文/本刊記者 雷玄

   39歲的樸女士，是一名來自韓國的留學生，已經成為博士的她已在中國上海生活了7年。5月9日，她要回到韓國，而不曾想，回國之前，樸女士通過淘寶網平板電腦之家店鋪購買的一臺戴爾筆記本電腦出了故障，連續(xù)多次聯(lián)系淘寶賣家，卻遲遲未得到回復。

    2014年7月18日，樸女士通過淘寶網選定了一款價值3750元的戴爾平板電腦，型號Venue 11 ProI5 I7WIN8，她說會選擇在淘寶網上購物，是因為她認為淘寶網作為中國最大的電子商城，應該能夠負責任地管理各個商店并有能力保護消費者的權益，“所以，我常常在淘寶網上購物?！辟徺I電腦時，店家稱，這款電腦雖然是水貨但質量沒有問題，而且保證了一年的保修期?！拔蚁嘈潘脑?，所以選擇了這款筆記本?！?br />
   4月30日，樸女士正常使用電腦時突然出現故障。她聯(lián)系店家，希望電腦在保修內得到有效維修，按照店家要求進行更新系統(tǒng)后，她發(fā)現問題還是沒有得到解決。

   于是，她咨詢了附近幾家戴爾廠家制指定的維修點，他們都說主板有問題要郵寄到總部進行修理，需要15天以上，更換主板費用900多元。

   與此同時，樸女士被告知需要將電腦寄到店家所在地——廣東深圳，進行檢測返修后就可以盡快寄回。店家承諾，如果是主板的問題，在保修范圍內就不需要她支付任何費用，并告知將盡量在8日前寄回修復后的電腦。

   因為樸女士即將回國，她就選擇了相信淘寶賣家，希望問題能夠盡快解決。本以為會將順利維修的樸女士，當日晚上七點多就把筆記本快遞給了淘寶網店鋪賣家提供的地址。

   5月3日，樸女士通過快遞網站看到電腦已經被簽收，當即聯(lián)系淘寶賣家，得到“已經開始維修”的回復，“我覺得要是耐心等待電腦能修好，加上店家態(tài)度也不錯，這樣也挺滿意的。”

    可4日下午，樸女士主動聯(lián)系淘寶賣家并詢問維修情況，卻讓她覺得十分失望。

   淘寶網賣家告訴樸女士，經過他們的檢測，電腦主板沒有問題，已經更換了電腦電池，如果她支付費用180多元，就可以把維修后的電腦寄回了。

   這一回復讓樸女士覺得十分不解：第一，該筆記本電腦電池就使用過一兩次，這么快就損壞的可能性不大；第二，如果要對電腦進行維修或更換部件，店家應該提前告知她維修方案，得到她的同意后決定是否維修或更換，如果是電池的問題，也大可不必寄這么遠進行更換。

   而針對樸女士懷疑是電腦主板發(fā)生問題的觀點，淘寶賣家卻說，“如果寄回之后發(fā)現是主板的問題，機器估計也要過保了，到時候你想怎么換就怎么換，想換什么就換什么，反正都得花錢。”

   聽了店家的話，她覺得店家已經不值得信任，于是便拒絕付款。而此后，樸女士也再也無法聯(lián)系上店家，由此，電腦寄回的事情也打了水漂。截至樸女士在中國質量萬里行進行消費投訴，她多次通過淘寶旺旺上進行留言，均未收到回復。

   樸女士試圖通過淘寶網平板電腦之家店鋪進行評價或直接進行投訴，但被淘寶客服告知，對商品進行評價窗口已經過期，無法進行再次評價，進行投訴維權也早已過了淘寶網規(guī)定的維權期限。

   原來，淘寶網的公開頁面顯示，如果消費者的訂單已經過了15天維權期，無法發(fā)起投訴維權，但是貨物出現質量問題，消費者可以第一時間聯(lián)系賣家處理。如果賣家不配合，貨物在保修期內（例如：數碼等產品）消費者可以保留聊天記錄憑證，向淘寶申請?zhí)幚斫灰准m紛。

   但買賣雙方向淘寶申請爭議處理，第二條明確規(guī)定，就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：享受“三包規(guī)定”保障的商品產生的保障范圍內的爭議，買家應當在交易成功后的九十天內提出退款申請。

   消費者可以在交易成功15-90天內點擊：“已買到的寶貝-申請售后-已過維權期處理-集市線下維權表單”，根據提供的憑證工作人員審核通過后，會在2個工作日內幫助開啟維權入口；如非三包交易超出規(guī)定保障范圍及三包超出90天時限提出維修、退款申請的，因為已經超出受理時限，淘寶網無法幫助消費者進行處理。

   于是，按照淘寶網的售后維權規(guī)則，樸女士的電腦雖然被淘寶賣家承諾保質期限為一年，但一旦發(fā)生問題，通過淘寶網進行售后維權的實際期限為90天，該戴爾電腦很顯然已經超出了“90天”的范疇，所以，依照這個規(guī)則，淘寶小二做出了“超出維權期限”的判定。而實際消費中，即使得到了淘寶店家的售前承諾，消費者在面對這一承諾是否能兌現的情況也表示束手無策。

    《中國質量萬里行》2015年6月刊