佳木斯市

12315“三快三加強”處置疫情防控投訴舉報

新型冠狀病毒感染肺炎疫情發(fā)生以來，佳木斯市市場監(jiān)管局12315采取“三快三加強”措施處置投訴舉報，受到社會各界廣泛好評。

一是快速健全機制，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。第一時間成立12315熱線和平臺受理處理工作專班，由市局主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315熱線和平臺協(xié)調(diào)處置。工作專班與市局防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組及個縣（市）區(qū)防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組實時聯(lián)動，緊密配合，形成整體合力，做到目標(biāo)明確、機制健全、銜接高效。

二是快速落實制度，加強人員配備。第一時間落實12315值班制度，要求全市各級12315工作人員取消假期，全員上崗，開通全部受理舉報臺席，認(rèn)真受理各類消費者投訴舉報。同時，嚴(yán)格執(zhí)行12315領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，及時協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題，全力保障消費者投訴舉報渠道暢通。

三是加強快速處置反饋，強化跟蹤落實。第一時間印發(fā)《關(guān)于加強疫情防控期間12315投訴舉報應(yīng)急處置工作的通知》，要求全市系統(tǒng)12315必須做到有報必查，并嚴(yán)格執(zhí)行投訴舉報辦理“四快”（快接、快辦、快結(jié)、快辦）要求。同時，發(fā)揮市12315投訴舉報中心督辦功能，加強督查督辦，抓好各縣（市）區(qū)投訴舉報案件的辦結(jié)和反饋，及時回應(yīng)社會關(guān)切。截至目前，共接聽消費者來電1337件，轉(zhuǎn)辦率100%，辦結(jié)率84%,督辦率100%。

大慶市

精兵強將上崗接線 成立專班受理查處

1月21日，大慶市政府發(fā)布疫情防控一級響應(yīng)后，針對12135投訴舉報量將會大幅度增加的預(yù)期，大慶市市場監(jiān)管局超前研判，采取超常措施，扎扎實實做好應(yīng)對工作，在疫情防控阻擊戰(zhàn)中拓寬政府與百姓之間的“通心橋”。從1月24日至31日，共接到醫(yī)療用品漲價、取消聚餐退費、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購物等投訴舉報（咨詢）電話1330件，已辦結(jié)999件，辦結(jié)率達75.1%。

一是快速反映，增加熱線。大慶市政府發(fā)布疫情防控一級響應(yīng)后，大慶市市場監(jiān)管局立即成立了疫情防控應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，要求12315投訴舉報中心全員上崗，及時應(yīng)對群眾投訴舉報的受理和轉(zhuǎn)辦等工作，并要求各縣、區(qū)局立即指定專人負(fù)責(zé)疫情防控相關(guān)案件的受理和查處工作，具體由一名主管副局專門抓好落實，市局轉(zhuǎn)辦投訴舉報線索后，第一時間開展調(diào)查處理。為保證12315熱線的暢通，大慶市12135投訴舉報中心還緊急向省局申請，在原有5條12135投訴舉報熱線的基礎(chǔ)上新開通了1條熱線，保證了大慶12135投訴舉報熱線更加順暢，方便了群眾投訴舉報。

二是抽調(diào)精兵，上崗接線。針對春節(jié)假期接線員嚴(yán)重不足和特殊時期應(yīng)對投訴舉報更加需要專業(yè)知識的實際，大慶市市場監(jiān)管局緊急調(diào)配市局稽查支隊六大隊隊長張燕、立案大隊大隊長楚洪權(quán)、市消協(xié)投訴與信息部部長潘浩等6名各職能科室（隊）的業(yè)務(wù)骨干臨時走上12315接線員崗位。他們政治思想成熟、精通相關(guān)業(yè)務(wù)、愛崗敬業(yè)，不辭辛苦，耐心細致解答群眾的投訴舉報問題，保證12135熱線的全部暢通，使案件線索得到及時查處，給投訴舉報人以滿意的答復(fù)。

