——中國質量萬里行2015年第7期投訴統(tǒng)計分析報告

  文/中國質量萬里行投訴部

   2015年6月16日至2015年7月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴3950例，除了網絡服務、IT通訊、房產家居、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現增長以外，汽車行業(yè)、旅游教育、金融保險、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)均出現了小幅下降。本期消費投訴量較上期相比增長了81例，與去年同期相比，投訴量大大減少，共計2091例。

   在投訴內容方面，網絡服務、IT通訊、家電行業(yè)、旅游教育、汽車行業(yè)等行業(yè)為消費投訴量較高的行業(yè)。其中，網絡服務行業(yè)增幅最大。

    分行業(yè)消費投訴：

    網絡服務增幅明顯

    本期投訴數據顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現以下特點：

   第一，從本期各行業(yè)投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1853例，與2015年第6期數據相比，投訴量增長了10.6%，與去年同期相比，投訴量減少了46.2%；第二，與2015年第6期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了網絡服務行業(yè)的投訴量出現較大幅度的提升以外，IT通訊、房產家居、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現小幅度增長以外，汽車行業(yè)、旅游教育、金融保險、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)在本期投訴總量呈下降趨勢。十大行業(yè)的縱向數據對比發(fā)現，波動幅度從大到小的排名依次為：網絡服務、汽車行業(yè)、IT通訊、旅游教育、金融保險、房產家居、家電行業(yè)、醫(yī)療健康、食品煙酒、服裝美容；第三，與2014年第7期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。歷史數據顯示，幾大行業(yè)的投訴量降低幅度排名依次為：網絡服務、IT通訊、家電行業(yè)、服裝美容、金融保險、醫(yī)療健康、汽車行業(yè)、房產家居、食品煙酒。

    分區(qū)域消費投訴：

    廣東地區(qū)投訴量穩(wěn)居榜首

   本期投訴數據顯示，與前幾期數據類似，分區(qū)域消費投訴量呈現以下特點：廣東、江蘇、北京、山東、上海等五省市居于各省市投訴量前五位。

   從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區(qū)域收到的消費者投訴數量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位。與上期不同的是，本期居于地域投訴量前五位的省市中，北京、上海的消費投訴量均出現略微下降。

   這一投訴量分布的狀況，與經濟發(fā)展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

   分年度消費投訴：旅游教育為2013年同期的1.73倍根據中國質量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數據進行對比可知，與去年同期投訴相比，網絡服務、IT通訊兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，旅游教育為投訴量唯一出現增幅的行業(yè)；與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現較大增量，為2013年該行業(yè)投訴量的1.73倍。

   在縱向比較的年度投訴分析數據中不難發(fā)現，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯網行業(yè)的不斷融合，過于專門針對某一手機或通訊類品牌產品的投訴極易轉化為針對手機品牌的網購平臺的發(fā)貨、質量、售后等問題的投訴；另一方面，由于智能手機的發(fā)展以及手機產品的更加頻繁的更新換代，手機品牌開始更加注重手機產品的用戶體驗，從而進一步占領手機終端市場。加上產品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費者過去單純針對某一手機產品質量的投訴也會隨之減少。

   在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網站應用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關注或對網站售后信息的不完全關注，或者網站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

    國家擬加強網購消費品的質量抽查檢驗

   隨著信息技術和電子商務發(fā)展，通過互聯網這一供應鏈渠道銷售侵權假冒商品現象也隨之出現，由于網絡侵權假冒的主體身份不明確、交易行為更隱蔽、生產流通跨區(qū)域等因素，網絡侵權假冒行為對傳統(tǒng)監(jiān)管模式提出了挑戰(zhàn)。

   據了解，國家工商總局正展開為期5個月的2015紅盾網劍專項行動，針對消費者、經營者和媒體反映的電子產品、汽車配件、服裝鞋帽等重點商品和突出問題，重點查處各類網絡銷售侵權偽劣商品違法行為，及時發(fā)布網絡購物消費警示并曝光不誠信網站。

