3月13日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)，首次公開7年來服務(wù)質(zhì)量明查暗訪調(diào)查結(jié)果。2001、2002年，公用事業(yè)、公眾服務(wù)、售后服務(wù)三項(xiàng)綜合服務(wù)質(zhì)量水平總體較低，合格率僅為64%；2003、2004年，上升了15個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到79%；而近三年的平均合格率上升為83%，與5年前相比，高出19個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)陳傳意指出，我國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量起點(diǎn)低，但提高速度快，總體呈遞進(jìn)式跨越發(fā)展態(tài)勢(shì)。

   企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量狀況，根據(jù)企業(yè)規(guī)模、發(fā)展理念的不同，呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)程度高的大行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平高于競(jìng)爭(zhēng)程度低的小行業(yè)，國(guó)內(nèi)品牌服務(wù)質(zhì)量高于在華國(guó)際品牌的總體趨勢(shì)。

   七年來，一批服務(wù)質(zhì)量過硬的優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)受住了“明查暗訪”，包括海爾、盼盼安全門、奧的斯電梯、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等在內(nèi)的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量合格率均在90%以上，代表了我國(guó)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高水平。其中，海爾是唯一做到被抽查的所有產(chǎn)品、所有城市、合格率均為100%的企業(yè)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)助理兼調(diào)查監(jiān)督部部長(zhǎng)李敬凱說：“海爾堪稱‘中國(guó)式服務(wù)的典范?！彼娮C，7年來，明查暗訪共在48個(gè)城市抽查了海爾8類產(chǎn)品，全部合格。盼盼安全門被查訪54個(gè)城市，合格率高達(dá)93%，在本行業(yè)遙遙領(lǐng)先，尤其是最近自主創(chuàng)新產(chǎn)品晶晶精品防盜安全門一誕生，就同時(shí)出臺(tái)系列售后服務(wù)措施，深受廣大消費(fèi)者、客戶青睞。

   公用服務(wù)包括水、電、氣、熱等城市“生命線”在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量水平，都有明顯提高，三年平均合格率達(dá)98%，是消費(fèi)者、客戶滿意度提高最快、整體服務(wù)質(zhì)量最高的服務(wù)行業(yè)，表明我國(guó)城市“生命線”能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障人民群眾安居樂業(yè)。

   公眾服務(wù)包括鐵路、民航、客運(yùn)、保險(xiǎn)、醫(yī)院等服務(wù)業(yè)，三年合格率達(dá)90%，部分行業(yè)尤其壟斷行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，改變了長(zhǎng)期形成的滯后的、低層次服務(wù)狀況。以鐵路為例，2001年合格率僅為67%，2007年攀升到90%,增長(zhǎng)近23個(gè)百分點(diǎn)。

   “中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)從消費(fèi)者、用戶角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行查訪。真正進(jìn)入與消費(fèi)者、用戶的接觸面，客觀地體驗(yàn)并記錄消費(fèi)者、用戶對(duì)服務(wù)的感受，對(duì)我國(guó)服務(wù)質(zhì)量水平的提高，起到了功不可沒的促進(jìn)作用?！狈?wù)質(zhì)量專家、朱立恩教授高度評(píng)價(jià)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的工作，在他從事服務(wù)質(zhì)量教學(xué)、研究40多年中，“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)是我國(guó)第一個(gè)跨行業(yè)、跨地區(qū)，切實(shí)代表老百姓，長(zhǎng)期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量查訪的機(jī)構(gòu)?！?/p>

   據(jù)介紹，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)自2001年9月正式啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量“明查暗訪”。圍繞核心服務(wù)、輔助服務(wù)、人文與環(huán)境三項(xiàng)考察主題，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行對(duì)服務(wù)電話、店面服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了全面查訪，并根據(jù)國(guó)際通用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和外國(guó)先進(jìn)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合調(diào)查的服務(wù)及時(shí)性、方便性、服務(wù)綜合水平、投訴處理機(jī)制等具體表現(xiàn)，進(jìn)行了等級(jí)評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量合格率達(dá)90%以上為優(yōu)秀，80%以上為良好，80%-60%為較好，60%以下為較差。

   中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)陳傳意表示，“為落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》和國(guó)家質(zhì)檢總局《關(guān)于支持服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的意見》，我們將對(duì)東南和西北12個(gè)中心城市的公用事業(yè)、公共服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)行明查暗訪，及時(shí)促進(jìn)解決有關(guān)問題。根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局關(guān)于加強(qiáng)‘全過程質(zhì)量監(jiān)管特別是產(chǎn)品售后服務(wù)監(jiān)管的有關(guān)要求，將建立服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信制度和制定服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照A類（品牌誠(chéng)信企業(yè)）、B類（誠(chéng)信企業(yè)）、C類（有不良誠(chéng)信記錄企業(yè)）、D類（涉嫌違法違規(guī)企業(yè)）等四類，分別建立企業(yè)誠(chéng)信檔案，分類監(jiān)督。我們還將用新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！?/p>