文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行  雷玄

   可能在許多人的頭腦中，聯(lián)想就是一個(gè)“做電腦的”。然而，更多人不知道的是，聯(lián)想目前已經(jīng)從單一的IT領(lǐng)域，歷經(jīng)了跨越式的成長(zhǎng)。

   2014年，聯(lián)想進(jìn)入而立之年。在全球PC市場(chǎng)，聯(lián)想已連續(xù)五個(gè)季度蟬聯(lián)世界冠軍，在后PC時(shí)代，聯(lián)想實(shí)現(xiàn)了PC+業(yè)務(wù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)。2002年獲得過(guò)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的聯(lián)想，申報(bào)了首屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)，通過(guò)了材料評(píng)審的聯(lián)想（北京）有限公司，順利進(jìn)入了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審環(huán)節(jié)。

    坦然接受7方面系統(tǒng)評(píng)價(jià)

   現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審首次會(huì)議上，聯(lián)想集團(tuán)副總裁劉曉林說(shuō)：“聯(lián)想（北京）有限公司接受北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，在公司內(nèi)部不僅僅將它作為一個(gè)爭(zhēng)取獎(jiǎng)項(xiàng)的過(guò)程，也希望通過(guò)再一次地非常系統(tǒng)地檢查聯(lián)想的工作，尤其是在評(píng)審專家的指導(dǎo)之下，能夠幫助企業(yè)挑出更多問(wèn)題和改進(jìn)的空間。”

   2014年12月25日，北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審專家組代表一行四人進(jìn)入北京市上地高科技園區(qū)，就聯(lián)想（北京）有限公司申報(bào)2014年首屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)進(jìn)行為期兩天的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，北京市海淀區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng)崔志強(qiáng)參加活動(dòng)。

   評(píng)審專家介紹，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審過(guò)程嚴(yán)格按照《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》和《北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。

   現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審環(huán)節(jié)中，評(píng)審專家組通過(guò)召開(kāi)首次、末次會(huì)議及中高層領(lǐng)導(dǎo)、一線員工等多方座談會(huì)，查看生產(chǎn)流程、查閱資料、互動(dòng)溝通，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個(gè)方面，對(duì)聯(lián)想的內(nèi)部管理的適用性、有效性和成熟度水平進(jìn)行了全面系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)，并形成現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告及評(píng)分結(jié)果向評(píng)審辦提交。

    兩個(gè)維度：卓越績(jī)效管理模式的評(píng)審

   12月25日，評(píng)審組組長(zhǎng)在首次會(huì)議上說(shuō)：“現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審是在材料評(píng)審的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)企業(yè)的管理實(shí)踐進(jìn)行驗(yàn)證，包括自評(píng)報(bào)告等有關(guān)申報(bào)材料，發(fā)現(xiàn)并證實(shí)企業(yè)在管理實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)與方法，同時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)改進(jìn)的空間?！?br />
    現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審首次會(huì)議上，評(píng)審專家介紹，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審主要包括兩個(gè)評(píng)審維度：

   一方面，是管理成熟度的評(píng)價(jià)要求，將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、結(jié)果等七個(gè)方面進(jìn)行全面的評(píng)審。從第一到第六個(gè)方面的過(guò)程來(lái)講，關(guān)注過(guò)程四要素：方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)和融合。也就是說(shuō)，聯(lián)想各方面的經(jīng)營(yíng)工作能夠達(dá)到一個(gè)什么樣的水平；從結(jié)果的角度，關(guān)注水平、趨勢(shì)、對(duì)比和整合等四個(gè)方面，來(lái)了解企業(yè)的管理成熟度。

    另一方面，卓越績(jī)效管理模式核心是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，從七大部分圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的各個(gè)維度的評(píng)審。

   專家組說(shuō)，通過(guò)這兩點(diǎn)，希望聯(lián)想（北京）有限公司在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的環(huán)節(jié)中，各有關(guān)部門(mén)可以關(guān)注，同時(shí)把聯(lián)想（北京）的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)能夠給予充分展示。

   現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審環(huán)節(jié)中，想集團(tuán)副總裁劉曉林、財(cái)務(wù)副總裁吳輝、戰(zhàn)略、市場(chǎng)、技術(shù)、研發(fā)、質(zhì)量、IT、服務(wù)、人力等各部門(mén)總監(jiān)共同參與評(píng)審。

