中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 廣東省特種設(shè)備檢測研究院珠海檢測院緊跟時代發(fā)展需求，創(chuàng)新業(yè)務(wù)窗口服務(wù)模式，積極引入技術(shù)，構(gòu)建“智慧+服務(wù)”體系，打造智慧客服，落實多元化服務(wù)模式，通過智慧、高效服務(wù)惠民生、暖民心。

啟用微信客服，打造“人機融合”新模式。通過機器人和人工客服交替在線答疑，提供7×24小時不間斷服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^圖文線上咨詢溝通，降低溝通成本，減少電話溝通產(chǎn)生的冗余信息，清晰有效地解決客戶問題。

優(yōu)化數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，打造線上服務(wù)全流程。投入研發(fā)特種設(shè)備數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，聯(lián)通客戶與檢驗的數(shù)據(jù)之路。實現(xiàn)企業(yè)線上平臺“0”障礙，做到“資料線上傳、報檢網(wǎng)上辦，進度隨時查”，“足不出戶”即可辦理業(yè)務(wù)。

配置智能咨詢電話，實現(xiàn)基礎(chǔ)功能全覆蓋。通過云總機智能咨詢電話，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、電話錄音、非工作時間語音提醒、呼叫統(tǒng)計等，分析常見問題，同步修改客服機器人問題集、辦事指南等，實現(xiàn)精準指引。

2023年珠海檢測院窗口線下接待量同比下降24%，電話咨詢同比下降20%，線上微信智慧客服同比增長10%（其中客服機器人約占42%，人工客服約占58%），網(wǎng)上報檢實現(xiàn)100%全覆蓋，真正打造了一個便捷、高效的“智慧窗口”。

接下來，珠海檢測院將不斷推進“智慧”窗口的升級迭代，牢記廣東特檢“為”文化內(nèi)涵，在新時代描繪特檢人的風采。（吳娟 彭凱琳）