雙引擎驅動質量管理模式

   助力聯(lián)想由中國制造走向中國創(chuàng)造

    文／ 聯(lián)想(北京)有限公司

    王會文 索勝軍 李繼成 翟迎春

    1、引言

   聯(lián)想是一家營業(yè)額達460億美元的《財富》世界500強公司，擁有世界一流的研發(fā)團隊以及獨一無二的混合制造模式，能夠為用戶提供安全及高質量的產(chǎn)品組合和服務，當中包括個人電腦﹙經(jīng)典的Think品牌和多模式YOGA品牌﹚、工作站、服務器、存儲、智能電視，以及一系列移動互聯(lián)產(chǎn)品如智能手機﹙包括聯(lián)想和摩托羅拉品牌﹚、平板電腦和應用軟件等，行銷范圍覆蓋了160多個國家和地區(qū)。聯(lián)想業(yè)務不斷地壯大，品牌影響力逐年提高，其中雙引擎驅動質量管理模式功不可沒。

   現(xiàn)代的質量管理大體經(jīng)歷了質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量管理階段、卓越績效質量管理幾個階段，每個階段的理論突破都為質量的提升起到了積極的作用。無論在哪個個階段，質量管理的理論要想真正發(fā)揮作用就必須與企業(yè)的實際情況相結合，形成具有企業(yè)特色的質量管理模式；雙引擎驅動正是聯(lián)想將質量管理的理論與企業(yè)的現(xiàn)狀相結合而形成的具有聯(lián)想特色的質量管理模式。

    2、雙引擎驅動質量管理模式

   成立于1984年，由十幾個人、二十萬元的規(guī)模起家，經(jīng)歷了萬元奔騰、百萬臺下線、贊助北京奧運會、并購IBM PC部門、并購IBMX86服務器部門及摩托羅拉等事件逐漸走向了國際化，其業(yè)務也經(jīng)歷了由賣方市場走向買方市場的過程，而互聯(lián)網(wǎng)的興起更是將客戶由關注功能推向了關注體驗。為了應對這種轉變，聯(lián)想適時的將質量管理的重心由產(chǎn)品轉移到了客戶，并與聯(lián)想獨特的工具復盤相結合，形成了以產(chǎn)品和客戶為中心、以復盤為紐帶的雙引擎驅動質量管理模式。

    2．1 不斷完善的產(chǎn)品驅動引擎

   產(chǎn)品引擎驅動的質量管理是很多企業(yè)都必須經(jīng)歷的階段，在此階段企業(yè)的關注點在企業(yè)內部、在產(chǎn)品本身。在此階段企業(yè)往往通過全員參與、流程完善、新工具的應用等來提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性、可靠性。聯(lián)想的產(chǎn)品驅動引擎則是以產(chǎn)品為核心，以集成產(chǎn)品交付流程為保障，通過在產(chǎn)品開發(fā)的概念、策劃、開發(fā)、驗證、智造環(huán)節(jié)的精細控制、嚴謹決策以及質量管理計劃、早期預警機制等工具方法的合理使用，確保了聯(lián)想產(chǎn)品在質量方面的競爭力。而公司領先的戰(zhàn)略、文化、使命愿景等則是該引擎能夠充分發(fā)揮功能的基礎。

   經(jīng)過了多年的發(fā)展，聯(lián)想產(chǎn)品引擎驅動的質量管理日臻完善，作為保證的業(yè)務主流程已經(jīng)由集成產(chǎn)品開發(fā)流程（IPD）升級為集成產(chǎn)品交付流程（IOD），并在流程中引入了質量管理計劃來增強項目的風險識別、管控以及產(chǎn)品的優(yōu)化設計。在智能制造方面，聯(lián)想已經(jīng)建立從客戶定制到資源管理、制造排產(chǎn)、物流運輸?shù)娇蛻暨@一完整的閉環(huán)，這一閉環(huán)覆蓋的客戶范圍達到160多個國家，為此聯(lián)想投入數(shù)以千計的服務器，搭建了全新的IT系統(tǒng)，以實現(xiàn)對數(shù)百家供應商、11家自有工廠及20家合作伙伴工廠的高效管理。并通過與十余家全球/區(qū)域物流合作伙伴的合作，構建了覆蓋全球的端到端成品物流網(wǎng)絡。從而形成了端到端的閉環(huán)高效系統(tǒng)，摩托羅拉手機實現(xiàn)的包括名字在內的多維度客戶定制便是該系統(tǒng)的代表性實現(xiàn)。

