“失約”的訂單

——2014年中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)購消費(fèi)系列盤點(diǎn)

文/本刊記者  雷玄

   很多消費(fèi)者都遭遇過電商單方取消訂單，對方給出的理由五花八門，比如標(biāo)錯(cuò)價(jià)、缺貨、消費(fèi)者惡意購買等等。

    “訂單被取消”引發(fā)大量投訴

    數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴量共計(jì)22838例，占全年總投訴量的39%。其中，有關(guān)網(wǎng)購產(chǎn)品的“訂單被取消”方面的投訴量高達(dá)9336例，占網(wǎng)購?fù)对V總量的41%。消費(fèi)者對該問題反饋比較集中的是，電商平臺事后提出的理由，無法得到消費(fèi)者的認(rèn)可，涉及金額比較大的案例，已經(jīng)訴諸法律程序。

    中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的集中投訴，均進(jìn)行了實(shí)時(shí)報(bào)道。2014年3月，消費(fèi)者通過活動(dòng)購買凡客誠品貝婷娜官方旗艦店產(chǎn)品不久，卻收到通知“店鋪通知產(chǎn)品均缺貨，無補(bǔ)貨計(jì)劃，若消費(fèi)者不主動(dòng)取消訂單，系統(tǒng)會(huì)強(qiáng)制性取消”。凡客誠品聯(lián)系消費(fèi)者告知商品因無貨無法發(fā)出，建議取消訂單后安排退款。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨大量在售，所以不能接受退款和最多給予30元賬戶賠償?shù)奶幚矸桨浮?/p>

    2014年6月，1號店云娜箱包專營店發(fā)布促銷活動(dòng)，消費(fèi)者卻意外發(fā)現(xiàn)該店鋪給出的訂單號出現(xiàn)了問題：快遞流轉(zhuǎn)信息跟實(shí)際有差異、包裹簽收時(shí)間出現(xiàn)“穿越”、不同收貨地址是同一單號、甚至有消費(fèi)者查詢訂單號被判定為“無效單號”等。1號店就該事件在其官網(wǎng)發(fā)布公告稱，因入駐商家云娜箱包專營店內(nèi)部管理問題，致使該商家出現(xiàn)商品價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤、訂單確認(rèn)操作失誤等問題。1號店做出處理：對判定為非批量購買的個(gè)人消費(fèi)者進(jìn)行額度不等的補(bǔ)償，事后，云娜箱包專營店頁面已經(jīng)無法打開。

    價(jià)格標(biāo)錯(cuò)：少零多點(diǎn)手抖惹的禍

    每逢電商促銷，“有價(jià)無貨”的吐槽案例數(shù)不勝數(shù)。作為某些商家慣用的手段之一，在舉行特惠活動(dòng)或出售特惠商品吸引人氣時(shí)，往往存在“超賣”現(xiàn)象，事后常以“價(jià)格標(biāo)錯(cuò)”的理由單方面取消訂單，使消費(fèi)者購物最終無法如愿。這種“有價(jià)無貨”的“偽低價(jià)”現(xiàn)象，深深傷害著每一位消費(fèi)者的心。

    案例回放：2014年年末，電商圈比較火熱的“手抖”事件，非國美在線第三方賣家“北京寶澤行4S店”莫屬，該店鋪銷售寶馬豪車擺烏龍，原本170萬元的寶馬，卻被標(biāo)成了17萬元“白菜價(jià)”銷售，在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)賣出十多輛，以為買了便宜貨的消費(fèi)者，被國美在線取消交易并退款，并補(bǔ)償了這些消費(fèi)者“大禮包”——寶馬書包一個(gè)。對此，消費(fèi)者不滿，要求賠償損失。

    “電商經(jīng)營，最重要的是講誠信。商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，要同消費(fèi)者積極協(xié)商，不應(yīng)該強(qiáng)權(quán)，強(qiáng)制取消訂單，這是店大欺客的霸王做法?！毕M(fèi)者表示。有部分消費(fèi)者表示，電商大佬天貓對商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格就有明確規(guī)定，如果拒絕發(fā)貨，就要賠償消費(fèi)者30%的損失，按照這個(gè)額度，這些消費(fèi)者可得到賠償金額5.1萬元。如果對方不履行合約的話，將會(huì)對簿公堂。

    國美在線副總裁黃向平對媒體解釋稱：商家寶馬方面的工作人員手一抖，將原價(jià)170萬的車，少標(biāo)了一個(gè)0。為了保障交易公平，國美在線取消了原有的訂單，并迅速聯(lián)合寶馬經(jīng)銷商一起，向消費(fèi)者賠禮道歉，并出臺了具體賠償方案：第一，原下單的消費(fèi)者確實(shí)有意向購買原價(jià)170萬寶馬，享受原價(jià)的8.5折，即省20多萬；第二，購買寶馬其他車型，可享受相應(yīng)優(yōu)惠；第三，本無意購買的消費(fèi)者，為表歉意，贈(zèng)送一定金額的禮包。