   7月13日，國家工商總局擬出臺《關于加強和規(guī)范網絡交易商品質量抽查檢驗工作的意見》，使消費者盡可能避免在網上買到假冒偽劣商品。目前，該《意見》正在征求意見中。該《意見》對樣品抽檢工作作了如下規(guī)定：網絡抽檢的樣品應當由買樣人員按照抽檢實施方案要求，通過網絡交易的方式購買樣品和備份樣品。收到樣品后，由買樣人、承檢單位抽樣人員、工商行政管理執(zhí)法人員共同拆開郵寄包裝、查驗，對樣品和備份樣品分別封樣，并通知網絡商品經營者；通過第三方交易平臺購買的，可同時由第三方交易平臺經營者協(xié)助通知網絡商品經營者。

   對網絡抽檢并依法認定為不合格商品的，工商、市場監(jiān)管部門應當責令被抽樣的網絡商品經營者立即停止銷售；消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。工商、市場監(jiān)管部門發(fā)現并認定商品存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令被抽樣的經營者采取停止該商品線上及線下的銷售、警示等措施，并及時通報商品標稱生產者所在地的有關行政部門。

   在15日上午，國家工商總局公布的2015年上半年市場監(jiān)管、消費維權等基本情況來看，電信服務和互聯網服務投訴數量居高不下，成為消費者投訴集中的熱點和難點問題。數據顯示，服務類投訴量居前四位的是遠程購物6.3萬件、居民服務3萬件、電信服務2.9萬件、互聯網服務2萬件。

   與中國質量萬里行本期投訴數據類似，網絡購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。共受理網絡購物投訴6.1萬件，同比增長1.4倍，增速迅猛；受理在線旅游服務投訴2123件，同比增長1.7倍。投訴內容主要為退改簽費用過高、拖延或拒絕退款等方面問題；網購在線餐飲服務投訴同比增長31.2%，投訴內容主要為團購券無法使用、退款困難、內容與宣傳不符等。

   在健康的消費環(huán)境中，對消費品的使用安全，不僅政府部門有義務進行監(jiān)管，企業(yè)有義務為消費者提供安全的產品，并做出相應的產品使用提示；同時，消費者也有責任對產品在使用過程中發(fā)現的不安全因素進行報告，包括產品本身隱藏的安全隱患及消費者自己由于使用不當造成的安全問題，以提醒有關部門及其他消費者注意。

   當制度層面加強了對消費者權益的保護之外，在消費者維權的技術層面，針對消費者投訴穩(wěn)居中國質量萬里行投訴平臺首位的網購問題，中國質量萬里行也在此給出一些網購消費維權的技巧，供消費者參考。

   第一，網絡購物要盡量選擇正規(guī)的、知名的網站和網上商店。消費者購物時要仔細了解與商品或者服務有關的所有信息，如網絡服務經營者和商家的信用度、商品的質量保障及售后服務情況。

   第二，在選擇交易對象時，應參考其交易次數、個人信用度、網友留言等幾方面，交易次數越多越可靠，個人信用度在80%以上較可信。在網上看到了好東西，記下它的品牌、價格，然后到大商場找到實物對比價差，價差合理可考慮網購，如果價差很離譜，一定不能貪小便宜，那樣很可能買到假貨。

   第三，購買前要多跟商家溝通，詳細了解商品情況和付款方式，采用安全的網上付款方式，并注意保存聊天記錄，注意保存相關網頁和付款憑證，一定要索取購物憑證或保存交易協(xié)議(包括電子版)，以便事后據此維護權益。

   第四，消費者如要求退貨，要注意及時向賣家主張。目前，對于一般質量問題的貨物，應自簽收貨物后7天內提出，但是如果商品有嚴重的質量問題，構成根本違約等法定合同解除條件的，可以不受7天的限制。同時，網購消費者要注意保留好運費的單據，用以證明賣家所需負擔的運費金額。

   第五，網購的實際經銷商大多數是外地公司，收貨時要留意查看票據的公章。如果已購商品發(fā)生糾紛，應按屬地管轄原則，向票據蓋章單位所在地的有關部門投訴，情節(jié)比較嚴重，涉及金額比較多的，可以向國家公安機關報案。

    《中國質量萬里行》2015年8月刊