中國質量新聞網訊 “非常感謝寧陽縣市場監(jiān)管局的工作人員！前段時間我在億豐一個服裝店里買了5件衣服，因其中3件尺碼不合適，我想換貨，但老板不給我換。我撥打了12345熱線反映情況，寧陽縣市場監(jiān)管局的工作人員聯(lián)系我，當天就組織見面調解，給商家講了很多法律規(guī)定，半天就解決了問題，結果讓我非常滿意。這雖是小事，但市場監(jiān)管局處理得很耐心、很認真，真是實實在在為老百姓著想，我非常感動，再次感謝市場監(jiān)管局！”這是山東省寧陽縣消費者李先生的肺腑之言，也是對寧陽縣市場監(jiān)管局工作的高度認可。

近年來，寧陽縣市場監(jiān)管局始終堅持以人民為中心的發(fā)展理念，深入推進消費者權益保護工作。通過優(yōu)化調處流程，建立完善的線下線上雙重消費糾紛和解機制，高效快捷地處理消費投訴，進一步暢通消費糾紛解決渠道。去年以來，寧陽縣市場監(jiān)管局共接收并成功處理4709件投訴舉報，辦結率達100%，為消費者挽回經濟損失90.25萬余元。

為更高效、更便捷地維護消費者合法權益，寧陽縣市場監(jiān)管局創(chuàng)新性建立“三個制度”。一是實施標準化工作制度，在各個環(huán)節(jié)進行精細化管理，明確崗位職責、規(guī)范流程和時限要求，確保投訴舉報得到及時、高效的處理。二是建立應急會商工作制度，為解決重點疑難工單提供有力支持。各科室之間通過即時會商，尋找法律依據，與縣12345民生熱線實現即時溝通對接，明確職責界定，確保問題快速解決。三是構建線上線下雙重消費糾紛處置制度，從源頭上化解消費糾紛。注重企業(yè)、經營者主體責任的發(fā)揮，積極發(fā)展ODR企業(yè)745家，納入全國12315互聯(lián)網投訴平臺，發(fā)展線下無理由退貨經營者1569家，建立高質量在線消費糾紛解決機制。同時，大力推進消費維權服務站建設，在全縣大型商超、商品交易市場等設立消費維權服務站，并掛立“消費維權服務站”標識，增強企業(yè)的主體責任意識。

在不斷完善投訴舉報處置機制的過程中，寧陽縣市場監(jiān)管局遵循三個原則?？焖倩貞瓌t、從嚴督辦原則和部門聯(lián)動原則。要求在2小時內對投訴舉報進行分派，24小時內作出回應，對投訴舉報及時反饋；實時檢查全國12315平臺、12345政務熱線投訴舉報受理和處理時限，杜絕超期辦理；對職責內的訴求，扎實做好與投訴人的溝通協(xié)調工作；對超出職責范圍的訴求，及時告知其他調處途徑；對超出法律規(guī)定的過度訴求，耐心說明情況、宣講政策法規(guī)。

在高效推動消費糾紛解決的過程中，寧陽縣市場監(jiān)管局積極探索創(chuàng)新之路。一是建立投訴舉報聯(lián)絡員制度，搭建高效處置平臺，實現工作人對人、點對點，織就投訴舉報處置的工作網絡。對緊急情況，第一時間選派執(zhí)法人員趕赴現場調查；對消費者要求到現場處理的，工作人員聯(lián)系雙方約定時間，組織商家和消費者見面現場調解。二是細化投訴舉報指標，強化考核結果運用，建立工作考核機制。每月通報投訴舉報辦理情況，做到心中有數。設置調解成功率的具體目標值，注重調解質量，加強對調解員的培訓，提升解決率。三是創(chuàng)新執(zhí)法方式，建立投訴舉報事項臺賬和分類臺賬，通過日報、月報備忘錄等制度，及時發(fā)現市場監(jiān)管的熱點問題。針對食品藥品安全、產品質量、虛假宣傳、保健品、預付費等糾紛高發(fā)領域，加大監(jiān)管力度。建立風險企業(yè)檔案，對企業(yè)被投訴頻次高、回應消費者訴求推三阻四的，通過行政約談和解機制，督促經營者自律，引導他們主動履行社會責任。

此外，寧陽縣市場監(jiān)管局將消費調解與監(jiān)管執(zhí)法有效銜接，對投訴舉報進行分析、研判，通過“訴轉案”機制，以辦案促監(jiān)管，嚴厲處置違法違規(guī)行為，形成“在投訴舉報受理中找案源，在違法行為查處中助維權”的良好格局，助力消費維權的良性循環(huán)。

寧陽縣市場監(jiān)管局以高效處理消費投訴為使命，通過創(chuàng)新制度、遵循原則、注重質量、守正創(chuàng)新等多種舉措，全力保障消費者的合法權益，為消費者提供更加高效、便捷的維權服務。(姜文艷 通訊員何敬華）