中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，12315熱線成為聯(lián)系消費(fèi)者與市場(chǎng)監(jiān)管部門的重要渠道。面對(duì)熱線接聽量激增的巨大壓力，河北省保定市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心的6位接線員取消春節(jié)假期，堅(jiān)持每天24小時(shí)值守?zé)峋€，以話筒為武器，用熱線傳遞百姓訴求，以數(shù)據(jù)為監(jiān)管樹立精準(zhǔn)靶向，為打好疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了堅(jiān)實(shí)的作用。

全力以赴確保暢通

在春節(jié)與疫情相遇的特殊時(shí)期，全市消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)量呈井噴式增長(zhǎng)，市局黨組高度重視接聽工作，市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法局派出人員增援協(xié)助，為了解決熱線繁忙，充分引導(dǎo)群眾利用12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及微信平臺(tái)等途徑，拓寬投訴舉報(bào)渠道。自1月25日至今，12315申訴舉報(bào)中心接聽投訴、舉報(bào)、咨詢1623個(gè)，其中涉及疫情防控方面的1021條，有效投訴舉報(bào)392件已全部安排核查處置。

及時(shí)處置高效分派

為做好疫情防控期間電話接聽工作，12315指揮中心不斷收集省市相關(guān)疫情工作的公告通知，解答群眾咨詢，化解消費(fèi)者負(fù)面情緒，同時(shí)，為了快速高效辦理群眾訴求，12315投訴舉報(bào)中心本著特事特辦的原則，實(shí)施全市轄區(qū)應(yīng)急電話措施，節(jié)省錄單時(shí)間，大大提高了接入量。各縣（市）區(qū)局監(jiān)管人員隨機(jī)待命處理舉報(bào)投訴，全力做好疫情防控期間案件查辦和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

分析研判服務(wù)決策

12315指揮中心對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，梳理階段性、苗頭性熱點(diǎn)問題，開展分析研判，及時(shí)上報(bào)市局疫情防控部門，市局根據(jù)情況發(fā)布消費(fèi)警示提示，并采取針對(duì)性措施，出動(dòng)執(zhí)法人員精準(zhǔn)打擊，為防范和化解市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提供了數(shù)據(jù)支持，真正發(fā)揮了凈化市場(chǎng)的“雷達(dá)”作用。

協(xié)同作戰(zhàn)共同堅(jiān)守

12315指揮中心的工作人員中，有即將退休的調(diào)解員主動(dòng)要求到一線的老同志，也有父母在外省，臨時(shí)退掉車票返回崗位的年輕人，特別是其中一位接線員，愛人是醫(yī)生，雙方都無暇顧及家庭，甚至好幾天見不到一面，2年級(jí)的孩子在家早已熟練了自己熱飯。這些平凡的接線員，曾連續(xù)9個(gè)小時(shí)接聽了199個(gè)電話，也曾經(jīng)下午3點(diǎn)才找到10分鐘空隙吃了一頓午飯。但是他們并不在意，只是一再說：有時(shí)高峰期電話打不進(jìn)來，群眾也著急，我們也著急，請(qǐng)大家多諒解。（供稿：河北省保定市市場(chǎng)監(jiān)管局）

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