解除消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的后顧之憂

——京東售后服務(wù)不斷刷新“全流程購(gòu)物體驗(yàn)”

在網(wǎng)上商品質(zhì)量是不是有保證？商品不合適能不能退換？壞掉了能不能保修……售后問(wèn)題一直都是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)最關(guān)心的話題。電商與實(shí)體零售店最大差別是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法親眼看到實(shí)物，所以，要讓消費(fèi)者放心大膽地在線上購(gòu)買(mǎi)商品，解決“后顧之憂”十分必要。

售后規(guī)章 先于國(guó)家政策

優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

“售后服務(wù)看上去是購(gòu)物環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，其實(shí)對(duì)電商而言可能是第一環(huán)，是消除消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)疑慮的重要一步。所以京東一直以來(lái)十分重視售后。京東把售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提高了，超出了消費(fèi)者的預(yù)期，矛盾自然就減少了?！?京東售后管理部業(yè)務(wù)部總監(jiān)張曉磊告訴記者。目前京東建立了超過(guò)3000人的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每天都耐心、專業(yè)地處理消費(fèi)者提出的任何要求。

“先于國(guó)家政策，優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，這是京東立規(guī)定制的原則。在售后最重要的退換貨制度上，在國(guó)家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》正式實(shí)施之前，京東率先試行該辦法，對(duì)所有商品實(shí)行“七天無(wú)理由退貨”。在上述《辦法》頒布一個(gè)月后，京東率先在自營(yíng)家電品類推出“30天價(jià)格保護(hù)、30天退貨期、180天包換”特色服務(wù)，遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)家“7（天）退15（天）換”的標(biāo)準(zhǔn)。

2014年，京東售后提出“讓客戶驚喜”的口號(hào)，強(qiáng)調(diào)360度無(wú)死角地創(chuàng)新出超乎消費(fèi)者預(yù)期的售后服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。在京東售后部門(mén)內(nèi)部，這一口號(hào)又簡(jiǎn)化成三個(gè)字——“超預(yù)期”。

以“超預(yù)期”為目標(biāo)，京東推出了很多特色服務(wù)優(yōu)化流程：“上門(mén)換新”，對(duì)認(rèn)定有質(zhì)量問(wèn)題需要換貨的商品提供免費(fèi)取件服務(wù)；“售后到家”，對(duì)在保修期內(nèi)提交了售后服務(wù)需求的申請(qǐng)?zhí)峁┌娫捈夹g(shù)支持、上門(mén)取件、送到原廠授權(quán)檢測(cè)維修的一站式服務(wù)；“閃電退款”，可以實(shí)現(xiàn)部分商品還在消費(fèi)者手中，退款就已經(jīng)到賬，等等。

售后系統(tǒng) 100分鐘內(nèi)反饋

退換貨處理更嚴(yán)格

“對(duì)于售后服務(wù)，我們提出‘100分服務(wù)承諾’，即在收到消費(fèi)者問(wèn)題反饋后100分鐘內(nèi)給出售后意見(jiàn)，并在7天內(nèi)完成整個(gè)售后服務(wù)流程。”張曉磊告訴記者。

近日，京東又將“售后到家”后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行了全新升級(jí)，從上門(mén)取件到維修的價(jià)格、時(shí)間、進(jìn)程等信息，消費(fèi)者完全可以在客戶端上實(shí)時(shí)看到，透明化的售后服務(wù)正在不斷刷新京東的“全流程購(gòu)物體驗(yàn)”。

在京東售后部門(mén)內(nèi)部，無(wú)論是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的“申請(qǐng)售后”鍵，還是通過(guò)客服電話接入的售后需求，系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)訂單號(hào)自動(dòng)劃撥給負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)售后人員進(jìn)行處理，一旦問(wèn)題復(fù)雜得不到立即解決，售后管理業(yè)務(wù)部的Level 2升級(jí)處理機(jī)制就會(huì)啟動(dòng)，由資深專業(yè)人員跟進(jìn)處理。

京東“超預(yù)期”的退換貨制度往往讓客戶感到驚喜，但同時(shí)也引來(lái)消費(fèi)者的另一重懷疑：那些退換回去的商品去哪兒？會(huì)不會(huì)再次銷售？

事實(shí)上，對(duì)被退貨產(chǎn)品的處理，京東有一套更為嚴(yán)格的制度和流程。“京東從客戶手中取回退換貨商品后，首先會(huì)送至獨(dú)立管理的倉(cāng)庫(kù)，我們稱之為備件庫(kù)，備件庫(kù)主要是二手品、不良品的處理，而全新商品所在的倉(cāng)庫(kù)則稱為大庫(kù)。”京東售后管理總監(jiān)王黨輝告訴記者。

接下來(lái)的退換貨商品處理流程，與正向物流相差不大，經(jīng)專業(yè)檢測(cè)后，有問(wèn)題的商品被揀選出來(lái)，退回給供應(yīng)商進(jìn)行換新；沒(méi)有問(wèn)題則進(jìn)行掃描、分類，按照物流系統(tǒng)分配的貨位上架儲(chǔ)存，這些商品只會(huì)在二手貨銷售平臺(tái)如京東奪寶島等進(jìn)行銷售，銷售時(shí)也會(huì)標(biāo)示出商品的真實(shí)情況。

同時(shí)，京東還會(huì)將售后過(guò)程中消費(fèi)者反饋的問(wèn)題、維修過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行共性分析后反饋給廠商，助力供應(yīng)商及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與用戶體驗(yàn)。

售后管理 大數(shù)據(jù)助快速響應(yīng) 人工智能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化

“服務(wù)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)全流程的優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)”，這是京東致力打造的理念，只要符合提升客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的，京東都會(huì)盡全力支持?！笆酆笫蔷〇|真正直接接觸消費(fèi)者的一個(gè)環(huán)節(jié)，高層非常重視，其他部門(mén)十分配合，工作自然好開(kāi)展。”王黨輝告訴記者，為了給消費(fèi)者打造一個(gè)全流程的優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)，京東在物流建設(shè)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、企業(yè)信息化、人工智能等方面都是不遺余力，投入了大量的人力和物力，效果斐然。

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，自建的物流已經(jīng)成為京東強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，“上門(mén)取件”、“上門(mén)換新”等多種獨(dú)具特色的退換貨服務(wù)都有賴于高效的自建物流來(lái)實(shí)現(xiàn)。

作為一個(gè)時(shí)刻生成數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)公司，利用大數(shù)據(jù)開(kāi)展售后服務(wù)是京東區(qū)別于傳統(tǒng)零售渠道的顯著特征。

根據(jù)分析客戶信用、商品維修、商品信息、售后知識(shí)等大數(shù)據(jù)，客服可以快速響應(yīng)及時(shí)解決問(wèn)題，同時(shí)降低錯(cuò)誤率。

京東還通過(guò)人工智能對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理。據(jù)悉，在退換貨最難的商品檢測(cè)環(huán)節(jié)，京東已經(jīng)開(kāi)始嘗試流水化檢測(cè)，在華南地區(qū)物流中心已經(jīng)有一整套退換貨環(huán)形流水作業(yè)線投入測(cè)試，可以實(shí)現(xiàn)退換貨自動(dòng)化處理。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》2016年4月刊