    針對這套賠償方案，進(jìn)行投訴的消費(fèi)者的態(tài)度也分成了兩派。一派不接受國美與寶馬方給予的賠償方案。他們堅(jiān)持認(rèn)為，對商家標(biāo)錯(cuò)價(jià)格還拒絕發(fā)貨，就要予以賠償；還有一派則比較寬容，他們認(rèn)為國美、寶馬方已經(jīng)認(rèn)錯(cuò)，并做出了相應(yīng)賠償，差不多就得了，再爭下去也沒有太多意思。

    而律師也有不同看法，有人認(rèn)為此事構(gòu)成“重大誤解”，有人則認(rèn)為電商促銷是常態(tài)，并無“重大誤解”嫌疑。

    從法律上來說，如果商家能提供充足證據(jù)證明自己確實(shí)存在失誤，屬于合同法上的“重大誤解”，可以請求撤銷合同，但有觀點(diǎn)認(rèn)為，不能僅以超低價(jià)為由提出撤銷請求，因?yàn)樵陔娮由虅?wù)中，低價(jià)促銷是很正常的現(xiàn)象，其本身不以銷售多少為目的，只為吸引消費(fèi)者賺吆喝。

    另外，即使商家可以提供充分證據(jù)證明確屬標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，也不能單方面撤銷合同，只能通過法院或者仲裁機(jī)構(gòu)撤銷，或者通過與消費(fèi)者協(xié)商一致而解除合同。

    等待調(diào)貨：說好的現(xiàn)貨一直缺貨

    網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的日常購物方式。“秒殺”、“搶”，成為在網(wǎng)上購買低價(jià)商品的特有動(dòng)詞。但有時(shí)，“搶”到了，并不意味著東西就一定是你的了。

    案例回放：2014年10月底，亞馬遜（中國）網(wǎng)站上一款名為科沃斯智能家用掃地機(jī)機(jī)器人吸塵器地寶戰(zhàn)斧CEN360，標(biāo)價(jià)99元。對這款平時(shí)價(jià)位千元的產(chǎn)品，遼寧蔡女士毫不猶豫地下單購買。5天后，蔡女士卻收到一封來自亞馬遜（中國）網(wǎng)站的郵件稱因訂單商品缺貨而無法滿足訂購意向，如果消費(fèi)者已經(jīng)付款，商品款項(xiàng)會(huì)退至消費(fèi)者的亞馬遜賬戶余額或原支付卡中。蔡女士認(rèn)為，這種行為屬于亞馬遜單方面違約，她要求按照交易價(jià)格執(zhí)行訂單，并對亞馬遜（中國）這種違約行為進(jìn)行處罰。

    2014年1月，北京付先生在唯品會(huì)訂購手表并支付成功，2天后仍未發(fā)貨，給予的短信提示是“需要異地調(diào)撥補(bǔ)貨，發(fā)貨時(shí)間將延誤2-3天”。經(jīng)再三催促，承諾催促倉庫盡快發(fā)貨，第6天卻私自取消訂單，給予的短信提示是“因庫存信息數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤出現(xiàn)缺貨，補(bǔ)償50元禮品卡”。這種未經(jīng)過協(xié)商擅自單方面取消訂單的做法，消費(fèi)者表示不滿。消費(fèi)者認(rèn)為50元禮品卡不足以彌補(bǔ)本應(yīng)享有的滿500-100元優(yōu)惠引發(fā)不滿，投訴后已得到解決。

    經(jīng)過搜索發(fā)現(xiàn)，亞馬遜(中國)網(wǎng)站單方面取消訂單已經(jīng)不止一次了。2014年1月，南昌消費(fèi)者在亞馬遜以645元拍下6000元相機(jī)，亞馬遜以系統(tǒng)出錯(cuò)為由取消訂單；2014年5月到6月，北京消費(fèi)者王先生在凡客誠品唐獅專賣店下單后5天沒發(fā)貨，下單后顯示缺貨，反饋后變更為配貨中，之后被取消訂單；遼寧邢女士通過凡客誠品茵曼專賣店購買服裝成功后，5天沒有收到貨，以缺庫存為理由遲遲不發(fā)貨；5月，凡客誠品XUBA許巴官方旗艦店商家搞秒殺產(chǎn)品，但交易成功后一直不發(fā)貨，最后直接訂單取消，轉(zhuǎn)到商家的錢也退不回來，只能在同一商家繼續(xù)消費(fèi)，不能退回銀行卡和支付寶。

