中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 3月14日，在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布了2018年十大消費維權(quán)典型事例，這些事例就發(fā)生在我們身邊，涉及購房、汽車、農(nóng)資等多個領(lǐng)域，與消費者日常生活息息相關(guān)。

通過這批典型事例的分析，一方面敦促企業(yè)守法經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；另一方面，幫助消費者提高消費維權(quán)意識，認清消費陷阱，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

事例1：

新買農(nóng)具出故障 求助“衛(wèi)士”來幫忙

【事例簡介】

2018年9月，孫某在某農(nóng)機公司花費3700元購買了一臺施肥機，沒用幾天就出現(xiàn)了故障。孫某要求更換時，經(jīng)銷商卻認為施肥機故障系其操作不當所致，如要更換則需再支付1599元。無奈之下，孫某投訴至市場監(jiān)管部門尋求幫助。

【處理結(jié)果】

2018年9月，西咸新區(qū)秦漢新城分局周陵市場服務(wù)與監(jiān)督管理所接到投訴后，立即趕到現(xiàn)場開展調(diào)查。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解協(xié)議，由經(jīng)銷商為孫某更換施肥機，并承擔運輸費用200元。

【評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》）第二十條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”、第六十二條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行”。經(jīng)營者對所售的商品有義務(wù)說明正確使用方法，本事例中的經(jīng)營者未盡到提示義務(wù)造成損壞，應(yīng)當承擔責任。

事例2：

開發(fā)商承諾生變 消費者依法維權(quán)

【事例簡介】

2018年3月，山陽縣消費者協(xié)會接到袁某投訴，稱其在2017年8月在該縣選購某樓盤商品房時，開發(fā)商承諾贈送露天陽臺（該戶型宣傳彩頁也標明贈送陽臺），于是袁某簽訂了購買151.93平方米商品房的《認購協(xié)議》，并付清了購房款。2018年3月，開發(fā)商告知原承諾贈送的陽臺因消防需要封閉，房屋面積由原來的151.93平方米增至165.93平方米，需要補交14平方米房款30800元。雖經(jīng)多次協(xié)商，開發(fā)商仍然要求袁某繳納12600元房款后才能簽訂《商品房買賣合同》。

【處理結(jié)果】

經(jīng)過縣市場監(jiān)管局、縣消協(xié)聯(lián)合調(diào)查，此樓盤開發(fā)商在未取得《商品房預(yù)售許可證》的情況下發(fā)布廣告，拒不兌現(xiàn)贈送面積的承諾，其行為屬于欺詐消費者。最終，開發(fā)商接受調(diào)解，履行了贈送面積的承諾。

【評析】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件的司法解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當視為合同內(nèi)容，當事人違反的，應(yīng)當承擔違約責任”。本事例提醒消費者，只有符合《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件的司法解釋》的說明和允諾才有保障，不要輕信未寫入合同的承諾。

事例3：

年卡未完營業(yè)停 退款義務(wù)當履行

【事例簡介】

2018年初，強某等18名老年消費者，每人花費1200元在西咸新區(qū)建章路某俱樂部辦理了健身會員卡，當年10月，該俱樂部停止營業(yè)無法繼續(xù)健身，強某等人會員卡里的余額不予退款。協(xié)商未果后，消費者到西咸新區(qū)灃東分局建章路市場服務(wù)與監(jiān)督管理所、同時撥打市民熱線進行投訴。

【處理結(jié)果】

接到投訴，建章路市場所立即前往當事俱樂部進行調(diào)查，得知是因政府規(guī)劃致使轄區(qū)列入拆遷項目，俱樂部停業(yè)等待拆遷。

執(zhí)法人員將雙方代表召集在一起進行調(diào)解，對該俱樂部未及時向消費者告知停業(yè)，且沒有做好后續(xù)退費的行為進行批評教育。最終雙方達成和解協(xié)議，以18名消費者會員卡到期日向前推4個半月同時減去贈送時間為節(jié)點，退還強某等18名老年消費者共計1.5萬元會員卡費用。

