由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會、《品質(zhì)》雜志社共同組織開展的2007年中國手機(jī)行業(yè)用戶滿意度調(diào)查近日完成。調(diào)查結(jié)果顯示，有25.7%的消費(fèi)者在一年半以上更換手機(jī)，中國消費(fèi)者手機(jī)消費(fèi)趨于理性。

   近年來，中國手機(jī)市場銷售量持續(xù)上升，普及率也迅速提高。但是，在手機(jī)消費(fèi)快速增長的同時，質(zhì)量投訴也呈上升趨勢。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和全國用戶委員會系統(tǒng)受理的投訴，近幾年涉及手機(jī)質(zhì)量方面的投訴一直居高不下。舉辦手機(jī)用戶滿意度測評活動，目的是引起相關(guān)企業(yè)和消費(fèi)者對手機(jī)質(zhì)量的關(guān)注，也為相關(guān)企業(yè)改進(jìn)手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高手機(jī)產(chǎn)品的用戶滿意度，提供來自用戶的第一手信息。

   據(jù)悉，此次手機(jī)用戶滿意度調(diào)查活動歷時半年多時間，范圍包括目前國內(nèi)市場銷售的21個品牌的產(chǎn)品，調(diào)查全部采用面訪方式進(jìn)行，共調(diào)查手機(jī)用戶3500個。調(diào)查結(jié)果顯示，2007中國手機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為69.18。

   調(diào)查結(jié)果還顯示，手機(jī)故障率普遍較高，出現(xiàn)的故障現(xiàn)象主要有自動關(guān)機(jī)、通話時掉線、鍵盤失靈、出現(xiàn)黑屏、電池?cái)嚯娛ъ`等；對銷售服務(wù)比較認(rèn)可，但對售后服務(wù)不滿意，主要是因?yàn)榫S修時間過長、維修價格高、服務(wù)態(tài)度差；用戶選購手機(jī)最看重的因素依次是功能、價格、可靠性和電池待機(jī)時間；在手機(jī)功能質(zhì)量方面，用戶認(rèn)為最應(yīng)改進(jìn)的是總體設(shè)計(jì)的人性化、主要功能靈敏度、輸入方式設(shè)計(jì)和充電時間。值得關(guān)注的是，諾基亞、三星、海信、長虹、CECT五個品牌，用戶的感知質(zhì)量超過了購買前的期望。其他品牌用戶對手機(jī)的質(zhì)量感知，普遍低于購買前的期望。

   據(jù)了解，此次調(diào)查對原有指標(biāo)體系進(jìn)行了較大的調(diào)整和改進(jìn)，并運(yùn)用了指數(shù)模型進(jìn)行分析，從而提高了指標(biāo)體系設(shè)置的合理性，使調(diào)查結(jié)果更為科學(xué)和客觀。

    附表：

2007年手機(jī)行業(yè)滿意度測評各品牌滿意指數(shù)