防控“疫”線“話務(wù)兵”

安徽省滁州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心側(cè)記

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 李 輝）她們是一群可愛的“90后”，她們是市場監(jiān)管的“生力軍”，她們是12315的“姐妹花”。面對新冠肺炎疫情，在安徽省滁州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心（以下簡稱“12315中心”）的崗位上，她們聞令而動，舍小家顧大局，確保了12315熱線高效運行。 看，她們積極的工作狀態(tài)就是她們最美的模樣。

高速旋轉(zhuǎn)的小陀螺——周丹

“為更好的應(yīng)對疫情，從1月27日（年初三）起，結(jié)束春節(jié)休假，到崗到位，全力以赴做好疫情防控工作?！?月26日晚10點，身處距離滁州78公里的老家明光市的周丹收到了這樣一條微信。暴雪藍(lán)色預(yù)警，且因疫情影響，長途班車已經(jīng)停運。如何第一時間返回滁州，看著窗外的積雪，26歲的周丹心里直犯愁?；厝ィщy；回嗎？必須回！ 27日清晨，周丹請家人起早開車將她送到單位，保證了按時到崗。

分析每日投訴熱點、投訴舉報數(shù)據(jù)上報、指導(dǎo)縣區(qū)市場監(jiān)管局辦理12315平臺工單辦理、調(diào)度12315熱線接線人員、收集整理市民意見建議并上報滁州市疫情防控指揮部，這是周丹每天都要完成的工作?！爸艿ぐ。拖袷切⊥勇?，每天從早到晚轉(zhuǎn)個不停，所有的基礎(chǔ)工作她全部都要處理。”同事們這樣評價她。

依托話務(wù)系統(tǒng)及12315平臺，周丹進(jìn)行每日數(shù)據(jù)分析，為市場執(zhí)法提供監(jiān)管的重點方向，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)春節(jié)期間話務(wù)量較集中的時間段，她為12315接線平臺科學(xué)設(shè)置“白班”“晚班”“夜班”“行政班”四個班次，開通全部熱線座席，確保高峰期電話100%接聽，未出現(xiàn)一起漏接話現(xiàn)象。

“媽媽超人”——杜薇

“工號5001為您服務(wù)，你好，這里是滁州市市場監(jiān)管12315投訴舉報處置指揮中心，請問有什么可以幫助你嗎？”這句話，杜薇每天都要說近百次。

孩子都是媽媽的心頭肉，不是媽媽 “狠心”，她是把不舍藏在心底。杜薇的女兒僅僅兩歲，正是黏人的時候。她每天上班都要“偷偷”出門，因為一旦被女兒發(fā)現(xiàn)，女兒就要哭喊著不讓她離開，“媽媽，要媽媽！”。春節(jié)期間，孩子腹瀉不適，為了不影響工作，杜薇毅然將孩子交托給自己母親照顧，連續(xù)十三天奮戰(zhàn)在“疫”線上。

疫情期間，有時候消費者會將自己的情緒向12315接線員發(fā)泄。“口罩這么難買，你們一點作為都沒有？”一位來電人因連續(xù)2天沒有成功預(yù)約到口罩，情緒激動之下打來電話，責(zé)問12315接線人員。杜薇接線后，耐心的向來電人宣傳滁州市疫情防控指揮部公告，告知來電人投放口罩的流程，因預(yù)約人數(shù)較多，建議來電人耐心等待。最終，在杜薇的耐心傾聽，細(xì)心解答，熱心安撫下，來電人情緒得到平復(fù)。

面對少數(shù)消費者的不理解，杜薇在心里默默承受著委屈，但只要電話鈴聲響起，她就是熱情、耐心、專業(yè)的代名詞。

把懷念化著力量——竇海燕

28歲的竇海燕是12315中心的接線員。生活中，她是個典型的“90后”女孩，愛養(yǎng)花，愛拍照，愛美食。工作中，她是個認(rèn)真負(fù)責(zé)，創(chuàng)意十足，富有激情的人。12315中心抖音宣傳小視頻均是出自她手，得到社會各界的點贊。

1月26日（年初二）中午，在家休息的竇海燕接到臨時加班通知，因接線量增長，12315熱線座席臨時增加，需要人員補(bǔ)位。竇海燕二話沒說，第一時間回到崗位。1月28日下午，12315熱線電話響個不停，因接聽熱線，話務(wù)繁忙，她多次掛斷父母給她打來的電話。直到下午5點多，母親仍在不停的給她撥打電話，她意識到可能家中出事。電話接通，母親在電話中哭著說，外公病危，已經(jīng)送醫(yī)院搶救，讓她趕緊來。竇海燕立即趕往醫(yī)院，但還是沒有見到外公最后一面。

竇海燕從小生活在外公身邊，與外公感情深厚。她考慮到12315中心人手緊張，24小時運轉(zhuǎn)，所有人員超負(fù)荷運行。她最終只請了一天假，在處理完老人后事的當(dāng)天，她主動回到工作崗位。

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