【評析】

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》（原工商總局令第73號）第十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等內(nèi)容。.....對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額”。本事例中，該俱樂部未按約定提供消費者娛樂服務(wù)，應(yīng)當履行退回預(yù)付款的義務(wù)。

事例4：

修車換件生分歧 求助調(diào)解護權(quán)益

【事例簡介】

2018年1月，劉某向石泉縣市場監(jiān)督管理局反映，其在2017年11月去張某的修理廠維修車輛，雙方約定更換發(fā)動機和離合器配件，費用為10000元。但在提車時張某卻要收取維修費18000元，原因是更換發(fā)動機和離合器配件時發(fā)現(xiàn)有其它部件損壞一并進行了更換。劉某認為沒有事先告知，雙方產(chǎn)生分歧。

【處理結(jié)果】

石泉縣市場監(jiān)督管理局隨即進行調(diào)查。經(jīng)過多次調(diào)解，由劉某支付維修費用12200元，雙方握手言和。

【評析】

《消法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)”雖然張某發(fā)現(xiàn)其它零部件有損壞，存在安全隱患并進行修理，但是沒有事先告知消費者，侵害了消費者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

事例5：

偽造報告觸底線 “利劍”重罰保安全

【事例簡介】

2018年1月，某消費者向原西安市工商局碑林分局投訴某百貨零售有限公司西安某分店（以下簡稱某分店），銷售未經(jīng)檢驗的直接接觸皮膚的紡織產(chǎn)品，給消費者身體健康帶來危害。

【處理結(jié)果】

當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某分店沒有就所售的每件商品向供貨商按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗機構(gòu)出具的檢驗報告或者由供貨商簽字或者蓋章的檢驗報告復印件，就予以銷售；并且提交2份虛假的檢驗報告。西安市市場監(jiān)督管理部門對某分店作出沒收、罰款共45041.26元的行政處罰。

【評析】

根據(jù)《消法》第五十六條規(guī)定：“由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”。某分店店不嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，未向供貨商索要產(chǎn)品檢驗報告，在處理消費者投訴中，又提供虛假的檢驗報告，理應(yīng)受到重罰。

事例6：

格式條款屬侵權(quán) 退換責任須承擔

【事例簡介】

2018年4月，牛某向鎮(zhèn)安縣消費者協(xié)會反映，稱其于2017年在鎮(zhèn)安縣A公司購買了部分桶裝水票，現(xiàn)剩余100多張（價值700多元）不能使用。據(jù)送水員說，該公司已在縣電視臺發(fā)布了更換水票公告，原水票已經(jīng)作廢。牛某認為，其一直用該水票買水，并不知曉更換水票一事，A公司侵害了自己的合法權(quán)益，請求消協(xié)處理。

【處理結(jié)果】

鎮(zhèn)安縣消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)： A公司已被B公司兼并，其債權(quán)債務(wù)理應(yīng)由B公司承擔，B公司在縣電視臺發(fā)布公告“要求持有原A公司水票的用戶必須在2017年4月15日前到 B公司更換，逾期作廢”系侵權(quán) 。經(jīng)消協(xié)工作人員向雙方當事人闡明了相關(guān)法律法規(guī)并深入調(diào)解，最終B公司同意無條件更換水票。

【評析】

《消法》第二十六條規(guī)定：“.....經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定.....”。B公司以一則告示的方式免除其應(yīng)承擔的責任，侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，損害了消費者的合法權(quán)益。

事例7：

購車付款遇變故 撥打熱線得幫助

【事例簡介】

2018年10月，李某在西安市三橋西部車城某4S店以分期付款形式購買了一輛家用型轎車，繳納車輛首付款21000元后將車開走。誰知兩天后簽訂車輛分期貸款合同時，卻多出了將近2萬元的其它費用，而且車輛貸款公司還表示如果全款購車需要繳納違約金。李某與該公司協(xié)商未果后撥打12315投訴舉報電話，請求市場監(jiān)管部門幫助。