三是成立專班，各司期職。結(jié)合疫情防控工作實際，大慶市市場監(jiān)管局緊急召開會議研究決定成立了投訴舉報調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)組織，全面負(fù)責(zé)抓好全市12135熱線受理和督辦工作。即：接到群眾投訴舉報電話后，立即逐一梳理并分派到相關(guān)區(qū)、縣和市局稽查隊調(diào)查處理，做到快辦、快結(jié)、快反饋。成立了大慶市12135熱線投訴舉報答疑組、案件分派組、現(xiàn)場調(diào)節(jié)組、督導(dǎo)反饋組和統(tǒng)計分析組，在全局各職能科室（隊）臨時抽調(diào)20名精兵強將分派到各組，針對受理案件，各司其職，即受（理）即辦（結(jié)），使大量增加的投訴舉報線索得到了快接、快辦、快結(jié)。

四是堅守崗位，當(dāng)好先鋒。按照大慶市市場監(jiān)管局黨組下發(fā)的《關(guān)于充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用推動疫情防控措施落實的通知》精神，大慶市12135全體接線黨員干部堅守崗位，努力踐行一名共產(chǎn)黨員在疫情阻擊戰(zhàn)中的特殊使命和責(zé)任，在1月28日達到了最高峰，當(dāng)天接聽電話419個的情況下，5名黨員干部從春節(jié)到1月31日沒有一人申請休假，即使久坐勞累周身酸痛，每天仍堅守在工作臺前，一個接一個地接聽群眾打來的投訴舉報電話，中午不離崗，工作臺前吃盒飯，有時加班加點到深夜。大慶市12135投訴舉報中心負(fù)責(zé)人、共產(chǎn)黨員王凈從春節(jié)至今，連續(xù)一周每天工作12個小時以上，病倒在工作崗位上。甚至有的接線黨員干部心臟出現(xiàn)不適，服藥后繼續(xù)堅持接聽電話，用實際行動踐行了共產(chǎn)黨員在關(guān)鍵時刻、危急關(guān)頭“不忘初心、牢記使命”的政治本色和精神風(fēng)貌。

七臺河市

七臺河12315在線！春風(fēng)化雨 細語暖心

因武漢突發(fā)新型冠狀病毒肺炎遍及全國，七臺河市場監(jiān)管局自上而下，不斷強化預(yù)防與防控。大年初一早上，七臺河市市場監(jiān)管局12315受理員閆英就被她們主任的電話鈴聲吵醒，要求12315工作人員立即全員到崗，本不該今天值班的她立即穿好衣服簡單收拾一下進入到緊張的工作狀態(tài)……

從春節(jié)上崗第一天開始，就出乎她的想象。以往春節(jié)期間是全年受理電話最少的時間，但今年卻不同。她剛坐下，電話就已響起，從購買口罩價格高，藥品價格、蔬菜價格漲價，家里停水、停電，出租車漲價，購買火車、汽車票收取退票費，小區(qū)有武漢車牌的車輛停放、預(yù)定婚宴無法退定金、餐館用餐人員過密集等等，天天如此，都沒有閑暇時間問一下家中的孩子吃飯了沒有，更沒有時間發(fā)春節(jié)祝福信息，原約定帶孩子出去玩也因她值班而取消?；丶液螅ぷ訂〉谜f不來話了，她六歲的兒子見到她，生氣得不理睬她，她愛人讓她隔離，說她到人群聚集的地方怕傳染給孩子，這一刻她委屈的流下了眼淚。近期超負(fù)荷的工作和消費者的各種不理解及惡語相加，都沒有讓她流下一滴眼淚，在工作中她只能自己安慰自己，站在消費者的角度考慮問題，為消費者著想。她一邊用親身經(jīng)歷來緩解消費者亢奮的情緒，但消費者更加激動，不能自控，謾罵的話語句句刺心，閆英雖心里委屈，但沒有改變初衷，依然耐心勸導(dǎo)，最終消費者被她的耐心和熱情所折服，慢慢冷靜下來，接受她的勸導(dǎo)，平復(fù)了激動的情緒。

