地方政府“便民服務(wù)電話”（又名“熱線”電話），是考察一個(gè)地方民生服務(wù)質(zhì)量的主要“窗口”之一。

    為了促進(jìn)提高政府部門的便民服務(wù)質(zhì)量水平，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)從2010年開(kāi)始，截至2014年9月1日，已完成了對(duì)全國(guó)30多個(gè)省、直轄市、自治區(qū)180多個(gè)市、區(qū)、縣，共2700多個(gè)政府部門，以及國(guó)家有關(guān)部委的“便民服務(wù)電話”（又名“熱線”電話）進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測(cè)調(diào)查，其中，地方政府部門的“便民服務(wù)電話”服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%。

    經(jīng)過(guò)對(duì)北京市延慶縣多次暗訪，其“熱線”電話合格率在93%以上，成為全國(guó)的“標(biāo)桿”，北京市和所屬其他區(qū)縣均達(dá)到B類以上水平，還有吉林省長(zhǎng)春市、河南省鄭州市、安徽省合肥市、遼寧省錦州市、江西省婺源縣的政府電話服務(wù)質(zhì)量都評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，但仍有超過(guò)一半的政府便民電話服務(wù)質(zhì)量為D類，現(xiàn)將地方政府部門電話服務(wù)質(zhì)量為D類的市、區(qū)、縣（第一批60個(gè)）名單進(jìn)行公布。

    評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

    經(jīng)中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)的專家委員會(huì)研究，依據(jù)老百姓給政府部門打電話的實(shí)際需要，按照習(xí)總書(shū)記指示的“以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)”，制定出“及時(shí)接聽(tīng)、主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏、業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟、首問(wèn)負(fù)責(zé)、態(tài)度好并使用文明用語(yǔ)”等五項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)20分，共計(jì)100分，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類（A、B類為合格），60～70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格）。對(duì)與市民緊密相關(guān)的公安、教育、民政、城管、交通、工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、人社、旅游、環(huán)保、文化、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)計(jì)等政府部門的便民服務(wù)電話進(jìn)行暗訪（每個(gè)城市10至15個(gè)部門），及確定各市、區(qū)、縣合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類，合格率60%～70%為C類，合格率59%以下為D類（A、B、類為合格，C、D類為不合格）。

    共性問(wèn)題

    1.回答市民問(wèn)題不準(zhǔn)確，凸顯業(yè)務(wù)不熟悉。如吉林省遼源市文化局、吉林省遼源市環(huán)保局、山東省青島市嶗山區(qū)城管局等。

    專家組點(diǎn)評(píng)：這是政府便民電話的核心問(wèn)題，公務(wù)員通過(guò)電話給老百姓準(zhǔn)確解答問(wèn)題，使群眾省時(shí)省力減少麻煩，提高對(duì)政府的滿意度，促進(jìn)社會(huì)和諧。希望公務(wù)員、干部加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高為民服務(wù)技能。

    2.不主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏。所有被訪單位均如此，說(shuō)明缺少這一“流程”的統(tǒng)一規(guī)范和“親民、便民、尊民”意識(shí)，如廣東省廣州市公安局、遼寧省阜新市城管局、山東省青島市李滄區(qū)城管局、山東省青島市嶗山區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)環(huán)保局等。

    專家組點(diǎn)評(píng)：這個(gè)問(wèn)題在服務(wù)企業(yè)早已解決，但在政府電話服務(wù)中卻是最不規(guī)范的“老大難”問(wèn)題，這個(gè)缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題是歷年調(diào)查中的突出問(wèn)題；同時(shí)，是否報(bào)工號(hào)或姓氏還是個(gè)敢不敢負(fù)責(zé)的問(wèn)題，反映干部“作風(fēng)”差。

    3.首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)不好。自己不知道也不能告知誰(shuí)知道，如吉林省遼源市公安局。

