陜西“12315”的鏗鏘玫瑰們：

“特殊時刻，和大家一起奮戰(zhàn)，真好！”

王晨 記者 王梅

　　在機場，兒子開玩笑調(diào)侃到“人家媽媽都是希望兒子多陪幾天，你到好，剛回來二天就趕我走，是親媽嗎？算你狠??！”

　　12315投訴舉報指揮中心啟動應(yīng)急預(yù)案后，陜西省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處副處長安曉黎為全身心投入工作，年初三就把兒子送上了飛機。

　　要確保12315熱線24小時暢通，“忙著確認(rèn)到崗人數(shù)和時間，制定工作方案；聯(lián)系信息中心修改系統(tǒng)工作時間、工作程序?！?馬沛，12315投訴舉報指揮中心班長，態(tài)度非常堅決，“在這個非常時期，唯有帶領(lǐng)大家一起攻克難關(guān)、堅守崗位，才能更好地詮釋我們12315的這份職責(zé)。”

　　李莎——12315投訴舉報指揮中心副班長，初二剛回到娘家，就接到加班電話。團(tuán)圓飯顧不上吃了，就匆匆往單位趕。想起臨走之時，1歲10個月大的孩子抱著她不肯松手的“倔強的挽留”，李莎仍然是不舍的表情。

　　縱有千萬不舍，想到是為了工作，為了疫情之戰(zhàn)，家長們也在積極支持著孩子們。

　　“去不了一線，做好本職，也為國家貢獻(xiàn)點自己微薄的力量”。楊媛已經(jīng)有四年沒有陪父母一起過年了，收到返崗?fù)ㄖ獣r，媽媽在不舍中幫她收拾好東西，爸爸雖然想女兒多呆幾天，起碼吃頓飯，但是依舊鼓勵著女兒。楊媛現(xiàn)在說起來依舊眼淚婆娑。

　　去年結(jié)婚后，這個春節(jié)是趙潔第一次陪老公回陜北婆家過年。為了及時趕回西安，投入工作，待年初五雪稍小便連夜開車往西安趕?！疤厥鈺r刻，和同事一起奮戰(zhàn)，真好！”

　　如果說楊媛幸運的是過年見到了父母，鄭麗至今想起來都覺得有些愧疚，

　　“都沒有來得及到出站口見我的媽媽，匆忙又買了返程車票，回西安了?！?鄭麗告訴記者， 1月26日早晨，她正在回老家的路上，看見微信群里發(fā)的24小時值班信息，當(dāng)時就買了返程票。由于返程時間與到達(dá)時間只隔幾分鐘，時間太緊，最后托和她鄰座的小姐姐將新年禮物代交了媽媽。

　　吳靜，一位甘肅姑娘。從甘肅趕回西安后，怕小區(qū)封了不讓進(jìn)出，就提著行李直奔單位，連續(xù)上了四個14小時的大夜班。

　　作為12315投訴舉報中心的一名老員工，面對緊緊抱著她哭著不讓離開的不滿2歲的孩子，劉紅娟強忍著不舍讓老公連夜送她返回工作崗位。

　　特殊時期，接聽熱線也需要足夠的耐心和勇氣。電話中有時候是謾罵、有時是吐槽，也有時候是指責(zé)。

　　“您好，請問有什么可以幫您？”是這些姑娘們始終不變的開場語。

　　大家時刻牢記自己是一名12315話務(wù)人員，職責(zé)所在使命使然，用專業(yè)知識和敬業(yè)態(tài)度，耐心講解、化解怨氣。

　　崔歡歡說“認(rèn)真傾聽、微笑服務(wù)是一名12315接線員給消費者的最好安撫。”

　　王瑋，因疫情期間話務(wù)量增大，又戴著口罩，不方便也沒有時間喝水，長時間的通話，她的臉被口罩捂的過敏，長滿了紅疙瘩。她說“紅疙瘩肯定會消的。但是一想到我能給消費者提供幫助，心中還是覺得很驕傲的?！?/p>

　　李夢娜為了不耽誤工作，身體稍好又回到工作崗位。

　　單雪和其她三位同事值夜班時坐在了一排。她們說，可以相互照應(yīng)。

　　寒冬的夜晚，即使有空調(diào)，12315大廳的整體溫度還是有些偏低，姑娘們披著大衣，蓋著小毯子，拿著熱水袋，依舊耐心接聽著每一位消費者的來電。

　　從2020年1月24日至2月12日，12315投訴舉報指揮中心受理消費者投訴2959件，業(yè)務(wù)咨詢14830件，違法舉報3403件，共計21192件。已辦復(fù)18542件，辦復(fù)率87%，為消費者挽回經(jīng)濟損失25.79萬元。

　　她們，也一直堅守在這場沒有硝煙的“抗疫”阻擊戰(zhàn)中。