【處理結(jié)果】

西咸新區(qū)灃東新城分局天臺市場服務(wù)與監(jiān)督管理所調(diào)查得知，該4S店及車輛分期貸款公司的工作人員均未向李某提前說明需繳納除購車款以外的其它費用，沒有盡到提醒和告知義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，該4S店及車輛分期貸款公司同意李某補交剩余車款，全款購車。

【評析】

《消法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”、第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式”。本事例中，經(jīng)營者事先沒有向消費者提醒和告知，消費者有權(quán)進行比較、挑選。

事例8：

預(yù)付訂金難討要 定金罰則當記牢

【事例簡介】

2018年8月，曾某在柞水縣石鎮(zhèn)街道某汽貿(mào)公司銷售點交納訂金5000元預(yù)訂某品牌汽車，后因不想購買要求退還訂金，但商家只同意退還2000元，曾某不同意，便投訴至當?shù)叵麉f(xié)。

【處理結(jié)果】

柞水縣消協(xié)接到投訴后立即到該汽貿(mào)公司銷售點進行了調(diào)查。經(jīng)查，2018年5月曾某與店家簽訂《汽車買賣合同》，交納“訂金”預(yù)訂了某品牌汽車，其出具的收款收據(jù)顯示所交款項為汽車預(yù)購“訂金”。經(jīng)過縣消協(xié)調(diào)解，該汽貿(mào)公司現(xiàn)場退還了曾先生所交訂金5000元。

【評析】

《中華人民共和國合同法》第一百一十五條規(guī)定：“.....給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當雙倍返還定金?！毕M者訂立合同時，應(yīng)注意“定金”罰則的應(yīng)用，若使用“定金”，則具有債權(quán)擔保性質(zhì)。而“訂金”作為預(yù)付款的一種形式，一般不具備定金性質(zhì)。曾某在交付訂金至提出退還并未給汽車經(jīng)銷商造成實際損害，因此“訂金”應(yīng)予以退還。

事例9：

違反約定未告知 退款依照新《條例》

【事例簡介】

2017年12月，李某在銅川市王益區(qū)某俱樂部辦理了健身年卡，并購買了2000元的私教課程。2018年3月，李某發(fā)現(xiàn)其原來的私人教練已經(jīng)離職，對俱樂部分配給自己的新教練不滿意要求退還2000元私教課程費用時，俱樂部不予退還，隨后李某向王益區(qū)消費者協(xié)會投訴。

【處理結(jié)果】

王益區(qū)消費者協(xié)會對此進行了調(diào)查核實，對雙方當事人進行調(diào)解，最終該俱樂部退還了李某私教課程費用。

【評析】

《陜西省消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《陜西省消保條例》）第三十一條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款.....”。該俱樂部違反事先約定，自行更換教練，侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),因此，理應(yīng)退還李某所購私教課程費用。

事例10：

鉆戒脫落退貨難 依法調(diào)解得更換

【事例簡介】

2018年6月，寧強縣市場監(jiān)管局收到縣政府熱線轉(zhuǎn)辦投訴：王女士于2017年12月在某珠寶店以9436元價格購買了某品牌戒指，佩戴一段時間后該戒指發(fā)生脫落，要求退貨退款，被珠寶店拒絕。

【處理結(jié)果】

寧強縣市場監(jiān)管局與當事人反復協(xié)商，雙方最終達成和解，由珠寶店免費為王女士更換一枚價值9959元戒指。

【評析】

《陜西省消保條例》第十七條規(guī)定：“ 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，與消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定?！碧嵝严M者在選購貴重消費品時應(yīng)留存票據(jù)等相關(guān)證據(jù)，維護自己的合法權(quán)益。（丹心 李戈）