    專家組點(diǎn)評(píng)：各級(jí)“便民電話”，省長(zhǎng)、市長(zhǎng)、縣區(qū)長(zhǎng)“熱線”現(xiàn)在很普遍，但到底實(shí)際效果怎么樣？是不是真便民了？電話不是萬(wàn)能的，各地硬件條件也不一樣。但作為一種積極探索，硬件好固然好，關(guān)鍵是服務(wù)要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心。正如習(xí)總書(shū)記所講，對(duì)人民群眾沒(méi)有感情就會(huì)說(shuō)“忌語(yǔ)”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會(huì)說(shuō)“忌語(yǔ)”。不然，把老百姓的急事當(dāng)成“皮球”踢來(lái)踢去，老百姓給政府部門打了一圈電話不管用，能不“罵娘”嗎？接電話的公務(wù)員如果不是自己的業(yè)務(wù)應(yīng)該告訴是哪個(gè)部門具體負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確的電話號(hào)碼是多少。

    4.有的電話無(wú)人接聽(tīng)。如山東省青島市李滄區(qū)公安局、山東省青島市李滄區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)地稅局、江西省南昌市公安局、江蘇省鎮(zhèn)江市民政局、浙江省杭州市江干區(qū)衛(wèi)生局、遼寧省沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)工商局等。

    專家組點(diǎn)評(píng)：這個(gè)問(wèn)題存在的原因，一是無(wú)效電話沒(méi)有及時(shí)清理，群眾在“114”查號(hào)臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、“黃頁(yè)”還能夠查到；二是辦公室不留人值班并且未設(shè)定轉(zhuǎn)移手機(jī)接聽(tīng)功能（此功能在技術(shù)上很容易解決）。希望各個(gè)單位以認(rèn)真的態(tài)度，把好事辦好。

    5.有些電話長(zhǎng)時(shí)間占線。“調(diào)查組”間隔10分鐘，連續(xù)撥打三次還是占線，如山東省青島市城陽(yáng)區(qū)社保局、四川省成都市武侯區(qū)社保局、遼寧省沈陽(yáng)市地稅局、四川省成都市金牛區(qū)教育局、遼寧省阜新市公安局等。

    專家組點(diǎn)評(píng)：便民服務(wù)電話總占線的原因，一是真忙。希望設(shè)定排號(hào)提示音；二是公話私用。希望加強(qiáng)制度化管理；三是個(gè)別公務(wù)員不作為，故意使電話處于占線狀態(tài)。希望紀(jì)檢、行風(fēng)監(jiān)督等部門加強(qiáng)檢查。

    6.態(tài)度不好，口出“忌語(yǔ)”。有的公務(wù)員不會(huì)使用文明用語(yǔ)，有的未等市民問(wèn)完問(wèn)題便掛斷電話，如江西省南昌市南昌縣文化局、吉林省遼源市旅游局、遼寧省海城市交通局等，特別是通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)顯示，廣州市法制辦的“咆哮門”事件，云南省綠春縣衛(wèi)生局工作人員拒接電話還發(fā)短信罵人等“網(wǎng)絡(luò)案例”頻發(fā)，嚴(yán)重影響了干群關(guān)系，損害了黨和政府形象。

    專家組點(diǎn)評(píng)：態(tài)度問(wèn)題是政府部門“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”的核心問(wèn)題，正如習(xí)總書(shū)記在河南省蘭考縣調(diào)研時(shí)所講，對(duì)人民群眾沒(méi)有感情就會(huì)說(shuō)“忌語(yǔ)”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會(huì)說(shuō)“忌語(yǔ)”。希望在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，能引起有關(guān)部門，特別是上級(jí)黨委，中央“巡視組”的重視。

    中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、“中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”辦公室副主任焦永波認(rèn)為，“熱線”電話不熱，“便民”電話“傷民”的問(wèn)題，事關(guān)黨風(fēng)、政風(fēng)，人民滿意。因?yàn)?，小小電話筒，傳遞著政府的聲音，代表著政府形象，與老百姓通話時(shí)“政府的”聲音就在耳邊“一厘米”的距離，一定要抓好這聯(lián)系服務(wù)群眾的最后“一厘米”，莫讓這“一厘米”變成傷民的“一堵墻”?！吨袊?guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2014年10月刊