文／王麗

質(zhì)量觀是人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，在人類(lèi)質(zhì)量管理發(fā)展歷程中，出現(xiàn)了兩種基本的質(zhì)量觀：符合性質(zhì)量觀和適用型質(zhì)量觀。兩種質(zhì)量觀都有其典型代表人物，他們分別是克勞士比和朱蘭。

克勞士比和朱蘭是二十世紀(jì)兩位知名的質(zhì)量大師，二人對(duì)質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都做出了突出貢獻(xiàn)。在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，兩位大師分別形成了各自的質(zhì)量理論體系，對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理產(chǎn)生著重要的影響。

“零缺陷”質(zhì)量管理

克勞士比在質(zhì)量管理中最突出的貢獻(xiàn)是提出了“零缺陷”的思想。所謂“零缺陷”就是“第一次就把事情做對(duì)”，即一次就做到符合要求。因此，企業(yè)必須樹(shù)立對(duì)工作的要求，否則沒(méi)有“要求”可循?？藙谑勘日J(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)“零缺陷”首先要在組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行界定。這個(gè)界定要將質(zhì)量管理、可靠性、質(zhì)量工程、供應(yīng)商質(zhì)量、檢驗(yàn)、產(chǎn)品合格編制、培訓(xùn)、測(cè)試、消費(fèi)者投訴、質(zhì)量改進(jìn)等系統(tǒng)和質(zhì)量的觀念涵蓋其中，并將這些工具運(yùn)用在整體問(wèn)題上。“零缺陷”思想的提出是質(zhì)量管理的一次重大革命，在此之前人們基于不確定性原理認(rèn)為質(zhì)量缺陷是不可避免的。而在這一思想提出后，人們知道了質(zhì)量也存在邊界和范圍。只要事先界定好邊界和范圍，質(zhì)量缺陷就可以避免，使得質(zhì)量控制由被動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊。

“質(zhì)量管理三部曲”

朱蘭質(zhì)量管理中最突出的貢獻(xiàn)是提出了“質(zhì)量管理三部曲”，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計(jì)劃即通過(guò)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差距，制定質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)和步驟；質(zhì)量控制即制定和運(yùn)用一定的操作方法，以確保各項(xiàng)工作過(guò)程按原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行并最終達(dá)到目標(biāo)；質(zhì)量改進(jìn)則是通過(guò)打破舊的平穩(wěn)狀態(tài)而達(dá)到新的管理水平。質(zhì)量三部曲的重點(diǎn)是認(rèn)知質(zhì)量差距開(kāi)始?，F(xiàn)實(shí)中的質(zhì)量差距，主要有以下方面：第一類(lèi)是理解差距，也就是對(duì)顧客的需要缺乏理解；第二類(lèi)是設(shè)計(jì)差距，即使完全了解顧客的需要和感知，還是不能設(shè)計(jì)完全一致的產(chǎn)品或服務(wù)；第三類(lèi)是過(guò)程差距，由于創(chuàng)造有形產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程不能與設(shè)計(jì)相符，許多優(yōu)秀的設(shè)計(jì)遭遇失??；第四類(lèi)是運(yùn)作差距，也就運(yùn)作和控制過(guò)程的手段在產(chǎn)品或服務(wù)的提供中會(huì)產(chǎn)生副作用。

判斷產(chǎn)品質(zhì)量需要選擇

“質(zhì)量觀”

從兩位大師的觀點(diǎn)不難看出，符合性質(zhì)量觀認(rèn)為：質(zhì)量就是符合要求或規(guī)范，符合就是有質(zhì)量，不符合就是沒(méi)有質(zhì)量。符合型質(zhì)量觀要求企業(yè)首先識(shí)別相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，然后再使用各種技術(shù)手段滿足這些要求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。適用型質(zhì)量觀認(rèn)為：質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)在適用過(guò)程中滿足需求的程度，滿足程度越高則質(zhì)量越好。適用性質(zhì)量觀要求企業(yè)首先發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差距，通過(guò)持續(xù)地改進(jìn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。因此，在符合性質(zhì)量觀看來(lái)：質(zhì)量是一種標(biāo)準(zhǔn)，只能界定有無(wú)，不可評(píng)估好壞。適用性質(zhì)量觀則相反：質(zhì)量是一種狀態(tài)，可以評(píng)估優(yōu)劣，不能判斷有無(wú)。在某些情況下，這兩種質(zhì)量觀的判斷可能會(huì)完全相反，最經(jīng)典的例子就是AK-47步槍。