    2.2逐漸完善的客戶驅動引擎

   全面質量管理（TQM）理論首次將客戶納入質量管理的范疇，但在具體實施過程中企業(yè)發(fā)現(xiàn)難度很大，主要原因是質量是客戶感受的東西，而對客戶的感受，我們缺乏比較客觀的管理工具和衡量指標。在產(chǎn)品引擎驅動下的質量管理只在產(chǎn)品設計和銷售兩個環(huán)節(jié)與客戶有接觸和互動，一次開箱合格率、維修率這兩個傳統(tǒng)質量指標也只能反應我們生產(chǎn)的穩(wěn)定性及產(chǎn)品的可靠性，因此就會出現(xiàn)產(chǎn)品質量指標很好，但產(chǎn)品銷量卻不高以及客戶抱怨很多的矛盾。隨著我們對客戶理解度的加深以及互聯(lián)網(wǎng)的興起，我們引入了客戶驅動引擎來解決質量方面的矛盾。

   客戶引擎驅動下的大質量管理，是以客戶為核心，以企業(yè)與客戶互動過程為保障，通過大數(shù)據(jù)、用戶體驗研究等手段來提升客戶在接觸、購買、使用及參與產(chǎn)品設計階段的滿意度，由凈推薦值、總退貨率、客戶滿意度、新品指標等構成的客戶滿意度指數(shù)是客戶驅動質量管理結果的客觀衡量指標?？蛻趄寗右娴囊霝槲覀兲峁┝烁嗟馁|量改進的機會和相對客觀的評價體系，確保了我們質量改進方向的正確性。

   大數(shù)據(jù)便是客戶驅動引擎的利器之一，作為互聯(lián)網(wǎng)時代的新型工具，聯(lián)想已經(jīng)建立了相應的IT系統(tǒng)，可以從技術網(wǎng)站、社交媒體、論壇等地方抓取客戶的反饋信息，并運用專用的工具對數(shù)據(jù)進行初步的處理，有專業(yè)的隊伍對數(shù)據(jù)進行深入的分析，形成分析報告，各團隊可根據(jù)自己的需要將分析結果用于產(chǎn)品設計改進、質量或服務改進以及產(chǎn)品的推廣營銷等活動中，大數(shù)據(jù)工具的運用使能夠更加快速、準確地把握客戶的需求。

    2.3復盤，雙引擎協(xié)調工作的優(yōu)化工具

    2001年柳總第一次在聯(lián)想提出“復盤”的概念，2011年，“復盤（FUPAN）”方法論向聯(lián)想全球推出，2012年，《聯(lián)想復盤方法論》開始作為聯(lián)想之星獨立課程面向社會推廣。目前復盤已經(jīng)成為聯(lián)想文化的重要組成部分，是實踐聯(lián)想之道的重要方法論，是一個不斷學習總結、反思提煉和持續(xù)提高的過程。目前復盤已經(jīng)被聯(lián)想廣泛地應用于戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務或項目總結已經(jīng)日常工作的改進中。在雙引擎驅動質量管理模式中，我們將復盤作為鏈接產(chǎn)品和客戶兩個引擎的紐帶，通過復盤來保證兩個引擎的協(xié)調工作。

    3、雙引擎驅動質量管理在聯(lián)想Yoga系列產(chǎn)品中的應用

   Yoga是聯(lián)想近年來傾力打造的多模式筆記本電腦高端品牌，在Yoga系列產(chǎn)品的開發(fā)過程中，雙引擎驅動為產(chǎn)品質量的不斷提升提供了保障。

   在Yoga系列產(chǎn)品的開發(fā)過程中，聯(lián)想充分運用客戶驅動引擎的作用，廣泛聽取客戶的意見，僅僅YOGA4?Pro的設計就曾參考25萬條來自全球各地的粉絲的建議。

   產(chǎn)品驅動引擎對Yoga的質量保證起到了十分關鍵的作用。Yoga產(chǎn)品的獨特形態(tài)意味著眾多新技術的應用，也就意味著眾多質量風險的存在，聯(lián)想運用質量管理計劃中的NUDD工具來識別項目中的風險并給出合理的應對措施。比如表帶式鉸鏈，是業(yè)內首次采用的技術，被作為獨特的部件進行監(jiān)控，我們發(fā)現(xiàn)了制成工藝上的風險、使用中刮絲襪的風險等，并在開發(fā)和測試中給出了應對措施，保證了具有813個部件、完全手工裝配的表帶式鉸鏈的質量，實現(xiàn)了Yoga3 Pro無極平滑流暢翻轉。

    4、總結

   “雙引擎驅動”質量管理模式是聯(lián)想面向互聯(lián)網(wǎng)+時代提出的具有聯(lián)想特色的質量管理工具，將質量管理由產(chǎn)品驅動轉變?yōu)楫a(chǎn)品、客戶雙驅動，借助復盤工作來保證雙引擎的協(xié)調工作；并借助大數(shù)據(jù)、智能制造等工具來提升聯(lián)想的創(chuàng)新能力以及生產(chǎn)效率，助力聯(lián)想由中國制造走向中國創(chuàng)造。

    《中國質量萬里行》2015年12月刊