    2015年1月，亞馬遜中國仍未給消費(fèi)者送去長虹電視，消費(fèi)者在亞馬遜長虹訴訟群中商議后，決定再度起訴亞馬遜中國，討要電視。原來，2013年11月28日，亞馬遜單方面取消長虹電視訂單并刪除交易訂單，僅以郵件的方式告知用戶“缺貨”，由此，雙方對簿公堂。經(jīng)過兩次審理，法院判決亞馬遜敗訴，要求亞馬遜向網(wǎng)購消費(fèi)者履行交付長虹電視機(jī)并承擔(dān)消費(fèi)者的律師費(fèi)等維權(quán)費(fèi)用。

     系統(tǒng)漏洞：

    退款請考慮賠償標(biāo)準(zhǔn)不一

    低價(jià)買了商品，又被平臺以各種理由取消訂單的情況，如今俗稱被“砍單”。當(dāng)砍單情況發(fā)生，電商平臺為了撲火，使用的補(bǔ)救措施往往不一：有的電商平臺告知消費(fèi)者無貨，第一時(shí)間協(xié)商消費(fèi)者取消訂單，告知準(zhǔn)確的退款時(shí)間；有的電商平臺告知系統(tǒng)漏洞，會(huì)及時(shí)退款并補(bǔ)償相應(yīng)貨款；有的電商平臺干脆一拖到底，消費(fèi)者無奈之下不得不選擇退款……

    案例回放：2014年年初，魯先生在1號店以超低價(jià)買了金條，付款后就等著賣家發(fā)貨。但1號店卻以網(wǎng)絡(luò)交易平臺系統(tǒng)出問題為由取消訂單，魯先生等六位消費(fèi)者不服，將1號店告上法庭。

    9月，上海市浦東新區(qū)人民法院經(jīng)審理后對這六起網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案分別做出一審判決，駁回魯先生等六原告要求被告1號店交付實(shí)物或者賠償可得利益損失的訴訟請求；被告1號店分別賠償魯先生等六原告直接損失2196元至4461元不等。一審宣判后，原、被告均服判息訴。

    法院審理后認(rèn)為，消費(fèi)者下訂單為要約行為，因被告或者旗艦店未做出有效承諾，故該網(wǎng)絡(luò)購物合同尚未成立。在該案中，旗艦店取消訂單拒絕承諾，違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成締約過失，應(yīng)當(dāng)向原告承擔(dān)締約過失的責(zé)任。

    因?qū)徖碇斜桓婷鞔_表示拒絕向原告披露旗艦店的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，按照法律規(guī)定，旗艦店的締約過失責(zé)任應(yīng)由被告先行賠付。而被告1號店所稱系統(tǒng)升級導(dǎo)致商品以低價(jià)格上架，致使原告下單，缺乏證據(jù)。即使1號店所述屬實(shí)，被告也未盡合理注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)瑕疵的賠償責(zé)任。

    最終，法院綜合考量糾紛產(chǎn)生的原因、被告過錯(cuò)的樣態(tài)、原告付款的數(shù)額及其維權(quán)的成本和難度等因素，按照社會(huì)一般公平觀念所能普遍接受的賠償標(biāo)準(zhǔn)，酌情確定被告應(yīng)賠償?shù)臄?shù)額，為此對涉及的六起案件做出一審判決。

    客戶障礙：

    非“常用”或“批發(fā)”被阻擋

    每年每個(gè)電商平臺參與的多場促銷季活動(dòng)，都需要電商對入口的流量進(jìn)行發(fā)力。而如何確保在活動(dòng)開始的一瞬間讓消費(fèi)者順利搶購下單？如何保持消費(fèi)者的整個(gè)購買過程通暢自如？以及更好的承載突發(fā)流量的上升？這都是電商平臺每一輪活動(dòng)所必須考慮周全的問題。

    案例回放：上海市黃浦區(qū)陳先生2月11日通過1號店選購了價(jià)值215元商品，9個(gè)訂單當(dāng)即支付完成。他正好使用上了該電商平臺零時(shí)發(fā)放的抵用券215元，實(shí)際無須支付任何費(fèi)用。

    13日，陳先生查看訂單信息顯示：包裹送達(dá)。陳先生并未收到貨，卻接到了1號店客服訂單被取消的電話通知：訂單均遭到該電商網(wǎng)站防批發(fā)系統(tǒng)的攔截，被取消了訂單。陳先生一再解釋并非批發(fā)后，按照1號店的賠付方案，陳先生被取消的9個(gè)訂單獲得了每單100元的額外補(bǔ)償，共計(jì)900元賬戶余額。

