文／鄭為民 宋德奇

　　2015年5月28日，江蘇省南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目以98分的高分通過(guò)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)組織的評(píng)估驗(yàn)收，成為全國(guó)98個(gè)項(xiàng)目中首個(gè)通過(guò)評(píng)估驗(yàn)收的試點(diǎn)項(xiàng)目。南通市行政審批局（市政務(wù)服務(wù)中心）獲推成為全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組成員單位中唯一的地級(jí)市單位，《政務(wù)服務(wù)綜合績(jī)效考核規(guī)范》、《政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范》列入2015年江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)計(jì)劃，先后四次在首都北京、安徽合肥、山東新泰、江蘇無(wú)錫的全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)議上做經(jīng)驗(yàn)交流，有效發(fā)揮了國(guó)家級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目的示范效應(yīng)。

　　善于謀劃  統(tǒng)籌全局

　　在試點(diǎn)過(guò)程中，突出抓好三個(gè)堅(jiān)持：一是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。圍繞實(shí)現(xiàn)“服務(wù)窗口、辦事流程、工作人員”三個(gè)100%，將行政審批服務(wù)、公共資源交易管理、12345政府熱線公共服務(wù)等系統(tǒng)納入標(biāo)準(zhǔn)化管理范疇，形成了涵蓋65個(gè)進(jìn)駐單位（窗口）、4個(gè)分中心，覆蓋主要政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的三大體系20個(gè)小體系842項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是堅(jiān)持管理全規(guī)范。制定出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)體系圖、結(jié)構(gòu)圖、明細(xì)表和“工作、責(zé)任、權(quán)利”三張清單，將工作標(biāo)準(zhǔn)、履職要求明確到每一個(gè)部門、事項(xiàng)、崗位、人員，明確了環(huán)境能源、人員管理、信息安全、績(jī)效考核等9個(gè)方面的保障標(biāo)準(zhǔn)136項(xiàng)，提供標(biāo)準(zhǔn)597項(xiàng)，切實(shí)做到“人有工作標(biāo)準(zhǔn)，事有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物有管理標(biāo)準(zhǔn)”。三是堅(jiān)持服務(wù)全方位。對(duì)納入中心辦理的443項(xiàng)行政審批和服務(wù)事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)予以規(guī)范。以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為引領(lǐng)，推出“保姆式”、“客服團(tuán)隊(duì)”等60多個(gè)個(gè)性化、特色化服務(wù)品牌。四是堅(jiān)持滿意全過(guò)程。引入第三方測(cè)評(píng)體系，健全“四位一體”滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，群眾滿意度始終保持99.5%以上。

　　勤于執(zhí)行  真抓實(shí)干

　　積極爭(zhēng)取政府支持，強(qiáng)化人財(cái)物的投入。建立了由市委常委、市政府常務(wù)副市長(zhǎng)親自掛帥，6個(gè)部門組成的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)改革試點(diǎn)工作全面統(tǒng)籌。市財(cái)政劃撥標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)啟動(dòng)資金35萬(wàn)元，全力支持項(xiàng)目建設(shè)。

　　科學(xué)編制建設(shè)規(guī)劃，細(xì)化工作責(zé)任落實(shí)。制訂出臺(tái)了《南通市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)三年發(fā)展規(guī)劃》、《年度行動(dòng)計(jì)劃》等文件，明確工作任務(wù)、工作時(shí)間、工作要求，細(xì)化到部門及牽頭責(zé)任人。為確保標(biāo)準(zhǔn)化工作“壓力常在”，嚴(yán)明工作紀(jì)律，實(shí)施掛圖作戰(zhàn)，堅(jiān)持每月召開一次聯(lián)席會(huì)議、每日晨會(huì)、每晚點(diǎn)評(píng)、每周小結(jié)制度，形成各時(shí)段工作任務(wù)完成進(jìn)度清單，層層傳遞工作壓力。

　　強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一編制要求。通過(guò)培訓(xùn)形式，集中學(xué)習(xí)GB/T24421.1∽4標(biāo)準(zhǔn)條文，在全中心明確工作要求，由標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)辦公室首先編寫了2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模板及標(biāo)準(zhǔn)編寫說(shuō)明，從文檔創(chuàng)建、頁(yè)面設(shè)置、內(nèi)容編寫、附錄制作等四個(gè)方面統(tǒng)一編制標(biāo)準(zhǔn)，提出明確要求。隨后，對(duì)兼職標(biāo)準(zhǔn)化員進(jìn)行集訓(xùn)，要求各進(jìn)駐單位（窗口）標(biāo)準(zhǔn)制訂做到工作實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)制訂相結(jié)合，有利于實(shí)施。

