文／王嫦娥

“3·15”來了，看到網上許多投訴說，商家客服態(tài)度十分惡劣，心里很難過。

我是一名電商售后主管，從事電商工作有三年多，也曾經做過電話客服，從一個看到客人說投訴、差評就心驚膽戰(zhàn)的“菜鳥”，到今天能坦然面對各種消費投訴情況，可以說是身經百戰(zhàn)。遇到投訴客服態(tài)度不好，或者商家不理解買家的人太多了。

為什么他們要罵我？

記得第一天上班的時候，培訓老師就跟我說，一切都不要往心里去，他們罵的并不是你，心態(tài)要時刻調整好。當時還不是很理解，為什么他們要罵我？現在想想這句話真的是很適用這個職業(yè)，這也成為我培訓每個新人時都會說的忠告。

我看過一句話：“要想得到好的服務，首先要尊重給你服務的人”，的確是這樣的。無論您是一個地位多么高的人，您都不能在一個給您服務的人面前趾高氣昂，因為他們只是在給您提供服務并不是您的仆人。

我曾經遇到一個這樣的人，他在某寶購買一臺電器，快遞顯示貨物已經到了他指定的地址，但是過了幾個小時快遞才送貨去，他很生氣，就把刀拿出來放在快遞員的脖子上，逼問并且辱罵快遞員為什么沒有馬上送過去，并說要殺了他。當時快遞很害怕，拿著貨物就跑了。試想，如果我就是那個快遞員，我可能會嚇得直接尿了，更別談跟他解釋了?？爝f員送晚了是他工作不到位但是并不至死，但卻遭遇如此不堪。當然，對于消費者來說，這也絕對是一次糟糕的購物體驗。設身處地想一想，其實雙方都很悲催。

前幾天我遇到一位買家，想要退貨，但是收到的貨物已經完全變了樣子，一點點問題就算了，但是已經成為廢品怎么還要求全額退款呢？于是我聯(lián)系他說要扣折損費，多次協(xié)商都沒能達成一致，于是我說要不我給您寄回去，您看這樣的商品怎么樣全額退款。買家一聽立馬開始罵我，并且說你可以扣錢，就當給你自己買棺材的，給你老板買棺材的，聽到這話我真的很生氣，我說那您考慮下吧就掛斷了。后來他每天都來罵我罵別的客服。作為服務人員，我想我只能說讓他自己選擇其中一種方案，其他的我當做沒有看到。這樣的例子太多太多，故事一天天重復上演，有時候我們已經忘記自己是客服，為了在眾多電商中存活，我們只能選擇默默承受這些，或者也正是這樣，讓很多人覺得一切是那么的理所當然，消費者是上帝的思想也更加根深蒂固了。

盼望心平氣和的交流協(xié)商

在我的工作中，我認為只要與買家能夠心平氣和地交流，問題都是可以得到解決的，并不是只有投訴才能解決。維權確實是一種手段，但是如果還沒有開始協(xié)商就要投訴，又怎么利于問題的解決呢？

現在網絡制度和電商規(guī)則的不斷完善，早已經不是多年前混亂的網絡了，每個平臺都有自己的規(guī)則，不遵守規(guī)則的商家是不可能長久生存的，所以每個商家更愿意妥善處理糾紛，但這也是需要在買賣雙方彼此的相互理解下才完成的。當您在抱怨客服態(tài)度惡劣的時候，有沒有想過其實您的態(tài)度也不太好呢？

其實在這里我想對大家說的是，有些商家或者服務人員可能不夠專業(yè)，在解答問題時不熟練不到位，還請您多給他們一次改正的機會，同時也希望尊重為您服務的人，因為他們正在給您的生活帶去各種便利，您的一個好評，一個微笑，就是他們不斷完善服務的動力。

《中國質量萬里行》2016年3月刊