說到“門難進，臉難看”，老百姓自然想到政府部門形象。而今年北京海淀區(qū)實行政府部門認證后，老百姓反映，海淀區(qū)公務員的笑臉多了，與老百姓的距離近了。
    過去政府的行政工作主要是通過公務員的責任意識、職業(yè)道德、工作熱情和覺悟完成，缺少科學、量化的約束機制和監(jiān)督的標準。經(jīng)常會出現(xiàn)辦事流程不具體、工作標準不明確、制度建設(shè)不系統(tǒng)、工作責任不到人的現(xiàn)象，導致了政府監(jiān)管方式單一、被動、監(jiān)管效果差。今年年初，海淀區(qū)政府率先在政府系統(tǒng)內(nèi)引進了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，至11月25日全區(qū)政府系統(tǒng)64個單位全部通過了體系認證審核，標志著海淀區(qū)政府系統(tǒng)辦公向規(guī)范化、國際化建設(shè)邁出了重要一步。
    認證培訓搭建了先進的質(zhì)量管理理念平臺，在思想認識上解決了“為誰執(zhí)政、為誰掌權(quán)、為誰服務”和“如何行政、如何服務”的問題。將“以顧客為關(guān)注的焦點”的理念植根于每一位公務員的心中，是海淀區(qū)政府系統(tǒng)推進ISO9001質(zhì)量認證的關(guān)鍵點。以“服務”意識替代了“管治”意識，改變了行政行為的設(shè)計起點。質(zhì)量認證改變了海淀區(qū)花園路街道辦事處的工作理念。該辦事處負責人告訴記者，以前一直認為認證是企業(yè)的事，與政府無關(guān)，通過認證，我們明白了，街道的“產(chǎn)品”就是讓社區(qū)老百姓滿意，建設(shè)和諧社區(qū)。據(jù)了解，在今年年底的百姓滿意度測評和行風監(jiān)督員的評議中，該街道的工作得到社會高度評價。
    通過推進ISO9001質(zhì)量管理體系認證，過去“口頭交接”變成了工作的記錄，使每項工作過程有據(jù)可查，相關(guān)業(yè)務資料齊全，增強了可追溯性，提高了工作效率。政府根據(jù)各種記錄和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，各部門的領(lǐng)導者找到了社會和群眾的關(guān)注焦點，找準了工作中的薄弱環(huán)節(jié)，從而以更加科學的決策，更加透明的措施加以實施改進，使行政管理由“要素模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^程模式”，將行政管理工作提高到落實科學發(fā)展觀的角度上來。
    認證與信息技術(shù)相結(jié)合，使建立數(shù)字化行政管理體系成為可能。區(qū)地稅局將質(zhì)量管理體系和信息化辦公相結(jié)合，促進了網(wǎng)絡辦公平臺和電子臺賬管理的不斷完善，加速了各種信息化功能的開發(fā)應用。率先在全國實現(xiàn)了會計人員執(zhí)業(yè)資格管理、外商投資企業(yè)管理網(wǎng)上辦公，方便了服務對象。現(xiàn)在已經(jīng)可以通過網(wǎng)絡，全面監(jiān)控全局征管業(yè)務流程進度，實現(xiàn)了各種記錄的電子化，使各個環(huán)節(jié)的工作依據(jù)、職責、標準和完成情況一目了然，既為行政管理程序的有效執(zhí)行提供了客觀公正的數(shù)據(jù)，也為內(nèi)部工作人員實行量化考核提供了依據(jù)。
    以標準化管理代替經(jīng)驗性管理，形成了一整套科學、嚴謹?shù)娜珕T量化管理解決方案，實現(xiàn)數(shù)字化行政管理體系的升級。認證前，區(qū)質(zhì)監(jiān)局由多部門同時負責受理、解決投訴，通常一件事要多次投訴才能找對部門，給消費者帶來不便。今年2月啟動認證工作以來，他們理順崗位職責，梳理工作流程，認真編寫《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導書》，將投訴舉報工作改由一個部門統(tǒng)一受理，統(tǒng)一記錄，統(tǒng)一內(nèi)部分配，并且建立了內(nèi)部的投訴舉報處理監(jiān)督機制，極大地提高了工作效率，案件回復率達到100%，消費者滿意率超過98%。