2007年7月至12月，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會開展了2007年度全國住宅用戶滿意度測評。這是中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會連續(xù)第七年進行全國住宅用戶滿意度測評。本次測評結(jié)果顯示，2007年住宅用戶滿意度指數(shù)為66，比2006年降低了5.8，這也是七年來我國住宅用戶滿意度首度出現(xiàn)下降。

   此次年度性住宅用戶滿意度測評由卓越用戶滿意度測評中心承擔調(diào)查實施組織和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，歷時半年時間，以上年度地區(qū)住宅銷售面積為依據(jù)，結(jié)合地區(qū)代表性，選取了北京、上海、廣州、武漢、大連、成都和西安7個城市為樣本城市；以一定銷售面積選擇開發(fā)企業(yè)，以開發(fā)商交付入住三年以內(nèi)、半年以上的小區(qū)為對象，通過入戶面訪等不同方式對住戶進行調(diào)查。調(diào)查涉及的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)為35個，100個小區(qū)，調(diào)查樣本總數(shù)5250個，最終完成有效樣本4894份。被調(diào)查小區(qū)的總建筑面積達2332萬平方米，涵蓋了普通商品房、經(jīng)濟適用房、高檔商品房、公寓和別墅等不同類型的住宅。

   住宅用戶滿意度是對住宅綜合質(zhì)量的一種反映，涉及功能質(zhì)量、工程質(zhì)量、小區(qū)整體設(shè)計和配套建設(shè)、物業(yè)管理、周邊環(huán)境等多個方面。用戶滿意度測評以用戶需求為評價標準，以用戶感知為評價路徑，運用數(shù)理統(tǒng)計方法得出量化評價結(jié)果，綜合反映住宅產(chǎn)品的質(zhì)量狀況和滿足人們需求的程度。測評結(jié)果表明，不斷上漲的房價拉高了購房者的期望值，而住宅產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量并未相應提高，導致住戶滿意度不高。滿意度模型分析顯示，住戶的期望對滿意度的影響系數(shù)是負值。而住戶的感知質(zhì)量和感知價值與滿意度基本持平。此次測評結(jié)果顯示：

   一、滿意度指數(shù)同比下降明顯。2007年住戶滿意度比2006年降低了5.8分，比2005年降低了4.7分。滿意度的下降一方面受市場大環(huán)境的影響，2007年全國范圍房價漲跌互現(xiàn)、市場觀望氣氛濃烈，不可避免地會影響住戶的評價標準從而影響評價結(jié)果；另一方面，住戶對物業(yè)服務(wù)和住宅開發(fā)企業(yè)誠信度的較低評價，以及感知質(zhì)量普遍低于期望值，拉低了滿意度指數(shù)的得分。

   二、開發(fā)企業(yè)提供的住宅產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量普遍低于住戶的預期。入住后住戶感知質(zhì)量和購買前相比，其差值為：功能質(zhì)量12.0，工程質(zhì)量13.1，小區(qū)環(huán)境12.8，周邊環(huán)境12.6，物業(yè)服務(wù)14.1，差距都在10分以上。其中，對住宅功能質(zhì)量的實際狀況評價與購前期望的差距相對較小，對物業(yè)服務(wù)的實際狀況評價與購前期望的差距最大。

   三、物業(yè)服務(wù)成突出問題。主要表現(xiàn)在環(huán)境維護不到位、安全性差、服務(wù)不及時、服務(wù)態(tài)度差、社區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點管理與車位管理不到位、民主化管理不夠等。本次測評數(shù)據(jù)還顯示：住戶對與開發(fā)商屬于“直屬”和“同一集團”關(guān)系的物業(yè)公司的服務(wù)滿意度明顯高于和開發(fā)商“沒有關(guān)系”的物業(yè)公司，而后者一般是規(guī)模較小的物業(yè)公司。

   四、住宅開發(fā)企業(yè)誠信度低。住宅開發(fā)企業(yè)誠信度全國平均得分為64，其中廣州地區(qū)得分最高為73，而北京地區(qū)得分只有57。此次調(diào)查從開發(fā)商承諾兌現(xiàn)情況、開發(fā)商誠信度、物業(yè)服務(wù)公司誠信度三個方面了解住戶對住宅市場誠信度的評價，其中開發(fā)商承諾兌現(xiàn)情況的分最低為63。調(diào)查結(jié)果顯示誠信度高的市場/地區(qū)，住戶的滿意度也較高。配套設(shè)施未按承諾建設(shè)、小區(qū)環(huán)境治理不到位，物業(yè)服務(wù)和收費不對稱，是住戶認為誠信度低的主要原因。

   五、住宅產(chǎn)品質(zhì)量雖整體有所提高，但“通病”依然存在。隔音防噪性能低、門窗閉合不好等問題一直是住宅質(zhì)量的“短板”，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些問題依然存在。對于住宅產(chǎn)品質(zhì)量，住戶反映問題比較多的主要集中在以下方面：隔音防噪差、墻面開裂、門窗密合差、防漏防水差。

   六、中低收入家庭住戶滿意度相對較低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高收入家庭的滿意度普遍高于低收入家庭，家庭月收入5000元以下各收入階層的住戶滿意度明顯低于5001及以上收入階層的住戶滿意度。滿意度最高的是月收入為15001-20000的家庭住戶其得分為75，而家庭月收入為2000元及以下的住戶滿意度得分只有63。

   由于住宅產(chǎn)品具有一定的地域性，為了使測評結(jié)果更合理、更具可比性，2007年的住宅調(diào)查仍以城市為單元，即對每個住宅開發(fā)企業(yè)只限于調(diào)查其主要開發(fā)城市的住宅小區(qū)，每個城市選擇5家規(guī)模較大的企業(yè)，進而對同一個城市不同企業(yè)開發(fā)的住宅進行對比。