　　注重創(chuàng)新  注重實(shí)效

　　注重創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，體現(xiàn)地方特色，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)標(biāo)省標(biāo)。高標(biāo)定位，強(qiáng)調(diào)打造標(biāo)準(zhǔn)體系“南通版”，力求國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)“南通造”，爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)領(lǐng)跑的“南通特色”。精心選擇、反復(fù)推敲。2015年，政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范、群眾滿意度測(cè)評(píng)2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)列入全省地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃。南通市政務(wù)服務(wù)中心作為首批創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目，先行先試，力求能夠填補(bǔ)全省乃至全國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　注重實(shí)效，全覆蓋地推進(jìn)運(yùn)行。強(qiáng)化貫標(biāo)運(yùn)行。著力做好三件事。一是全面推。召開宣貫動(dòng)員會(huì)議，出臺(tái)了《南通市政務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作實(shí)施方案》，明確了集中培訓(xùn)、氛圍營(yíng)造、全面運(yùn)行、過(guò)程記錄、日常檢查、自我評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)和再次實(shí)施等8個(gè)方面宣貫要求，全面推進(jìn)。二是典型促。選取貫標(biāo)示范點(diǎn)，先行先試，做出榜樣。立足于“向身邊模范學(xué)”，學(xué)習(xí)借鑒南通市政務(wù)中心公安出入境管理支隊(duì)窗口、口岸分中心南通邊檢站執(zhí)勤業(yè)務(wù)二科窗口2個(gè)“全國(guó)公安機(jī)關(guān)愛(ài)民模范集體”先進(jìn)做法，抓典型、樹標(biāo)桿。三是公開諾。制訂印發(fā)了《南通市政務(wù)中心政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化公約》，各單位、部門簽訂責(zé)任狀，進(jìn)一步明確各單位、各部門的工作責(zé)任。

　　強(qiáng)化氛圍  強(qiáng)化督查

　　強(qiáng)化氛圍營(yíng)造。重點(diǎn)做好“三抓”。一是全員培訓(xùn)。制訂了《南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)培訓(xùn)方案》，針對(duì)不同層面，每月一個(gè)專題，持續(xù)培訓(xùn)。與上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、同濟(jì)大學(xué)等高?？蒲袡C(jī)構(gòu)，加強(qiáng)定點(diǎn)培訓(xùn)。二是知識(shí)測(cè)評(píng)。編印《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)手冊(cè)》，組織月度測(cè)試，以考促學(xué)、促用、促鞏固。三是環(huán)境布置。在中心大廳液晶屏、立柱屏滾動(dòng)播放標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、公共區(qū)域張貼標(biāo)準(zhǔn)化宣傳畫、擺放標(biāo)準(zhǔn)化宣傳海報(bào)架等多種形式，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻入眼、入腦、入心。

　　強(qiáng)化督查考核。通過(guò)嚴(yán)格督查，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系有效實(shí)施。一是強(qiáng)化明察暗訪。加大明察暗訪工作力度，堅(jiān)持大廳每日巡查制度，重點(diǎn)檢查服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理、儀容儀表等標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；對(duì)大廳各窗口運(yùn)行情況進(jìn)行“不接觸式”暗訪，制作成暗訪專題片，原汁原味反饋，狠抓問(wèn)題查擺、失責(zé)追究，將工作壓力傳遞到每個(gè)窗口，每個(gè)工作人員。二是完善考核機(jī)制。出臺(tái)《南通市政務(wù)中心綜合績(jī)效考核補(bǔ)充規(guī)定》，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作考核范圍、獎(jiǎng)懲適用再次明確。根據(jù)考核結(jié)果，在當(dāng)季綜合績(jī)效考核時(shí)予以加扣分，使考核工作要求具體、可操作。三是強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。撰寫標(biāo)準(zhǔn)化工作情況分析報(bào)告，在每月工作例會(huì)上通報(bào)講評(píng)。2014年第二季度至2015年三季度，累計(jì)表彰優(yōu)秀窗口98個(gè)次、優(yōu)秀個(gè)人450人次、“服務(wù)之星”150人次，通報(bào)批評(píng)18個(gè)部門195人次。根據(jù)考核結(jié)果，嚴(yán)格按照績(jī)效考核辦法兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，進(jìn)一步明確導(dǎo)向，激發(fā)全員創(chuàng)標(biāo)建標(biāo)積極性。

　　南通市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的良好做法、顯著成效引聚廣泛關(guān)注。“南通市政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例分析”編入中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國(guó)質(zhì)檢出版社出版的《公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論與實(shí)務(wù)》叢書。2015年9月，南通市行政審批局（市政務(wù)服務(wù)中心）在“全國(guó)行政服務(wù)大廳典型案例展示”活動(dòng)中，成功入選“百優(yōu)”案例典型并受表彰，成為全省唯一獲得“全國(guó)文明單位”、“江蘇省文明單位”、“江蘇省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，輻射了試點(diǎn)先導(dǎo)區(qū)的影響力。