為適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)工作的新形勢、新任務(wù)、新要求，靖江市市場監(jiān)管局結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，直面漠視群眾利益問題，積極整改，科學(xué)制定規(guī)劃、精心組織實(shí)施，有序推進(jìn)“五線合一”，走出一條依托信息化建設(shè)全面提升消保維權(quán)工作水平的新路子。

整合消保維權(quán)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)“五線合一”。以機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，整合原有投訴舉報(bào)五條熱線(12315、12365、12331、12358、12330)，設(shè)立投訴舉報(bào)中心，以12315消費(fèi)投訴舉報(bào)平臺為基礎(chǔ)，建立聯(lián)動維權(quán)模式，共同承擔(dān)對消費(fèi)者投訴舉報(bào)的受理、分流、調(diào)解、查處等職責(zé)，構(gòu)建消保機(jī)構(gòu)、投訴舉報(bào)中心、消協(xié)三位一體、職能整合、資源共享的維權(quán)機(jī)制。目前，靖江市市場監(jiān)管局設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科(加掛放心消費(fèi)工作科)，與市消費(fèi)者協(xié)會“三消融合”，共同指導(dǎo)市場監(jiān)管稽查大隊(duì)和7個市場監(jiān)管分局具體承擔(dān)消保維權(quán)工作。同時，以理順職能、集中受理、合理分流、快速反應(yīng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效為目標(biāo)，制定了《投訴舉報(bào)工作規(guī)范》，建立投訴舉報(bào)快速反應(yīng)機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)“大維權(quán)大消?！惫ぷ?，提升維權(quán)工作效能，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的快速化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、社會化。

明確消費(fèi)維權(quán)工作職責(zé)，建立“三消聯(lián)動”工作模式。出臺《關(guān)于實(shí)施“三消聯(lián)動”推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作的意見》，積極構(gòu)建“大市場、大監(jiān)管、大服務(wù)、大維權(quán)”工作模式，整合消保、消協(xié)和放心消費(fèi)創(chuàng)建工作職能，實(shí)行24小時值班制，建立投訴舉報(bào)和消費(fèi)維權(quán)銜接制度，實(shí)行一個領(lǐng)導(dǎo)分管、兩個科室協(xié)同、“三消”聯(lián)動監(jiān)管。具體的運(yùn)行方式是：投訴舉報(bào)中心全面受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)，快速在消費(fèi)者協(xié)會、消?？埔约案骰鶎臃志种g分流。通過投訴舉報(bào)指揮中心——一會兩科——稽查大隊(duì)、基層分局三級調(diào)度平臺，強(qiáng)化了消費(fèi)維權(quán)工作調(diào)度，提升基層分局的快速反應(yīng)能力。消?？埔罁?jù)法定職責(zé)對涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的投訴，屬于市場監(jiān)管職能范圍內(nèi)的予以登記，錄入12315平臺；然后，按照屬地管轄和業(yè)務(wù)管理原則，通過12315平臺向經(jīng)營者所在地或經(jīng)營行為實(shí)際發(fā)生地的市場監(jiān)管分局分轉(zhuǎn)。消費(fèi)

者協(xié)會對消費(fèi)者明確選擇由消協(xié)組織處理的投訴，由靖江市消費(fèi)者協(xié)會登記受理并處理。稽查大隊(duì)對上級交辦的投訴舉報(bào)，在7個工作日內(nèi)作出是否受理的決定并告知投訴人，決定受理的限期處理并告知投訴人，通過12315平臺反饋結(jié)果。市場監(jiān)管分局就涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的投訴，屬于市場監(jiān)管職能范圍的予以登記，錄入12315平臺；對上級交辦的投訴、舉報(bào)，在7個工作日內(nèi)作出是否受理的決定并告知投訴人，決定受理的限期進(jìn)行處理并告知投訴人，通過12315平臺反饋結(jié)果。對于非本單位管轄的投訴舉報(bào)，通過平臺退回并重新分轉(zhuǎn)。

機(jī)構(gòu)平穩(wěn)有序運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)消保維權(quán)“四個強(qiáng)化”。靖江市市場監(jiān)管局積極順應(yīng)機(jī)構(gòu)改革新形勢，更新思想觀念，建立以“一中心服務(wù)，一條線分流，一平臺支撐”為依托的“大維權(quán)”體系，依法維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益抓好商品和服務(wù)類消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作，逐步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)的內(nèi)涵和外延，以“四個強(qiáng)化”為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作全面提升。一是強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍思想教育工作，從講政治的高度出發(fā)，以群眾滿意為宗旨，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作人員為民辦實(shí)事意識。二是強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。明確投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)的工作職能，是本部門受理范圍的決不推諉，及時處理；不屬于本部門職責(zé)的及時告知受理部門。三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。重視消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍能力建設(shè)，多途徑加強(qiáng)人才培養(yǎng)，切實(shí)做到來電必接，接電必辦，辦之有果，辦后反饋。四是強(qiáng)化效率觀念。重視投訴舉報(bào)及時辦結(jié)，建立督辦制度和案件回訪制度，每天監(jiān)控投訴舉報(bào)辦理進(jìn)度，對即將到期的及時提醒；定期抽查回訪，對分流的案件進(jìn)行督辦，對投訴人進(jìn)行回訪，整理分析受理信息，確定維權(quán)工作重點(diǎn)。確保一般消費(fèi)糾紛3日內(nèi)調(diào)解完結(jié)；對于舉報(bào)，3個工作日內(nèi)立案，從受理之日起30個工作日辦結(jié)。2019年，靖江市市場監(jiān)管局已受理投訴舉報(bào)和咨詢1963件，涉及食品、交通工具、家用電器、日用百貨、服務(wù)收費(fèi)等；所有消費(fèi)投訴舉報(bào)都在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，無一例引發(fā)行政復(fù)議或訴訟?！踅K省靖江市市場監(jiān)管局副局長 田亞銘