2005年，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂是多事之秋，先是有肯德基因產(chǎn)品含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，接著雀巢碘超標(biāo)奶粉事件還沒(méi)有落幕，鄭州媒體的一次暗訪又將國(guó)內(nèi)乳業(yè)巨頭——光明推上了風(fēng)口浪尖。一系列大品牌的危機(jī)頓時(shí)讓在選購(gòu)時(shí)只認(rèn)品牌的消費(fèi)者感到舉手無(wú)措。專家提醒，面對(duì)產(chǎn)品危機(jī)，應(yīng)“慧眼識(shí)珠”切勿“因噎廢食”。

 “恐慌”中應(yīng)保持的理性消費(fèi)

此起彼伏的危機(jī)事件，讓許多消費(fèi)者不知所措。一位胡小姐對(duì)記者表示，“本以為買(mǎi)品牌產(chǎn)品比較放心，可現(xiàn)在所謂的品牌危機(jī)層出不窮，都不知道該買(mǎi)什么了。”一項(xiàng)調(diào)查顯示，原來(lái)在將“品牌知名度”列為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最重要的考慮因素，而現(xiàn)在卻感到很失望。表示信心動(dòng)搖的比例有64％。還有近30％的消費(fèi)者表示，以后不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)發(fā)生危機(jī)的品牌產(chǎn)品。

業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)恐慌是最容易被傳染的一種消費(fèi)情緒?；臼怯僧a(chǎn)品的危害性信息傳播引起的。食品、飲料以及日常用品等的健康危害事件，成為最易點(diǎn)燃危機(jī)的導(dǎo)火索，哪怕是無(wú)意泛起的謠言或是有意策劃的誹謗，都會(huì)引起不小的漣漪，甚至大面積的恐慌，很多品牌為此付出了慘痛的代價(jià)。如三株口服液關(guān)門(mén)倒閉、巨能鈣因遭受消費(fèi)者的拋棄而一蹶不振。

在這個(gè)危機(jī)頻發(fā)的年代，消費(fèi)者該如何抉擇呢？是諱及莫深呢？還是理性面對(duì)呢？專家指出，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)品牌危機(jī)事件頻發(fā)，從一個(gè)側(cè)面反映出我們的經(jīng)濟(jì)活力在增強(qiáng)，品牌越來(lái)越多、品牌活動(dòng)頻繁，但包裝管理不規(guī)范、媒體渠道增多、國(guó)家法律法規(guī)日趨完善等，都是品牌危機(jī)頻發(fā)的重要因素。但是，廣大消費(fèi)者沒(méi)有必要太恐慌，應(yīng)該明確辨認(rèn)，認(rèn)真區(qū)分危機(jī)類型。

“天然純”引發(fā)的思考

近日，圣元奶粉由于標(biāo)注“天然純”不符合標(biāo)簽法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，被國(guó)家工商總局通報(bào)批評(píng)。圣元迅速進(jìn)行召回的同時(shí)向消費(fèi)者表示了道歉。專家建議，由于不是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)此類產(chǎn)品的消費(fèi)者大可不必過(guò)于擔(dān)憂,同時(shí)如此甘受損失的負(fù)責(zé)任的態(tài)度也說(shuō)明廠家的誠(chéng)信。

專家分析，企業(yè)危機(jī)一般可以分為三種，第一種是產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，它是企業(yè)危機(jī)管理中最常見(jiàn)的危機(jī)類型，對(duì)消費(fèi)者的危害最大。如國(guó)際某著名奶粉品牌的碘超標(biāo)就是典型的“質(zhì)量危機(jī)”案例。第二種是誠(chéng)信危機(jī)，一些企業(yè)弄虛作假，欺騙消費(fèi)者，它反映的是一種道德的危機(jī)，更反映的是一種制度的危機(jī)。如某化妝品品牌宣稱“連續(xù)使用28天細(xì)紋及皺紋明顯減少47%”，結(jié)果效果根本沒(méi)有象他宣傳的那么明顯……。第三種是指包裝標(biāo)識(shí)引起的危機(jī)，由于新的政策法規(guī)的頒布，有些企業(yè)沒(méi)有來(lái)得及更換標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品名稱引發(fā)的危機(jī)，這種危機(jī)與產(chǎn)品內(nèi)在品質(zhì)沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)，圣元“天然純”危機(jī)屬于此列。

客觀來(lái)講，國(guó)內(nèi)諸多大型企業(yè)的質(zhì)量控制體系還是相當(dāng)完備的。像圣元、伊利等正規(guī)乳制品企業(yè)為保證產(chǎn)品的品質(zhì)，均在生產(chǎn)環(huán)節(jié)引入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。諸如國(guó)際推崇的HACCP食品安全管理體系、GMP標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系等，產(chǎn)品的質(zhì)量得到了充分的保證。即使是這樣完備的質(zhì)量體系，也會(huì)偶爾出現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的危機(jī)，對(duì)于那些缺乏嚴(yán)格質(zhì)量控制的小企業(yè)來(lái)說(shuō)，就更難以保證產(chǎn)品的質(zhì)量以及符合國(guó)家的法律法規(guī)了。

市場(chǎng)的成長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)的加劇造就了消費(fèi)者的成熟。面臨不斷出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的選購(gòu)應(yīng)該越來(lái)越理性，通過(guò)各種渠道了解危機(jī)背后的真實(shí)情況，再做出最后的消費(fèi)決策是比較科學(xué)的。