文/本刊記者  雷玄

   2015年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施一周年，國(guó)家工商行政管理總局新發(fā)布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》也將于這一天正式實(shí)施。為了更好地貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行通過(guò)消費(fèi)者聲音的收集，發(fā)現(xiàn)該法在實(shí)際消費(fèi)生活的應(yīng)用中遇到的難題并期望能通過(guò)我們共同的努力得以改進(jìn)，以維護(hù)每一名消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    新渠道購(gòu)物七日反悔權(quán)

    網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為新的生活方式之一的同時(shí)，也給消費(fèi)者帶來(lái)了新的維權(quán)難題。

    據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部對(duì)消費(fèi)者投訴的梳理發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量常年居于該投訴平臺(tái)的首位。

    雖然，在新消法的規(guī)定中明確了網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的“七天無(wú)理由退貨”的亮點(diǎn)，為網(wǎng)購(gòu)生活帶來(lái)了保障。但在實(shí)際消費(fèi)中，您是否遇到過(guò)以下情形：

    1．未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者的確認(rèn)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或第三方店家以自行規(guī)定“該商品不適用無(wú)理由退貨”為由拒絕退貨；

    2．網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以“消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好”為由拒絕退貨；

    3．對(duì)適用無(wú)理由退貨的商品，收到了退貨要求，催了又催，店家卻遲遲未辦理退貨手續(xù)，甚至在沒有正當(dāng)理由的情況下不返還商品價(jià)款。

    消費(fèi)欺詐賠償和處罰力度

    商家在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，以往的規(guī)定是“退一賠二”，而在新規(guī)定里變成了“退一賠三”，賠償金額不足500元的，賠償500元這一規(guī)定。在實(shí)際的消費(fèi)者，您可能遇到了這樣的問(wèn)題：

    1．購(gòu)買的商品或服務(wù)，不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求；

    2．收到失效、變質(zhì)的商品，或偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期的商品，偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品，或侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品；

    3．購(gòu)買的產(chǎn)品是“山寨貨”，即偽造或者冒用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品；

    4．購(gòu)買的商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

    5．發(fā)現(xiàn)商家銷售的是國(guó)家明令淘汰并停止銷售的商品；

    6．消費(fèi)的商品或者服務(wù)中，商家使用不合格的計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度；

    7．“實(shí)際欺詐案例中，能獲取退款已經(jīng)很好了，獲得賠償，其實(shí)很難?！?/p>

     實(shí)際消費(fèi)與售前宣傳的一致性

    法律明確規(guī)定，商家向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。而在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中，您可能遇到了這樣的問(wèn)題：

    1．商家沒有以真實(shí)名稱和標(biāo)記提供商品或者服務(wù)，作虛假或引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示；

    2．商家以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品；

    3．商家虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式銷售商品或者服務(wù)；

    4．商家以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品或者服務(wù)。

    5．商家以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”、“體驗(yàn)銷售”等方式銷售商品或者服務(wù)；

    6．商家謊稱正品銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品；

    7．商家夸大或隱瞞所提供的商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。

    耐用品的舉證倒置

    “誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”是我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定的一般性的證據(jù)規(guī)則?！断ā沸抻喴院?，將消費(fèi)者“拿證據(jù)出來(lái)”轉(zhuǎn)換為商家“自證清白”，實(shí)行六個(gè)月內(nèi)發(fā)生瑕疵的耐用品實(shí)行舉證責(zé)任倒置。在實(shí)際的投訴梳理里，您也許會(huì)遇到以下情況：

    1．當(dāng)商品遇到問(wèn)題，廠商相互推脫，更別提舉證；

    2．購(gòu)買產(chǎn)品后，商家因不屬于“耐用品”而舉證拒絕舉證；

    3．遇到消費(fèi)糾紛，針對(duì)具體產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，商家的舉證，常常出自廠家的售后部門，公正性得不到消費(fèi)者的認(rèn)可；

    4．“實(shí)際消費(fèi)中，遇到非耐用品的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，舉證仍然是一個(gè)難題。”

    個(gè)人信息保護(hù)制度

    《消法》修訂后，新增商家對(duì)消費(fèi)者隱私進(jìn)行保密的要求，卻遲遲未有具體的細(xì)則，即使因信息泄露造成了風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者也無(wú)力證明。您也許會(huì)遇到以下情況：

    1．您剛購(gòu)買的產(chǎn)品，就收到了相關(guān)消費(fèi)信息的騷擾短信，您認(rèn)為個(gè)人信息遭到泄露，實(shí)際上卻難以證明；

    2．未經(jīng)您的同意，個(gè)人信息被泄露、出售；

    3．沒有經(jīng)過(guò)您的同意或請(qǐng)求，或者您已經(jīng)明確表示拒絕收到類似商業(yè)性信息，卻還是不間斷地收到。

    4．“個(gè)人信息保護(hù)制度，出發(fā)點(diǎn)是好的，但可操作性很難，加上沒有明確的懲處力度，實(shí)際也很難追究責(zé)任?！?/p>

    中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒您，消費(fèi)維權(quán)，已潛伏在您每一次的消費(fèi)選擇中。除了上述針對(duì)新消法的新問(wèn)題外，一切發(fā)生在您消費(fèi)生活中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，您都可以第一時(shí)間告訴我們。您可以登錄http://www.315online.com/tousu/“我要投訴”欄目，您提供的每一條線索將成為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行維權(quán)路上的動(dòng)力，從而為更加健康的消費(fèi)環(huán)境出一份力。 《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2015年2月刊