1.65萬ODR企業(yè)在線 自行化解消費糾紛14.76萬件

市場監(jiān)管部門推進消費糾紛在線和解機制初見成效

今年母親節(jié)，李女士在泰盛廣場VIVO手機店為母親選購了一部手機，但手機在未經(jīng)授權(quán)的維修店進行裝飾時造成了機體損壞，而這樣的損機并不在保修范圍內(nèi)。李女士抱著試一試的心態(tài)投訴到了全國12315平臺的“ODR”系統(tǒng)。商場發(fā)現(xiàn)投訴后，第一時間聯(lián)系客戶處理。經(jīng)協(xié)商后，商家免費為李女士更換了新手機。商場能夠快速調(diào)解消費糾紛，將消費糾紛化解在源頭的背后，離不開市場監(jiān)管部門為搭建消費者與經(jīng)營者之間的“云上調(diào)解室”所做的努力。

今年以來，按照市場監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署，各地市場監(jiān)管部門大力推進消費糾紛在線和解（ODR）機制建設(shè)，在引導(dǎo)經(jīng)營者落實主體責(zé)任、營造良好消費環(huán)境方面取得實質(zhì)進展。

雙線融合，促ODR均衡發(fā)展

今年，市場監(jiān)管部門努力推進線下、線上投訴處理雙渠道融合，促進ODR系統(tǒng)均衡發(fā)展。

在線下，各地深入開展食品生產(chǎn)、大型超市、五金工具、電子商務(wù)等企業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，通過走訪調(diào)研誠信守法經(jīng)營、商品服務(wù)質(zhì)量良好的企業(yè)，深度普及ODR機制在提升企業(yè)滿意度、拉近消費者與企業(yè)距離、降低售后服務(wù)成本等方面的優(yōu)勢。各地按照“成熟一家、發(fā)展一家”的原則，落實“企業(yè)自愿申請，屬地市場監(jiān)管部門審核把關(guān)”的工作要求，積極發(fā)展民生領(lǐng)域信譽度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強的企業(yè)加入ODR機制。在線上，各地大力推進消費糾紛在線和解機制建設(shè)，積極引導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移，化“調(diào)解”為“和解”；引導(dǎo)企業(yè)有效運用ODR系統(tǒng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，掌握自身經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。通過實現(xiàn)線下糾紛線上化解，為消費者提供“不出門、不用跑、可跨區(qū)”的消費維權(quán)新方式。

截至今年10月，全國已發(fā)展1.65萬家ODR企業(yè)，與消費者直接化解糾紛14.76萬件，提前實現(xiàn)萬家企業(yè)入駐12315平臺的工作目標(biāo)。

精心培育，重ODR持續(xù)引導(dǎo)

為了讓ODR系統(tǒng)規(guī)范、高效運行，市場監(jiān)管部門精心培育，積極引導(dǎo)企業(yè)，壓實主體責(zé)任。

一是落實ODR“七項機制”。各地深入落實ODR動態(tài)監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、信息交流、效能評價、正向激勵、動態(tài)退出、信息公示七項機制，切實規(guī)范ODR管理制度流程，不斷提升ODR運行管理水平和服務(wù)效能。二是把好ODR培訓(xùn)質(zhì)量。各地建立ODR企業(yè)培育庫，主動搭建培育教學(xué)平臺，開設(shè)ODR操作流程、法律知識課程，培訓(xùn)了一批ODR企業(yè)聯(lián)絡(luò)員，提升了ODR企業(yè)的糾紛處置能力。三是強化ODR聯(lián)絡(luò)反饋。各地明確ODR對口聯(lián)系人，完善ODR企業(yè)微信群、釘釘群，密切溝通、快速協(xié)調(diào)、動態(tài)反饋、落實責(zé)任，引導(dǎo)ODR企業(yè)不斷提高誠信自律意識，更好強化消費維權(quán)主體責(zé)任。

多措并舉，抓ODR效能提升

在推進在線糾紛和解機制建設(shè)中，各地市場監(jiān)管部門著力增強企業(yè)誠信守法意識，積極將重點領(lǐng)域、重點企業(yè)引入ODR機制，并不斷更新消費維權(quán)理念，突出地域特點，豐富建設(shè)內(nèi)涵。

上海探索試點ODR企業(yè)投訴件實時互轉(zhuǎn)、聯(lián)動處置、信息共享，ODR運轉(zhuǎn)處置效能排在全國前列；福建將ODR運行機制與消費投訴信息公示有效結(jié)合，重點行業(yè)投訴量明顯降低；海南推動在全省離島免稅商品領(lǐng)域全面推行ODR機制，免稅商品退換貨、機場提貨、產(chǎn)品質(zhì)量、包裝破損等問題得到有效解決。

數(shù)據(jù)顯示，全國12315平臺上線以來，ODR企業(yè)發(fā)展量環(huán)比增長4.98倍，直接與消費者協(xié)商解決糾紛環(huán)比增長1.06倍，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，ODR和解成功率提高7.75%，辦理時長縮短8.98天，按時辦結(jié)率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。各地通過建立ODR引導(dǎo)、監(jiān)管、示范三位一體的模式，持續(xù)強化經(jīng)營者主體責(zé)任和信用約束，逐步構(gòu)建起企業(yè)履行主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局。