為有效切斷病毒傳播途徑，七臺河下達了《七臺河市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部公告》（第二號），從2020年1月27日零時起，城市公交車全部停運，她想到新招錄人員因城市公交車停運無法正常到崗，就每天早出晚歸負(fù)責(zé)開車接送。由于12315受理員都是春節(jié)前剛招錄人員，她手把手的進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并制定出有關(guān)投訴舉報的回復(fù)樣本，讓她們能盡快適崗。因疫情原因，涉及疫情有關(guān)的商品類投訴舉報占總受理量的65%以上，她及時向藥品稽查支隊工作人員了解口罩相關(guān)知識及常識，以便更好地向消費者解答。為了保證受理投訴舉報快辦快結(jié)快反饋，她在不間斷接聽消費者來電的同時，及時進行投訴舉報的分流轉(zhuǎn)辦，并告知承辦單位值班人員，實時記錄疫情反饋信息，保證政府、市場監(jiān)管部門能及時的進行調(diào)控和監(jiān)管，確保全市人民的生命健康和合法權(quán)益。截至目前，七臺河12315平臺共向各部門報送當(dāng)日及累計數(shù)據(jù)信息42份。1月24日至31日，平臺共接聽消費者來電362件，與去年同期比增長524%。

綏化市

堅守崗位 不辱使命

綏化市委、市政府疫情防控工作部署后，綏化市12315消費者投訴中心全員放棄假期，從除夕開始全員上崗，開通所有投訴舉報電話座席，認(rèn)真受理各類消費者投訴舉報。

針對由于百姓少出門、防疫物資緊張、價格有波動、綏化有病例等影響群眾投訴舉報心理的因素特征，12315消費者投訴中心及時理調(diào)整工作重心，相互心理輔導(dǎo)，努力當(dāng)好疫情防控期間百姓焦慮無處排解的出氣筒、無所依靠的傾述對象、無所適從的百科全書。

當(dāng)好焦慮無處排解者的出氣筒。有些百姓反映的問題不屬于市場監(jiān)督管理部門工作范圍內(nèi)，但有些人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵。孫靜、遲巍、胡春艷3位女同志多次被罵哭，但仍強忍淚水，本著理解百姓在家憋悶、焦慮心情無處發(fā)泄的態(tài)度，盡最大可能耐心解答。

當(dāng)好無所依靠者的傾述對象。有些群眾呆在家里，缺少交際，沒有說話對象，在撥打12315熱線時可能會多說一些，甚至?xí)压ぷ魅藛T當(dāng)作聊天對象。話題可能是對政府在疫情防控期間出臺的相關(guān)政策的理解，也可能是疫情形勢分析甚至國際熱點新聞，無形中占用了大量時間，投訴中心的工作人員在耐心問答的同時，巧妙運用說話藝術(shù)，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間，把線路留給真正有需求的人。高連茹本來今年10月份就應(yīng)該退休了，在疫情發(fā)生后積極響應(yīng)工作號召，第一時間到崗到位，坐久了、說話多了她的血壓會升高，吃了降壓藥后又繼續(xù)接聽消費者電話。

當(dāng)好無所適從者的百科全書。由于普通百姓面對疫情突發(fā)一時不知所措，有問題不清楚去哪里咨詢反映，知道不能隨便打110和120，所以，在疫情發(fā)生以來，12315還承載了市民的各類咨詢，如火車票如何退的問題，婚禮取消如何要回定金的問題，客運停駛時間開放時間的問題，哪些場所關(guān)閉、上哪買菜的問題，等等。不但工作量不斷增加，還要求工作人員要全面了解當(dāng)前形勢和政策，甚至要擴展知識面。他們在休息時間，不斷給自己充電，從書本和網(wǎng)上豐富自己，盡量成為“百科全書”。

綏化消費者投訴中心全體工作人員在疫情期間充分體現(xiàn)了市場監(jiān)管干部敢于擔(dān)當(dāng)、甘于吃苦的精神。他們本著對消費者高度負(fù)責(zé)、對疫情防控高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不計個人榮辱和得失，堅守在疫情防控工作的最前沿，用實際行動踐行了初心使命，為打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)做出了貢獻。

據(jù)初步統(tǒng)計，2020年1月24至30日，綏化市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心共受理消費者投訴舉報咨詢990件，其中投訴56件，舉報75件，咨詢859件，已辦結(jié)880件，辦結(jié)率88.89%。（供稿：黑龍江省市場監(jiān)督管理局）