與去年同期相比投訴量略有下降。

　　《中國質(zhì)量萬里行》2014年9月刊