消費者需求金獎：麥德龍（中國）和聯(lián)合利華（中國）

以消費者為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈流程執(zhí)行

    麥德龍聯(lián)合利華/文

   以消費者為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈流程——“團(tuán)購訂單”項目，不僅在短時間內(nèi)提升服務(wù)水準(zhǔn)、推動銷量，而且制定了一個在未來使雙方持續(xù)受益的運作流程。

   從2012年第三季度開始，麥德龍和聯(lián)合利華攜手啟動了“團(tuán)購訂單”管理項目，通過執(zhí)行消費者為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈流程來提高“團(tuán)購訂單”的服務(wù)水平，最終達(dá)到營業(yè)額持續(xù)穩(wěn)定增長的目的。

   在這次的合作中，雙方秉承一個團(tuán)隊的合作精神，相互在信息透明化并對等的基礎(chǔ)上開展項目。麥德龍作為零售商，盡可能積極提供客戶需求預(yù)測并增加一定的靈活度，以滿足企事業(yè)團(tuán)購的消費者需求，聯(lián)合利華作為供應(yīng)商，盡力對客戶需求做出盡可能快速準(zhǔn)確的反應(yīng)，通過客服前臺不斷協(xié)調(diào)實際需求與計劃供應(yīng)之間的摩擦，在項目過程中建立了良好的溝通機(jī)制。

    項目介紹

   在此項目開展前，聯(lián)合利華接到來自麥德龍的團(tuán)購訂單時，已經(jīng)是最后一分鐘，在供應(yīng)緊張時已沒有任何時間和空間來準(zhǔn)備庫存，庫存能滿足多少就發(fā)運多少，這樣往往導(dǎo)致團(tuán)購訂單的失敗，造成生意損失。于是雙方著手對30多家全國門店進(jìn)行調(diào)研并且發(fā)現(xiàn)：團(tuán)購訂單的流失主要來自于3個原因——沒有足夠多的產(chǎn)品配額、顧客對團(tuán)購價格不滿意以及門店庫存不可以現(xiàn)場滿足團(tuán)購需求。

   針對這一發(fā)現(xiàn)，2012年7月中旬，雙方從與供應(yīng)鏈相關(guān)的損失原因入手對團(tuán)購訂單流程進(jìn)行了優(yōu)化，通過明確的職責(zé)分配和無縫對接，加快團(tuán)購訂單響應(yīng)的速度。在新的流程中，雙方增加了配額和庫存信息的透明度，在有效共享信息的基礎(chǔ)上，又配合了低庫存或者零庫存情況下的預(yù)警和補(bǔ)救措施：

    1）聯(lián)合利華內(nèi)部配額的調(diào)配；

    2）在不同分倉間及時的庫存調(diào)撥；

    3）同價格同類型產(chǎn)品推薦；

    4）根據(jù)庫存恢復(fù)時間爭取團(tuán)購延期；

    5）建議靈活的訂單發(fā)運路徑，縮短在途時間。

   2012年7月雙方完成了新流程的培訓(xùn)，并開始在麥德龍5家上海門店實施，9月12日開始，該流程在所有麥德龍門店鋪開實施。本著精益求精，以終端消費者為導(dǎo)向的服務(wù)理念，2013年，雙方再一次對項目進(jìn)行了回顧，并在3月對所有門店進(jìn)行了360度服務(wù)滿意度調(diào)研，在門店反饋的基礎(chǔ)上麥德龍和聯(lián)合利華對團(tuán)購訂單流程進(jìn)行了升級，通過主動預(yù)警缺貨信息，共享恢復(fù)供應(yīng)計劃，使流程更為簡化，響應(yīng)更快。2013年4月13開始，升級版團(tuán)購訂單流程投入全面執(zhí)行。

   從2012年新團(tuán)購流程執(zhí)行開始至2013年上半年，企事業(yè)單位團(tuán)購訂單滿足率提升近10%，團(tuán)購銷售額增長30%；總體訂單滿足率提升5%,整體銷量增長超過40%。該項目不僅在短時間內(nèi)提升服務(wù)水準(zhǔn)、推動銷量，而且制定了一個在未來使雙方持續(xù)受益的運作流程。同時，隨著市場需求的變化，我們也將會以滿足消費者需求為己任不斷改進(jìn)并更新?！稐l碼與信息系統(tǒng)》2014第4期