中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者秦海峰）3月14日，由山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”2021年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”年主題宣傳特別節(jié)目在山西廣播電視臺(tái)播出。特別節(jié)目中，山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2020年度山西省消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)。

2020年，全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消協(xié)組織共受理投訴舉報(bào)咨詢384656件。其中，投訴193577件，占受理總量的50.32%；舉報(bào)27813件，占受理總量的7.23%；咨詢163266件，占受理總量的42.44%。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4065.7萬(wàn)元，涉及爭(zhēng)議金額11341.77萬(wàn)元。

經(jīng)綜合分析，2020年山西省消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)為：

一、防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題

抗擊新冠肺炎疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。個(gè)別經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是部分不法商家哄抬價(jià)格，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)；二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者銷售假貨和三無(wú)產(chǎn)品；四是發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

二、旅游、餐飲、酒店、機(jī)票等合同退訂問(wèn)題

2020年因受疫情影響，消費(fèi)者取消旅游、餐飲服務(wù)和預(yù)訂酒店、機(jī)票等投訴增幅較大。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；二是航空公司、旅行社客服質(zhì)量差、受理不及時(shí)，平臺(tái)短期退改訂單過(guò)于集中無(wú)法及時(shí)處理；三是部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款時(shí)間，設(shè)置退款障礙；四是國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

三、網(wǎng)絡(luò)及電視購(gòu)物問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)及電視購(gòu)物的方便快捷帶來(lái)了新的消費(fèi)趨勢(shì)，但也引發(fā)較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患；二是合同違約較多，如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨等；三是平臺(tái)在線客服處理問(wèn)題不及時(shí)，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備及管理不足；四是配送不規(guī)范，有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜；五是疫情期間部分“無(wú)接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。

電視購(gòu)物的消費(fèi)者有很多，大部分來(lái)自老年消費(fèi)者。老年消費(fèi)者購(gòu)物渠道有限，新知識(shí)掌握不足，比較注重健康，且大多認(rèn)為電視臺(tái)是權(quán)威媒體，對(duì)其所做宣傳比較信任。但購(gòu)物后往往發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，面臨維權(quán)困難。電視購(gòu)物存在的主要問(wèn)題有：一是一些電視臺(tái)通過(guò)洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)；二是消費(fèi)者收到的產(chǎn)品與電視上宣傳的產(chǎn)品非同一產(chǎn)品；三是產(chǎn)品無(wú)廠名、廠址，發(fā)生問(wèn)題聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者退貨難；四是廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務(wù)，違規(guī)發(fā)布廣告。

四、房屋租賃問(wèn)題

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期出租方強(qiáng)制承租人搬離，對(duì)退租退費(fèi)卻無(wú)合理解釋；三是疫情期間無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；四是房東投訴中介公司惡意不退或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒(méi)有得到優(yōu)惠。

五、在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題

“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要內(nèi)容，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題有：一是視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會(huì)員仍有廣告，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜；二是直播打賞難以監(jiān)管，部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎(jiǎng)實(shí)際概率不明，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉侵害消費(fèi)者權(quán)益。

六、在線培訓(xùn)服務(wù)問(wèn)題

2020年教育培訓(xùn)類投訴集中在線上培訓(xùn)方面。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學(xué)、承諾保過(guò)，對(duì)參訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假；二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任，如規(guī)定“如果考生未正確填寫個(gè)人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”“有權(quán)于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無(wú)論通知與否”，有的對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛后又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由；三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

七、直播電商購(gòu)物問(wèn)題

去年以來(lái)，由網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購(gòu)物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問(wèn)題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞；二是商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品；三是直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙；四是主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳；五是部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。

八、家用電器銷售和售后問(wèn)題

家用電器相關(guān)投訴較多，銷售和售后服務(wù)問(wèn)題突出。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是售前夸大宣傳、以次充好、以舊充新；二是產(chǎn)品本身小瑕疵較多，比如劃痕、開裂等問(wèn)題，配送中屢屢發(fā)生磕碰，配送安裝人員操作不規(guī)范、不專業(yè)；三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，商家、廠家推三阻四，不履行“三包”義務(wù)；四是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高；五是售后人員小病大修，以換代修；六是假冒原廠家售后的“黑維修”“黑推銷”問(wèn)題依然存在。

九、汽車消費(fèi)問(wèn)題

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，越來(lái)越多的家庭購(gòu)買了汽車。由于汽車知識(shí)較為專業(yè)，導(dǎo)致銷售方“鉆空子”，消費(fèi)者“懵懵的”。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是汽車質(zhì)量問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中剎車失靈、車漆脫落、電機(jī)控制器等主要部件出現(xiàn)故障；二是售后服務(wù)問(wèn)題，如汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好，延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等；三是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)于車輛的質(zhì)量爭(zhēng)議較大，舉證維權(quán)難；四是新能源汽車問(wèn)題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等；五是二手車銷售信息與實(shí)際不符，交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等。

十、健身服務(wù)付款容易退款難問(wèn)題

近年來(lái)，健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢(shì)。主要問(wèn)題有：一是預(yù)付費(fèi)退款困難，經(jīng)營(yíng)者往往以“格式合同條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者不能退款或被收取高額手續(xù)費(fèi)、延長(zhǎng)退款時(shí)間、增加扣費(fèi)項(xiàng)目等；二是銷售承諾不兌現(xiàn)，健身機(jī)構(gòu)為吸引消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員卡，口頭向消費(fèi)者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)、贈(zèng)送課程、免費(fèi)開放游泳池、器械設(shè)備齊全、按期開業(yè)”等許諾，事后卻無(wú)法兌現(xiàn)；三是合同履行有瑕疵，健身機(jī)構(gòu)在履行合同期間，出現(xiàn)頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等現(xiàn)象；四是因疫情影響，部分商家關(guān)門跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還；五是經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損；六是因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理。