河南公布消費維權(quán)領(lǐng)域8大投訴熱點

2019年全省12315為消費者挽回經(jīng)濟損失7800余萬元

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （史紅軍 記者 孫中杰） 3月13日，記者從河南省市場監(jiān)管局獲悉，2019年，全省12315熱線（含原工商12315、質(zhì)監(jiān)12365、食藥監(jiān)12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330等5條投訴舉報熱線）共受理訴求75.93萬件，同比增長9.70%；其中投訴舉報25.56萬件，同比增長10.89%；咨詢50.37萬件，同比增長9.08%；為消費者挽回經(jīng)濟損失7828.9萬元，同比增長19.71%。

據(jù)河南省市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人介紹，該省2019年消費訴求熱點主要歸納在食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、汽車、裝修、電信服務(wù)等8個主要領(lǐng)域。

食品安全不容忽視。全年共受理普通食品（非保健食品）投訴舉報80334件，主要問題一方面在于食品本身存在質(zhì)量問題的投訴，具體包括生產(chǎn)或經(jīng)營過期、變質(zhì)、失效的食品，非法添加了食品添加劑、藥品、保健食品、非食品原料等；另上方面在于預(yù)包裝食品的標簽、說明書存在瑕疵的投訴，標簽瑕疵主要是“漏標”，即標簽、說明書的標識遺漏必要信息，還有就是“錯標”，即標簽、說明書的標識存在錯誤。

日用百貨投訴量居高不下。全年共受理日用百貨類投訴27443件。一是質(zhì)量問題，如衣服掉色、掉毛、起球、開線、尺碼不符合標準，皮鞋、運動鞋脫膠、脫跟、斷底、泛硝，所購鞋服為假冒偽劣產(chǎn)品等；二是出現(xiàn)質(zhì)量問題商家不予退、換貨，不履行“三包”責(zé)任等；三是以不實宣傳手段銷售產(chǎn)品，虛假標注面料成分和含量等。

汽車消費領(lǐng)域維權(quán)難。全年共受理涉及汽車及零部件的投訴量達14906件，問題主要集中在，一是經(jīng)營者售前過度營銷，盲目承諾各種增值服務(wù)或價格優(yōu)惠，消費者購買后卻拒絕兌現(xiàn)承諾；二是經(jīng)營者巧立名目，搭售價外增值服務(wù)，如金融服務(wù)費、上牌費、保險費等各種費用，侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)；三是經(jīng)營者在車輛實際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付；四是經(jīng)營者曲解“汽車三包”規(guī)定，在車輛出現(xiàn)問題時拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或賠償損失等基本合同義務(wù)，致使消費者售后維權(quán)難。此外，汽車消費貸款仍是投訴熱點，主要表現(xiàn)在汽車銷售公司強制要求消費者在指定的汽車信貸擔(dān)保公司辦理貸款或辦理不合理的高額汽車保險；汽車信貸擔(dān)保公司在辦理汽車貸款前未如實告知消費者其貸款內(nèi)容，未提供正規(guī)信貸憑證，或通過各種手段借口消費者違約，從而讓消費者承擔(dān)不合理的損失。

文化娛樂健身服務(wù)投訴漸熱。全年共受理涉及文化娛樂健身服務(wù)的投訴9173件，被投訴主體包括影院、健身房、兒童游樂場所、KTV、網(wǎng)吧等消費場所，問題多表現(xiàn)在強制搭售零食套餐，發(fā)卡方單方面設(shè)置會員卡充值“下限”，強迫消費者多充值；預(yù)付卡余額不退、擅自關(guān)門歇業(yè)不退卡等。

美容美發(fā)洗浴服務(wù)套路多。全年共受理涉及美容美發(fā)洗浴服務(wù)的投訴6123件，主要問題包括片面夸大美容產(chǎn)品或服務(wù)的效果；以“打折”或“免費美容”誘導(dǎo)消費者，在服務(wù)過程中變相強制消費；生活美容機構(gòu)超范圍經(jīng)營，醫(yī)療美容技術(shù)服務(wù)質(zhì)量引發(fā)爭議要求賠償難；預(yù)付消費中辦卡容易退卡難、發(fā)卡方不履行約定和承諾、不平等條款限制消費者權(quán)利、擅自關(guān)門歇業(yè)甚至卷款跑路終止服務(wù)等。

餐飲住宿服務(wù)投訴集中。全年共受理涉及餐飲住宿服務(wù)的投訴6024件，主要問題有食物過期或變質(zhì)，餐飲店禁止自帶酒水、加收開瓶費、價格過高、菜品缺斤少兩，網(wǎng)上預(yù)定付款后被經(jīng)營者告知未預(yù)留房間或臨時加價，實際入住的房型、規(guī)格與網(wǎng)絡(luò)宣傳圖片不符，餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)經(jīng)營不規(guī)范、未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)活動等。

裝修建材服務(wù)亂象頻發(fā)。全年共受理裝修建材質(zhì)量及家裝服務(wù)投訴共計3728件，問題主要集中在三個方面。一是裝修合同存隱患，部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質(zhì)量標準、建材規(guī)格、質(zhì)量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳；二是建材質(zhì)量不合格，多數(shù)消費者對建材不太了解，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質(zhì)量無保障；三是室內(nèi)空氣難達標，裝修后，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度超標，而裝修公司和家具等廠家各執(zhí)一詞，檢測難，責(zé)任劃分難，部分經(jīng)營者拒絕為消費者解決問題。

電信服務(wù)投訴問題集中。全年共受理電信服務(wù)投訴2080件，主要問題集中在套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取，運營商擅自更改套餐或開通增值服務(wù)；運營商強制規(guī)定老號碼不能享受新套餐、套餐只能升不能降；辦理寬帶必須辦理新手機號碼才能使用、寬帶達不到宣傳和承諾的運行速度；消費者個人信息泄露嚴重，騷擾電話、垃圾短信過多。

據(jù)悉，自2019年12月31日，河南省新的12315話務(wù)平臺正式上線運行，為消費者提供統(tǒng)一便捷、及時高效的服務(wù)。原來保留的12365、12331、12358、12330等4個號碼停止使用。