AK-47步槍是一款世界名槍，與絕大多數(shù)俄羅斯工業(yè)品一樣，AK-47步槍存在設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋、做工粗糙的毛病，不像同時(shí)代的西方槍械那樣做工精良。然而，正是由于相對(duì)“毛糙”的做工，AK-47的戰(zhàn)場(chǎng)適應(yīng)性極好、故障率極低。反觀西方制造的精良武器，精密的做工使其異常嬌貴，難以適應(yīng)嚴(yán)酷的戰(zhàn)場(chǎng)環(huán)境。

按照適用性質(zhì)量觀，AK-47步槍簡(jiǎn)陋、粗糙，射擊精度的不足，是一款質(zhì)量低下的產(chǎn)品。但從符合性質(zhì)量的角度看，AK-47步槍能適應(yīng)各種戰(zhàn)場(chǎng)環(huán)境，符合軍隊(duì)對(duì)槍支的要求，是一款有質(zhì)量的產(chǎn)品。AK-47作為世界名槍，其質(zhì)量是毋庸置疑的。然而，除了這款經(jīng)典名槍以外，俄羅斯生產(chǎn)的其他產(chǎn)品卻沒(méi)有一款具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，這與其低劣的產(chǎn)品質(zhì)量不無(wú)關(guān)系。可見(jiàn)，在判斷產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，選擇合適的質(zhì)量觀非常重要。

兩種質(zhì)量觀的選擇依據(jù)

那么選擇質(zhì)量觀的依據(jù)是什么呢？在回答這個(gè)問(wèn)題前，我們首先回顧一下兩種質(zhì)量觀產(chǎn)生的背景。符合性質(zhì)量觀產(chǎn)生于20世紀(jì)50-70年代，當(dāng)時(shí)全世界剛剛走出二戰(zhàn)的硝煙，各國(guó)經(jīng)濟(jì)亟待恢復(fù)。此時(shí)，大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是經(jīng)濟(jì)的主要增長(zhǎng)模式。在這種條件下，新建的設(shè)備設(shè)施是否能滿足生產(chǎn)需要是關(guān)注的重點(diǎn)，判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)就在于是不是符合了生產(chǎn)規(guī)范。

70年代后，發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)進(jìn)入產(chǎn)能過(guò)剩時(shí)代。由于選擇余地的增加，消費(fèi)者不再滿足于基本的衣食住行，而是更加看重個(gè)性化的消費(fèi)。能否滿足消費(fèi)者不斷變化的需求成為企業(yè)新的關(guān)注點(diǎn)，判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)也就從原先的滿足規(guī)范延伸到在多大程度上滿足需求。由此可見(jiàn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化導(dǎo)致質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)的變化，是造成了兩種質(zhì)量觀產(chǎn)生并發(fā)展的主要原因。

因此，選擇哪種質(zhì)量觀來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵要看產(chǎn)品的使用目的。如果產(chǎn)品的使用目的是為了滿足專業(yè)人員開(kāi)展工作的需要，那么就應(yīng)當(dāng)選擇符合性質(zhì)量觀。因?yàn)閷I(yè)使用者會(huì)比較重視產(chǎn)品性能能否滿足使用要求，不太在乎使用是否方便。這些產(chǎn)品包括機(jī)床、廠房、燃料等生產(chǎn)資料。

相反，如果產(chǎn)品的使用者是關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的消費(fèi)者，那么就應(yīng)當(dāng)選擇適用型質(zhì)量觀。因?yàn)槠胀ㄏM(fèi)者不太關(guān)注產(chǎn)品本身，而只關(guān)心使用是否方便。這些產(chǎn)品包括電腦、智能手機(jī)、家用轎車(chē)等日常消費(fèi)品。