綻放在戰(zhàn)“疫”一線的“紅盾”鮮花

——記廣西南寧市市場監(jiān)管局12315中心巾幗英雄們

　　隨著新冠肺炎病毒疫情的蔓延，一場場沒有硝煙的戰(zhàn)役紛紛打響。當(dāng)無數(shù)醫(yī)者逆風(fēng)而行，無怨無悔趕赴“前線”時，另一支隊伍駐守原地，全員返崗，只為維護(hù)市場穩(wěn)定確保百姓安心……他們就是堅守在市場監(jiān)管前沿哨崗、堅守為民初心的南寧市市場監(jiān)督管理局12315中心的巾幗英雄們。

　　這是一個不一樣的陣地，12315消費(fèi)維權(quán)是社情民意的“晴雨表”和社會的“穩(wěn)壓器”，承擔(dān)著廣西南寧市近800萬群眾訴求的暢通，轉(zhuǎn)辦違法線索，宣傳引導(dǎo)教育、安撫群眾情緒，維護(hù)市場穩(wěn)定，數(shù)據(jù)分析研判等重要的職責(zé)。在抗擊新冠肺炎疫情戰(zhàn)役中，這個前沿哨崗極為靈敏，第一時間捕捉到了市場動態(tài)信息，疫情緊急，重任壓肩。這也是一個特殊的隊伍，南寧市12315中心共有干部職工 32人，其中 27人為女性，且絕大部分是80后甚至是90后的年輕女孩子。

　　戰(zhàn)“役”一線從來不會讓女人走開

　　2020年1月24日，大年三十。當(dāng)全市人民萬家團(tuán)圓，熱熱鬧鬧準(zhǔn)備年夜飯的時候，12315中心因?yàn)橐咔槁?，電話量竟突然與去年同比翻了10倍。僅一個上午就打進(jìn)了100多個電話，前一個電話剛剛掛斷，下一個電話的鈴聲馬上響起。4名值守接線員一刻也不停歇，一邊接聽電話一邊記錄問題：口罩價格太貴，“蔬菜價格漲幅太高”、買不到口罩怎么辦？訂餐服務(wù)想要取消能支持嗎……見到此情形，毛秀芳副主任立即上報陳敏主任請求支援。接到這個消息后，陳敏主任當(dāng)機(jī)立斷，決定緊急調(diào)度人員增援，重新調(diào)整值班安排。中午，當(dāng)她在工作群里發(fā)布了需要增加值班人員的消息后，原本因?yàn)橼s路回老家或忙著籌備年夜飯已經(jīng)安靜了一個上午的工作群突然熱鬧了起來，“我可以25號到”、“我馬上改簽車票，26號到崗”、“我家比較遠(yuǎn)，但27號一定到”……本以為需要半天甚至一天的時間，兩位主任甚至已經(jīng)做好了逐個電話動員的準(zhǔn)備，卻不到半個小時就以“群接龍”的形式自主完成了排班表。其中，在南寧市的黎琳、廖海蕓和劉芳芳主動請纓增援，第一時間到崗支援，保障12315熱線暢通。這些年輕的工作人員大部分是年輕的女孩子，有的家在外省，一年僅能回家見一回父母；有的孩子才1歲多；還有的才剛剛結(jié)束了連續(xù)幾天的值班，但是在這個特殊的時刻，疫情就是命令，防控就是責(zé)任。在陳敏主任的帶領(lǐng)下，12315中心全體人員戴上口罩，起早摸黑，堅守?zé)峋€，第一時間傾聽群眾訴求，第一時間轉(zhuǎn)辦各類違法線索，讓執(zhí)法人員得以精準(zhǔn)快速打擊違法行為；第一時間迅速掌握研判市場動態(tài)，提供準(zhǔn)確的資料，為打贏防控阻擊戰(zhàn)提供了有力的保障，留下了最美麗的“逆行”背影。

　　消費(fèi)維權(quán)陣線上的“鏗鏘玫瑰”

　　除夕當(dāng)日下午，12315接到一個來電：“你好，我們是從武漢來南寧旅游的，之前預(yù)定的酒店不讓住，該怎么辦??？”接到這一投訴，毛秀芳副主任立即反應(yīng)過來，疫情時期，這不是一起普通的消費(fèi)投訴，事關(guān)公共安全，酒店有所顧慮情有可原，但當(dāng)時并未設(shè)置定點(diǎn)安置區(qū)域，如果不能入住消費(fèi)者將露宿街頭，而入住酒店其他旅客的安全誰來保障？情況緊急，陳敏主任立即接過電話，表明身份后告訴消費(fèi)者：“您先別著急，這個事情交給我們辦，請耐心等待，今天一定給您一個答復(fù)?！薄叭w黨員加班，今天務(wù)必妥善處理好這件事”。兩位主任立即分頭聯(lián)系市衛(wèi)健委、疾控中心，第四人民醫(yī)院等單位，入黨積極分子楊康妮和其他團(tuán)員都主動加班幫忙，并通過電話安撫消費(fèi)者情緒，經(jīng)過不懈的努力，撥打了20多個電話，最終明確了解決方案：先由消費(fèi)者前往定點(diǎn)醫(yī)院檢查身體，醫(yī)院出具無發(fā)熱等癥狀證明之后，由酒店為其安排單獨(dú)樓層的房間入住，同時要求該消費(fèi)者佩戴口罩，做好防護(hù)，盡量減少不必要的活動。晚上，辦完手續(xù)的消費(fèi)者終于住進(jìn)了酒店，他在電話中連聲道謝，稱12315工作人員盡職盡責(zé)，以人為本的工作作風(fēng)讓他感動。陳敏松了一口氣，說到：“12315中心作為全國青年文明號和優(yōu)秀黨支部，一定要發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，不畏困難，沖鋒在前是我們的責(zé)任。”而此時，已是萬家燈火，陳主任年幼的孩子等著媽媽回家，毛副主任家人的電話不斷，楊康妮回家的路途遙遠(yuǎn)......但在這除夕夜，沒有比這更踏實(shí)的事了。

