北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

第一篇 共同關(guān)注：售后服務(wù)之焦點(diǎn)

第1章 售后服務(wù)的政策與管理

一、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)

2011年，全國(guó)主要的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)工作取得了以下一些成果：

（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）正式頒布。該標(biāo)準(zhǔn)源于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2009年7月23日下達(dá)了2009年第一批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定修訂任務(wù)（任務(wù)計(jì)劃號(hào)：20090527-T-322），由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)承擔(dān)并組織起草，2010年底通過專家審定，經(jīng)歷了近1年的公示和審批程序，于2011年12月正式頒布，2012年2月1日正式實(shí)施。

（2）《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》發(fā)布。2011年4月，商務(wù)部第18號(hào)公告，為規(guī)范第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平、誠(chéng)信的電子商務(wù)交易環(huán)境，商務(wù)部制定的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布。

（3） 縫制機(jī)械行業(yè)《行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》發(fā)布。2011年12月中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)公布，中國(guó)縫制機(jī)械協(xié)會(huì)商貿(mào)專業(yè)委員會(huì)發(fā)布了《行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》，用以規(guī)范行 業(yè)售后服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)體系建設(shè)，對(duì)售后服務(wù)的主要內(nèi)容及實(shí)施細(xì)則進(jìn)行了細(xì)分，明確了廠商責(zé)任、服務(wù)費(fèi)用收取范圍等。這是中國(guó)縫制機(jī)械行業(yè)商貿(mào)領(lǐng)域首部 行業(yè)性服務(wù)規(guī)范。

（4）《珠寶飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》制定完成。根據(jù)國(guó)家商務(wù)部2011年8月下達(dá)的2011年國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)，該標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專業(yè)委員會(huì)、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、北京五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃有限公司等單位承擔(dān)并組織起草，12月25日通過專家審定。并于2012年初，經(jīng)商務(wù)部審定通過，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為SB/T10653-2012。該標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容主要針對(duì)珠寶飾品行業(yè)的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)過程中的最重要的服務(wù)人員、服務(wù)場(chǎng)所、品質(zhì)保證以及售中售后服務(wù)等幾個(gè)方面提出了明確的規(guī)范要求。

（5） 《智能網(wǎng)絡(luò)電視售后服務(wù)規(guī)范》制定完成。該規(guī)范由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定，其宗旨是貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于平板電視機(jī)三包政策，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為消 費(fèi)者維權(quán)和執(zhí)法部門依法行政提供技術(shù)性參考；為智能網(wǎng)絡(luò)電視機(jī)等平板電視機(jī)的售后服務(wù)商和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、內(nèi)容服務(wù)商提供產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任與義務(wù)的制度與辦法。 該規(guī)范已于2011年制定完成，2012年初頒布實(shí)施。

（6）山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范》制定完成，并于2012年1月13日 通過批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。該項(xiàng)規(guī)范引用和參考了國(guó)內(nèi)外有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求，立足于本行業(yè)和本省電動(dòng)自行車售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)充分關(guān)注其發(fā)展趨勢(shì)，并借鑒國(guó) 內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，使本標(biāo)準(zhǔn)具有一定的先進(jìn)性、科學(xué)性、適用性和可操作性。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后將對(duì)規(guī)范山東省電動(dòng)自行車售后服務(wù)市場(chǎng)，有效提升山東省電動(dòng)自行車售后服務(wù) 質(zhì)量水平，保護(hù)廣大消費(fèi)者利益，進(jìn)一步促進(jìn)山東省電動(dòng)自行車行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)揮積極作用。該規(guī)范已

（7）山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《家具售后服務(wù)規(guī)范》制定完成，并于2011年2月1日 正式頒布實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)由日照市信息所、山東省標(biāo)準(zhǔn)化院、山東省家具研究所共同起草。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將進(jìn)一步提升全省家具售后服務(wù)水平，促進(jìn)家具行業(yè)快速發(fā)展。 該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)引用和參考了國(guó)內(nèi)外有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求，立足于本行業(yè)和山東省家具售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)充分關(guān)注其發(fā)展趨勢(shì)，并借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，使本標(biāo)準(zhǔn)具 有一定的先進(jìn)性、科學(xué)性、適用性和可操作性。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后將規(guī)范家具售后服務(wù)市場(chǎng)，有效提升山東省家具售后服務(wù)的質(zhì)量水平，保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，進(jìn)一步促 進(jìn)家具行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

（編輯 李素）