年底投訴同比增長侵權處罰辦法待實施

——中國質量萬里行2015年第1期投訴統(tǒng)計分析報告

文/中國質量萬里行投訴部

   2014年12月16日至2015年1月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4514例。數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比減少63例，與去年同期相比增長834例。

     分行業(yè)消費投訴：

    旅游消費投訴增長明顯

    本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：第一，網(wǎng)絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首。這一數(shù)據(jù)與上期投訴量相比，稍有下降；第二，汽車、旅游教育行業(yè)的消費者投訴出現(xiàn)小幅增長；第三，IT通訊、家電行業(yè)的消費者投訴出現(xiàn)下降。

    隨著中國傳統(tǒng)春節(jié)假期的來臨，消費者通過網(wǎng)絡平臺購買商品、定制出行計劃，通過網(wǎng)站預定行程、機票、酒店等，與此同時，消費者易在這些消費方面產(chǎn)生投訴。

    分區(qū)域消費投訴：

    廣東地區(qū)投訴量居首

    本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、山東、浙江五省市居于各省市投訴量前五位。

    從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

    分重點消費投訴：

    涉新消法亮點投訴明顯

    由于輕松便捷、價格低廉等特點，網(wǎng)購逐漸成為消費者普遍接受的新型購物方式，與網(wǎng)購相關的消費投訴也跟著多了起來。2014年，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施，“七天無理由退換”等新條款雖然為網(wǎng)購消費者們帶來了福音，但仍有一部分經(jīng)營者頂風作案，導致網(wǎng)絡消費投訴也成為全年熱點。

    據(jù)中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購投訴量一直居于該平臺受理消費投訴的首位。該平臺收到2015年1月收到網(wǎng)絡服務消費者投訴量為2037例，與去年同期相比，增長了86%。而針對具體的投訴重點問題，直指新《消法》實施的網(wǎng)絡購物方面的網(wǎng)購“后悔權”等亮點。

    其次，在線上線下的消費案例中，傳統(tǒng)的打車軟件紛紛開始大規(guī)模燒錢推廣專車，闊綽的專車紅包致力于讓用戶領略“任性”快感，目的其一是為了培養(yǎng)消費者的專車習慣，其二是迅速占領專車市場。比如，百度通過易到推出百度專車，阿里通過快的推出一號專車，騰訊通過滴滴推出滴滴專車，三家互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)開始布局商務租車市場。而在報告期內出現(xiàn)的“專車的黑與白”的問題，除了引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)新市場的政府監(jiān)管問題以外，也引發(fā)了租車市場關于消費服務質量方面的探討。

     《處罰辦法》發(fā)布

    侵權懲處力度提升

    自2014年3月15日，我國正式實施《消費者權益保護法》以來，在現(xiàn)行消法的實施過程中，消費者仍會遭遇不同程度的侵權案例。消費維權水平是一個國家經(jīng)濟文明的重要體現(xiàn)，是市場經(jīng)濟成熟發(fā)達的重要標志。

    為貫徹落實新《消法》，進一步維護消費者的合法權益，2014年以來，工商部門先后出臺了《網(wǎng)絡交易管理辦法》、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》三部規(guī)章，與新《消法》同步實施，進一步增強了新《消法》有關規(guī)定的操作性和針對性。1月14日，國家工商行政管理總局將《侵害消費者權益行為處罰辦法》在其官方網(wǎng)站正式公布，該法將于2015年3月15日起施行。

    依照新《消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由。

    對網(wǎng)絡購物等非現(xiàn)場購物進行規(guī)范，就是新《消法》的一大亮點，但實施一年以來，這一“網(wǎng)絡后悔權”常常遭到消費者的投訴。

    《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規(guī)定了經(jīng)營者對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等，商家有任何情形之一的，并超過15日的，將被視為故意拖延和無理拒絕。

    工商部門將依照《消法》第五十六條予以處罰。即工商部門將責令其改正，還可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。且除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。 《中國質量萬里行》2015年2月刊