　　疫情蔓延后，市場上消費(fèi)糾紛和價格問題呈直線上升趨勢。很多市民發(fā)現(xiàn)口罩價格連續(xù)上漲，而且藥店門前開始排隊搶購；不少市民在臨時決定取消預(yù)定的團(tuán)年宴、機(jī)票、火車票時，卻發(fā)現(xiàn)定金不退或者要扣除不菲費(fèi)用。南寧市市場監(jiān)管局12315中心的接線員坐席間，接線員的聲音從一上班開始此起彼伏響起......保證南寧市經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)穩(wěn)定，12315中心的戰(zhàn)士們展現(xiàn)出“鏗鏘玫瑰”本色。

　　年初四，由于春節(jié)期間市場供應(yīng)減少，部分物資脫銷，價格上漲，市場上出現(xiàn)搶購囤積防疫物資、生活物資的情況，引發(fā)了市民大量投訴。在接到群眾反映某超市大白菜價格曝漲，售價比平時翻了十多倍的反應(yīng)后，中心立即啟動12315行政執(zhí)法體系三級聯(lián)動機(jī)制，準(zhǔn)確登記分流轉(zhuǎn)辦到基層市場監(jiān)管所具體處理，教育并處罰了超市，不到3個小時，超市恢復(fù)了大白菜正常價格，市民的“菜籃子”得到了有力的保障。

　　年初五，市民黃女士向12315熱線求助，反映其12月份在某酒店交了定金預(yù)訂婚宴，因?yàn)橐咔槁?，婚宴無法如期舉行，與商家協(xié)商退定金被拒絕。12315中心立即為黃女士開展調(diào)查，黃女士感嘆道：“打了12315熱線，就像吃了一顆定心丸?！?。疫情期間，時間就是生命，本著快速解決的理念，許多問題都是通過12315電話在線即時解決或三方通話連線調(diào)解的，投訴處理高效快速。在這特殊時期，12315工作人員用最短的時間，最便捷的方式將矛盾糾紛第一時間化解在萌芽狀態(tài)。

　　這樣的事例，幾乎每天都會在上演。12315中心那些靚麗的倩影都會出現(xiàn)在工作需要的每一個地方，但在人們眼中，她們卻是鐵腕柔情的維權(quán)戰(zhàn)士。

　　特殊時刻展現(xiàn)全國巾幗文明崗風(fēng)采

　　“讓糾紛化解在源頭，讓問題止于當(dāng)時，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所困”是12315中心每一個工作人員心中的信念。

　　1月24日至2月12日，南寧市12315熱線共接到來電4518件，其中投訴470件，舉報753件，咨詢3295件。其中，反映口罩等疫情防護(hù)物資價格、質(zhì)量、無證經(jīng)營、虛假宣傳等問題的投訴舉報605件；反映因疫情要求退票、退房、退餐等投訴43件；反映肉類、蔬菜等食品價格的投訴舉報117件；反映有關(guān)銷售、食用野生動物的舉報5件.......這一串串?dāng)?shù)字背后，是12315的姑娘們默默無聞的奉獻(xiàn)。陳敏主任率先垂范，經(jīng)常一忙就忙到晚上深夜，有時候連晚飯也忘了吃；毛秀芳副主任的丈夫是一名醫(yī)生，在抗疫一線已經(jīng)連續(xù)很多天沒有回家了，家里兩個年幼的孩子，只有一個年邁的老人照顧，既心疼家里又堅定自己作為一名市場監(jiān)管人義不容辭奮戰(zhàn)一線的選擇；工作人員張東才，這個俊秀的男生是12315為數(shù)不多的男同志之一，因?yàn)榛丶姨h(yuǎn)，為了節(jié)約上班通勤時間已經(jīng)連續(xù)很多天住在了辦公室，可以隨時處理突發(fā)事件；重感冒的楊康妮，帶著沙啞的嗓音說：“沒事，我還可以在家完成工作！”。還有顏紅日、蔣海平、黎琳、孫婷婷、陳朵、廖海蕓、劉芳芳...... 疫情當(dāng)前，她們以無畏的勇氣和擔(dān)當(dāng)，在平凡的崗位上恪盡職守，在另一條戰(zhàn)線上堅守著，體現(xiàn)了這個全國巾幗文明崗“若有戰(zhàn)、召必回，戰(zhàn)必勝”的英雄英勇風(fēng)采！

12315中心工作人員為消費(fèi)者與酒店雙方協(xié)調(diào)解決消費(fèi)糾紛

南寧12315中心指導(dǎo)城區(qū)開展消費(fèi)維權(quán)工作

南寧市12315中心全員上崗備戰(zhàn)疫情

自治區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)視頻連線南寧12315中心并致以春節(jié)問候

　?。◤V西南寧市市場監(jiān)管局 嚴(yán)曄煒 李佳 黎琳）