文/中國質(zhì)量萬里行 羅克研

    全國首批“五星級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”、民政部“優(yōu)秀服務(wù)品牌”……

   在北京市第一社會福利院（以下簡稱北京一福）的榮譽(yù)墻上，大大小小的稱號記載著他們27年的光輝歷程。

   2014年4月28日，北京市人民政府質(zhì)量管理獎評審專家組代表一行三人進(jìn)入北京市第一社會福利院，就北京一福申報(bào)2014年首屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎進(jìn)行為期一天的現(xiàn)場評審。

    著力標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 創(chuàng)建服務(wù)品牌

    從“ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證”到“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系”建設(shè)、“服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系”建立，再到成為“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”，一福始終立足標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在行業(yè)中成為典范。

   2012年，北京一福申請了國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，對原有的標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行了優(yōu)化重塑，細(xì)致梳理了從老年人入院咨詢、辦理手續(xù)、入住享受各項(xiàng)服務(wù)直至離院環(huán)節(jié)，力爭在服務(wù)流程上做到“程序最簡、效率最高、服務(wù)最優(yōu)和管理無縫銜接”，最終形成了241項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2015年，北京一福以98分的優(yōu)異成績通過國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的審核，得到專家的高度認(rèn)可。

   北京一福從“身體、心理、社交”等多方面分析老年人的需求，對自身的建設(shè)能力和同行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行全面剖析，圍繞“恪守標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行到位；規(guī)范服務(wù)，管理高效；持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)新競先”的標(biāo)準(zhǔn)化方針，以充分體現(xiàn)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才隊(duì)伍、一流的硬件設(shè)施”為切入點(diǎn)，以“系統(tǒng)開展需求分析、重新梳理服務(wù)和管理事項(xiàng)、全面整合資源，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”為總體思路，實(shí)現(xiàn)了老年人需求與院內(nèi)資源的全面對接，創(chuàng)建了優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)品牌。

   北京市第一社會福利院院長常華介紹，福利院堅(jiān)持走質(zhì)量型發(fā)展道路，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為重要技術(shù)支撐，不斷提高組織核心競爭力。

    推進(jìn)質(zhì)量管理 提高服務(wù)水平

   多年來，北京一福始終把提升為老服務(wù)質(zhì)量和管理水平視作興院之道、強(qiáng)院之策，遵循“一心一意奉獻(xiàn)老人，全心全意貢獻(xiàn)社會”的辦院宗旨和“傳人情揚(yáng)仁心，用笑臉盡孝道”的服務(wù)理念，致力于打造“高品質(zhì)、規(guī)范化”的專業(yè)為老服務(wù)。

   通過制定標(biāo)準(zhǔn)、落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，一福充分體會到：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就是要通過“服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法的規(guī)范化和服務(wù)過程的程序化”來獲得全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的實(shí)際需求。

   北京一福將繼續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位和北京一福的示范引領(lǐng)作用，為推動養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升做出更加突出的貢獻(xiàn)。

    《中國質(zhì)量萬里行》2015年6月刊