   其中，專家組重點(diǎn)針對(duì)聯(lián)想（北京）有限公司的領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略方面提出了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：聯(lián)想國(guó)際化動(dòng)作期間的文化融合、“保衛(wèi)PC，進(jìn)攻PC+”的戰(zhàn)略中新增業(yè)務(wù)與PC端的業(yè)務(wù)比例以及3～5年的業(yè)務(wù)份額、云服務(wù)等新業(yè)務(wù)板塊的考慮和中長(zhǎng)期利潤(rùn)規(guī)劃、聯(lián)想并購(gòu)摩托羅拉手機(jī)業(yè)務(wù)和IBMX86的具體戰(zhàn)略部署以及企業(yè)文化中“敢為天下先”的具體做法。

   北京市海淀區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng)崔志強(qiáng)說(shuō)：“從2001年導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式以來(lái)，到去年首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲得提名獎(jiǎng)，聯(lián)想（北京）有限公司算得上北京市實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的企業(yè)標(biāo)桿。我們希望，聯(lián)想借著首屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審，能夠在卓越績(jī)效管理模式中體現(xiàn)一個(gè)國(guó)際化公司的水平。在國(guó)內(nèi)來(lái)看，聯(lián)想可能已經(jīng)超越了它們，但從國(guó)際上來(lái)說(shuō)，多少還是存在一些差距和不足。在國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和的發(fā)展變化情況下，聯(lián)想自身不斷進(jìn)行創(chuàng)新和挖掘，把比較好的企業(yè)管理文化進(jìn)一步提升，希望在這個(gè)領(lǐng)域聯(lián)想能為北京市海淀區(qū)的企業(yè)做一個(gè)表率?！?br />
    業(yè)務(wù)模塊：“三駕馬車(chē)”同發(fā)力

    評(píng)審專家組就聯(lián)想（北京）有限公司的優(yōu)勢(shì)、不足和改進(jìn)建議等與企業(yè)高層進(jìn)行了互動(dòng)交流。

   聯(lián)想集團(tuán)副總裁劉曉林介紹了聯(lián)想經(jīng)營(yíng)環(huán)境和戰(zhàn)略，中國(guó)走入國(guó)際的企業(yè)越來(lái)越多，聯(lián)想作為一個(gè)國(guó)有民營(yíng)，完全憑靠自身慢慢摸爬滾打，沒(méi)有任何壟斷，沒(méi)有任何特殊的國(guó)家政策的支持下，完全使用市場(chǎng)的規(guī)律，達(dá)到目前的規(guī)模，作為聯(lián)想人感到非常驕傲和自豪。

   據(jù)介紹，目前，聯(lián)想在全球業(yè)界的地位，在電腦方面是第一名，已經(jīng)保持了五個(gè)季度，在電腦和平板方面，是第二名，在電腦、平板和手機(jī)方面，是第三名。

   聯(lián)想集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境部總監(jiān)李繼成說(shuō)：“聯(lián)想從2009-2010財(cái)年，到去年2013-2014財(cái)年，營(yíng)業(yè)額從166億美元，增加到了387億美元，稅前利潤(rùn)從1.77億美元，增加到了10.14億美元。這么說(shuō)可能不太直觀，有一個(gè)盈利比，就是從1.06%增加到了2.62%，這樣看來(lái)，聯(lián)想的盈利水平在五年內(nèi)增加了一倍多，非?？捎^?！?br />
   在聯(lián)想集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略部分展示的“智能終端設(shè)備（PC+智能手機(jī)、平板電腦）+全設(shè)備組合（企業(yè)級(jí)設(shè)備）+聯(lián)想體驗(yàn)（云服務(wù)）”的疊加戰(zhàn)略路線中，更突出了移動(dòng)、企業(yè)級(jí)和云服務(wù)業(yè)務(wù)。

   聯(lián)想從單純依靠PC轉(zhuǎn)變?yōu)镻C、企業(yè)市場(chǎng)、移動(dòng)互聯(lián)“三駕馬車(chē)”一同發(fā)力，新孵化的這些業(yè)務(wù)將是聯(lián)想發(fā)展的二級(jí)火箭，聯(lián)想已經(jīng)制定了新的目標(biāo)——借助新業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張，向營(yíng)收目標(biāo)1000億美元進(jìn)軍。

   李繼成說(shuō)：“首先，北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)的設(shè)立，給了聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)專業(yè)性的評(píng)價(jià)。另外，這次評(píng)獎(jiǎng)采用的卓越績(jī)效管理評(píng)價(jià)規(guī)則，不僅評(píng)價(jià)了質(zhì)量方面，還評(píng)價(jià)了聯(lián)想的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、營(yíng)銷、工廠、研發(fā)、IT、服務(wù)、售后支持等各個(gè)方面，對(duì)我們各個(gè)業(yè)務(wù)方面的能力和專業(yè)水平提升方面都有一個(gè)很好的促進(jìn)作用。”

