文/中國質(zhì)量萬里行投訴部

   2015年4月16日至2015年5月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4792例，各行業(yè)投訴量均有所下降。本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少1660例，與去年同期相比，投訴量減少778例。在投訴內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)等行業(yè)為消費(fèi)投訴量較高的行業(yè)。

   分行業(yè)消費(fèi)投訴: 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)首次出現(xiàn)降低

    本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

   第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2163例，與第4期數(shù)據(jù)相比，投訴量降低了24.6%，與去年同期相比，投訴量減少了2%；
   第二，通過與2015年第4期消費(fèi)投訴相比，從受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)看，十大行業(yè)投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、旅游教育、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、房產(chǎn)家居、服裝美容、醫(yī)療健康、食品煙酒、金融保險(xiǎn)；

   第三，與2014年第5期各行業(yè)投訴量相比，除汽車行業(yè)、旅游教育、金融保險(xiǎn)等3個(gè)行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。降低幅度排名依次為：IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒。
   分區(qū)域消費(fèi)投訴：廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

   本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

   從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識等方面存在一定關(guān)系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

    分年度消費(fèi)投訴：旅游教育、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等行業(yè)投訴波動大

   根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對比可知，與去年同期投訴相比，IT通訊、家電兩個(gè)行業(yè)波動較大，降幅明顯，旅游教育、汽車行業(yè)為投訴量增幅比較明顯的兩個(gè)行業(yè)；與2013年同期相比，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游教育兩個(gè)行業(yè)有比較大的波動幅度，投訴量出現(xiàn)較大增量。

   在旅游教育方面，消費(fèi)者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網(wǎng)站應(yīng)用的逐漸普及，使用特價(jià)定制出行、住宿或整個(gè)旅游行程，不少消費(fèi)者事先未關(guān)注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關(guān)注，或者網(wǎng)站并未重點(diǎn)標(biāo)注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

   其中比較典型的案例是，一些消費(fèi)者投訴中反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機(jī)票，退票費(fèi)用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實(shí)際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價(jià)機(jī)票，一般機(jī)票退票費(fèi)為票價(jià)的10％-20％。對此旅游網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機(jī)票，不支持航空公司的規(guī)定。

    與去年同期投訴對比：旅游教育投訴量增幅居首

   根據(jù)截取近兩年中國質(zhì)量萬里行第5期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，旅游教育是投訴量增長最為快速的行業(yè)。

    中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，對比近三年的旅游教育的投訴數(shù)據(jù)可知，2015年第5期旅游教育類投訴量為352例，增幅明顯。這一數(shù)據(jù)是去年該行業(yè)投訴量的1.2倍，是2013年該類投訴量的4.3倍。

   其中，在投訴量波動較大的旅游行業(yè)，中國質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)者針對在線旅游網(wǎng)站的投訴增幅明顯。隨著旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價(jià)格的實(shí)惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障成為短板。

   日前，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》，促進(jìn)旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。游客越來越習(xí)慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心？

   業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對旅游企業(yè)來說，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場潛力的同時(shí)，還應(yīng)補(bǔ)齊服務(wù)的短板。隨著消費(fèi)者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對價(jià)格的競爭將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量上的競爭。

   對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。   《中國質(zhì)量萬里行》2015年6月刊