文/本刊記者 李穎

　　2014年國慶期間，江蘇鹽城的朱女士花費了28萬元，購買了紅酸棗枝和金絲楠木仿明清椅子各一套準備妝點新居。由于物品價值較高，朱女士特別選擇了德邦物流，并交納了5000多元運費和保價費，于10月1日從四川成都運回鹽城老家。

　　2015年10月6日，物品抵達鹽城后，朱女士發(fā)現(xiàn)，運送的兩套桌椅全部損壞。

　　朱女士選擇了拒絕收貨，并要求賠償，但德邦物流只同意對貨品進行修補。

　　在這一年多時間里，朱女士多次與德邦物流的負責人進行溝通，但事情并無實質性進展。至今，朱女士的兩套木制桌椅仍然滯留在德邦物流的倉庫中。“木制品，不管怎樣維修，都已經不可能像當初那樣結實耐用了。并且去年雨水比較多，估計那兩套桌椅已經變形或發(fā)霉了?！敝炫啃耐吹卣f。

　　“暴力快遞”屢禁不止

　　前段時間，優(yōu)酷網上有一段關于申通快遞中轉貨倉工作人員暴力分揀物品的視頻，短短數(shù)日內引起162萬人次播放，其中踩帖的有12910人次。這則1分17秒的名為“申通快遞暴力分揀物品現(xiàn)場”的視頻，展現(xiàn)的是一個大型中轉倉庫里很多工作人員分揀包裹的場景。從畫面上可以看到諸多快件被高高拋起，又重重摔在地上。

　　分揀、裝貨、卸貨……讓快遞先“飛”一會兒，“暴力快遞”屢禁不止。

　　目前，快遞公司普遍存在暴力分揀的問題。暴力分揀最直接的后果就是損壞物品，損害消費者的利益。而消費者在維權時不僅耗時耗力，最后得到的賠償也是少之又少。

　　面對快件在運送過程中造成的損害，追責難一直成為擺在消費者面前的現(xiàn)實問題，頻發(fā)的“暴力分揀”等侵害消費者權益的現(xiàn)象成為頑疾。

　　其實，早在2013年，國家郵政局就修訂《快遞市場管理辦法》，《辦法》明確規(guī)定，快遞企業(yè)分揀作業(yè)時不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件，否則將被郵政管理部門處三萬元以下罰款。并對野蠻分揀進行了詳細的規(guī)定，要求快件離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米……不過，由于缺乏明確的處罰依據(jù)，快遞企業(yè)似乎仍然是我行我素。

　　而從消費者的角度來說，調查取證并不是一件容易的事情。目前的法律法規(guī)只能從行業(yè)內部規(guī)范快遞從業(yè)人員的行為，當遭遇到損失時消費者權益仍不能得到很好的保護。

　　“快遞條例”

　　能否解決根本問題？

　　快遞行業(yè)服務規(guī)范走上立法軌道，正是基于我國快遞行業(yè)迅猛發(fā)展的現(xiàn)實，自2007年以來，我國快遞業(yè)務量7年增長了6.7倍，年均增長率高達40.4%。2014年全國快件量突破146億件，躍居世界第一。然而隨之而生的也有日益突出的快遞業(yè)發(fā)展難題和矛盾。

　　2015年11月16日開始，國務院法制辦公室就《快遞條例（征求意見稿）》公開征求意見：嚴禁快遞企業(yè)及其作業(yè)人員暴力分揀，最高擬處5萬元罰款，對快遞實名制實施后用戶信息安全做出明確規(guī)定。

　　此次征求意見稿中對于快遞的“暴力分揀”做出明確界定，要求經營快遞業(yè)務的企業(yè)分揀作業(yè)時，應當規(guī)范操作，不得以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件。

　　征求意見稿中還規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，由郵政管理部門責令改正，可以處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上5萬元以下的罰款，并可以責令停業(yè)整頓。但是相關人員卻表示，在分揀過程中如何界定“拋扔”成為難點。

　　快遞物流咨詢網首席顧問徐勇認為，快遞企業(yè)提高分揀自動化水平，才是告別“暴力分揀”的有效途徑：“現(xiàn)在在大家寧要市場份額不要利潤的情況下，‘條例’雖然對暴力分揀能起到一定的制約，但是不能從根本上解決問題，這個也需要快遞企業(yè)自身加快機械化、信息化、智能化改造，這個改造需要一個過程，還需要大量的投入?！?/p>

　　杜絕“暴力分揀”

　　需行業(yè)自律

　　目前，我國的快遞行業(yè)還是出在低價競爭的狀態(tài)中，主要還是靠以量取勝，暴力分揀在很大程度上無可避免。而快遞又是一個準入門檻較低的行業(yè)，成立一家快遞公司也沒有硬性指標，從業(yè)人員更是沒有統(tǒng)一的標準。一紙“條例”擬對快遞員拋扔踩踏快件最高處5萬元罰款，對“暴力”分揀寄出重罰重拳，倒逼快遞企業(yè)及員工警醒和自律。不少人表示，通過立法對行業(yè)發(fā)展進行規(guī)范，關鍵是要有章可循、有法必依。

　　杜絕暴力分揀需要行業(yè)自律，同時也需要相關處罰條例的落地：從發(fā)件源頭做起，易碎標簽、防碎措施，都要做好。如果確實發(fā)現(xiàn)那種個別的、惡意的拋扔快遞的現(xiàn)象，應該處罰。

　　在2015年11月13日舉行的首屆中國快遞業(yè)大會上，對快遞企業(yè)目前在電子商務運行過程中扮演的角色，中國郵政速遞物流副總經理楊建國表示：“快件是快遞企業(yè)主動跟客戶、現(xiàn)在的互聯(lián)網平臺對接?，F(xiàn)在我們所做的工作的價值在哪？我們仍然是把一件快件，只負責把它從甲地送到乙地，我們只是在這個環(huán)節(jié)上面?！?/p>

　　老外如何保障快遞安全配送

　　快遞就是要快，在第一時間把貨物送到客戶手里的才能叫快遞。美國聯(lián)邦快遞和其他三家大型快遞公司基本都是以多少分鐘把貨物送到客戶手里來計算的。據(jù)說，美國911聯(lián)邦快遞為了能把所有的快遞第一時間送到客戶手里，租用了紐約市所有的出租車來進行配送。

　　有意思的是，有些觀察人員認為，美國四通八達，以及便利的貨物運輸發(fā)展的真正動力，并不是出自于消費者方便，而是工商機構在激烈的市場競爭上擴大自己市場占有率為主要動機的。誰能夠把產品最快最好的送到消費者手中，來保證消費者購物退貨方便滿意，這就是消費者市場上的大贏家。

　　在德國，各行各業(yè)都有著非常嚴格的規(guī)范和標準，而對物品在遞送中發(fā)生的損壞或遺失的責任認定和賠償問題，也有著具體的法律依據(jù)。

　　根據(jù)德國民法典第474條，賣方必須承擔一切責任，在這里買方作為消費者，其權益受到法律的嚴格保護。如果物品在遞送的過程中出現(xiàn)了問題，必須無條件地退還貨款或者重新發(fā)貨。而在商家與物流公司之間，會根據(jù)相關的商業(yè)法規(guī)以及具體的合作協(xié)議解決問題。

《中國質量萬里行》2016年1月刊