    質(zhì)量觀念：工具指標(biāo)化導(dǎo)向客戶感覺(jué)

   北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審專家組代表指出，對(duì)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，就是促使企業(yè)重視質(zhì)量，重視產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，重視企業(yè)“大經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，培育具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，將卓越經(jīng)營(yíng)的成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提升我國(guó)企業(yè)的整體水平。

   李繼成說(shuō)：“聯(lián)想從1994年成立微機(jī)事業(yè)部專門(mén)做品牌PC以來(lái)，產(chǎn)量增加快速，從幾萬(wàn)臺(tái)到十幾萬(wàn)臺(tái)，到幾十萬(wàn)臺(tái)，到2013年產(chǎn)量已經(jīng)達(dá)到了5500萬(wàn)臺(tái)，2014年聯(lián)想預(yù)計(jì)是6000萬(wàn)臺(tái)，2015年很可能突破7000萬(wàn)臺(tái)，這樣的產(chǎn)量提升水平，在質(zhì)量方面的保證，就越發(fā)顯得重要?！?br />
   經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，聯(lián)想已經(jīng)形成了質(zhì)量管理方面的很多機(jī)制和指標(biāo)。機(jī)制方面，包括采用了EWG、NUDD和QMP等專業(yè)的質(zhì)量管理工具，在指標(biāo)方面，聯(lián)想擁有了TTQ、RA、DOA等各個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量產(chǎn)品績(jī)效方面的準(zhǔn)則，也越來(lái)越多地導(dǎo)向了客戶的感覺(jué)，來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量水平。

   在售后服務(wù)方面，聯(lián)想集團(tuán)售后服務(wù)部胡長(zhǎng)安介紹，除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式，“聯(lián)想服務(wù)”公眾微信賬號(hào)已經(jīng)擁有了90萬(wàn)的粉絲，下屬的不同菜單能夠預(yù)約在線工程師，在業(yè)界屬于首創(chuàng)；聯(lián)想是國(guó)內(nèi)IT行業(yè)首家啟用智能機(jī)器人的公司，消費(fèi)者通過(guò)搜索智能機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)，能夠得到全天24小時(shí)的服務(wù)，解決率從最初的19%，已上升至43%，算得上業(yè)界比較好的水平。

   其次，聯(lián)想集團(tuán)凝聚了大學(xué)校園一些對(duì)IT有興趣的年輕人，形成了一些售后服務(wù)方面的社會(huì)化產(chǎn)品。一方面，通過(guò)“聯(lián)想校園大使”使得數(shù)百萬(wàn)的大學(xué)生對(duì)聯(lián)想品牌更有認(rèn)知。另一個(gè)方面，類似于“青春手藝人”項(xiàng)目中也是同樣的概念。比如，如果消費(fèi)者需要提供軟件調(diào)試、系統(tǒng)安裝等服務(wù)，通過(guò)聯(lián)想服務(wù)微信預(yù)約，即可以由周邊的聯(lián)想“青春手藝人”給予服務(wù)，為消費(fèi)者提供上門(mén)服務(wù)。

   再次，用戶評(píng)價(jià)功能。聯(lián)想服務(wù)面向消費(fèi)者公開(kāi)顯示用戶給出的服務(wù)評(píng)價(jià)，在服務(wù)的各個(gè)客戶端全面推出點(diǎn)評(píng)、點(diǎn)選、打賞等三個(gè)服務(wù)模塊，不斷優(yōu)化售后服務(wù)。

   聯(lián)想?yún)⑴c了本屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)的材料評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審環(huán)節(jié)，李繼成說(shuō)，在企業(yè)管理、評(píng)獎(jiǎng)等方面有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得與其他企業(yè)進(jìn)行分享：第一個(gè)是要充分利用團(tuán)隊(duì)的合作能力。因?yàn)樽吭娇?jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，不僅僅是評(píng)價(jià)質(zhì)量方面，還包括其他一切相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的各個(gè)方面，評(píng)價(jià)的范圍非常廣泛。第二，是要充分地了解評(píng)價(jià)的機(jī)制和客戶需求是什么，只有了解清楚之后，才能做到有的放矢，做到有備無(wú)患。

    《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2015年6月刊