    原來，2月11日凌晨，1號店為了吸引消費(fèi)購買派發(fā)了大量的商品抵扣券，在1號店的自營平臺，滿5元抵扣5元，滿50元抵扣10元等各類優(yōu)惠券不等。而在隨后的2月12日，1號店在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了名為《2月11日部分訂單取消》的公告，解釋為：11日，1號店防批發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測到部分用戶的訂單存在批發(fā)嫌疑，自動(dòng)取消了部分訂單。部分用戶訂單屬于系統(tǒng)誤取消，將會(huì)返還訂單中的抵用券，并給予一定補(bǔ)償。

    消費(fèi)者不認(rèn)可“批發(fā)系統(tǒng)過濾”這一說法。消費(fèi)者提供訂單狀態(tài)截圖顯示，取消原因由“客服取消”變?yōu)榱耸潞蟮摹跋到y(tǒng)取消”，認(rèn)為是客服私自進(jìn)行的取消，甚至有消費(fèi)者的訂單顯示，訂單狀態(tài)顯示已出倉或收到1號店郵件提醒，中途被“被取消”，屬于單方面違約。

     連帶問題與法律思考

    2014年底，北京朝陽法院在亞馬遜單方取消訂單一案中做出大膽的探索，判定亞馬遜網(wǎng)站向消費(fèi)者發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件、通知已將該商品發(fā)出時(shí)，雙方之間的合同才成立，這是對消費(fèi)者基于一般的消費(fèi)習(xí)慣所認(rèn)知的交易模式的重大改變。但網(wǎng)站沒有盡到提醒注意的義務(wù)，因此，該約定應(yīng)視為沒有訂入合同，不對消費(fèi)者發(fā)揮效力。

    法律上最重要的理由往往是依據(jù)用戶協(xié)議，雙方之間的合同尚未成立。

    一般情況下，網(wǎng)購合同成立的過程有兩個(gè)：要約和承諾。電商網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息屬于要約。一旦消費(fèi)者下單購買，則意味著對網(wǎng)站的要約表示完全同意，也即構(gòu)成承諾，雙方之間的買賣合同成立。在這種模式下，買賣合同成立與否的主動(dòng)權(quán)掌握在消費(fèi)者手中，電商網(wǎng)站則處于被動(dòng)的位置。

    為了掌握主動(dòng)權(quán)，幾乎所有的電商網(wǎng)站都在用戶協(xié)議中約定，消費(fèi)者下訂單的行為屬于要約，而網(wǎng)站通過短信、郵件、站內(nèi)信等方式發(fā)出確認(rèn)發(fā)貨甚至是直接發(fā)貨的信息屬于承諾，此時(shí)買賣合同才成立，消費(fèi)者下訂單時(shí)的付款只不過是提前履行了合同義務(wù)而已。

    由于電商用戶協(xié)議中有了上述約定，在促銷期間出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，甚至日常經(jīng)營中出現(xiàn)因技術(shù)故障、人為原因或者故意標(biāo)錯(cuò)價(jià)，網(wǎng)站都可以依據(jù)用戶協(xié)議，認(rèn)為買賣合同尚未成立，因此可以單方取消訂單、不構(gòu)成合同違約。

    “砍單”事件頻發(fā)，凸顯了體制缺陷，違約成本低下導(dǎo)致商家不惜為小利“賴賬”，結(jié)果是所有人都成為輸家，而個(gè)體消費(fèi)者維權(quán)力度有限，走司法程序各種成本令人生畏，完善消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制實(shí)為多贏之舉。

    由此，北京市岳成律師事務(wù)所律師李冉提醒消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識，為了更好地維護(hù)自身利益，最好能夠做到以下幾點(diǎn)：

    第一，保存證據(jù)，尤其是與賣家的聊天記錄、產(chǎn)品信息的網(wǎng)頁、訂單信息、付款憑證及記錄、交易流程信息、電子合同等相關(guān)內(nèi)容及圖片；第二，網(wǎng)絡(luò)購物盡量選擇較為大型、專業(yè)、正規(guī)、知名的購物網(wǎng)站，購物時(shí)要仔細(xì)了解與商品或者服務(wù)有關(guān)的所有信息，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者和商家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務(wù)情況，在選擇交易對象時(shí)，應(yīng)參考其交易次數(shù)、個(gè)人信用度、網(wǎng)友留言等幾方面進(jìn)行考量，一定不要小便宜；第三，購買前最好多跟商家溝通，詳細(xì)了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，索要發(fā)票，以便事后據(jù)此維護(hù)權(quán)益。 《中國質(zhì)量萬里行》2015年2月刊