北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

第一篇 共同關注：售后服務之焦點

第1章 售后服務的政策與管理

二、售后服務體系的認證

1、認證企業(yè)

2006年5月12日，商務部正式頒布國內貿易行業(yè)標準《商品售后服務評價體系》 (SB/T 10401-2006)，2006年10月1日起正式實施。2007年，經(jīng)商務部批準(商建標函[2006]612號)，中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內開展了售后服務宣傳、培訓和認證工作。同年，經(jīng)國家商務部推薦，中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會批準，北京五洲天宇認證中心正式成立。這是至今為止國家批準的國內國際惟一專業(yè)從事商品售后服務評價體系認證的專業(yè)機構。

到2011年底，已有美的、聯(lián)創(chuàng)、紅豆、夢金園、江鈴汽車等20多家企業(yè)獲得了服務體系認證證書，這標志我國的認證領域已經(jīng)完善，服務認證工作在全國有秩序地開展。

2、認證評審員

中國認證認可協(xié)會2008年發(fā)布了《關于發(fā)布商品售后服務評價體系認證評審員確認方案的通知》，啟動售后服務認證評審員的培訓和資質注冊工作，認了首批28名“商品售后服務評價認證”評審員。截止2011年末，已經(jīng)擁有經(jīng)過依法確認的售后服務認證評審員94名。

3、認證咨詢師

2009年11月，中國認證認可協(xié)會再度發(fā)布《商品售后服務評價體系認證咨詢師注冊準則》，規(guī)范售后服務認證咨詢工作。截止2011年末，我國共有注冊售后服務認證咨詢師25名。

三、售后服務管理師培訓

為配合國內貿易行業(yè)標準《商品售后服務評價體系》（SB/T 10401-2006）及企業(yè)“售后服務達標認證”活動，中國商業(yè)聯(lián)合會于2007年發(fā)布了《售后服務管理師》職業(yè)資質標準(CGCC/Z0004-2007)。兩年后，又發(fā)布了《售后服務管理師》職業(yè)資質標準(CGCC/Z 0004-2009)，除售后服務管理師(AMP)、高級售后服務管理師(ASMP)，首次增加了初級售后服務管理師(PAMP)職業(yè)資質，主要面向大學、職高、中專等在校學生、或具有多年相關工作經(jīng)驗的人員展開培訓及資質認證。這意味著我國售后服務管理師職業(yè)資質認證工作日漸成熟，售后服務從業(yè)人員逐步發(fā)育為職業(yè)資質準入制。

相應的售后服務職業(yè)培訓活動也有序展開。截止2011年末，全國售后服務管理師培訓已經(jīng)開辦36期，已有一汽集團、東風汽車集團、美的集團、茅臺、五糧液、上海百聯(lián)、北京燕莎、北京翠微、城鄉(xiāng)貿易、長虹集團等1000多家全國大中型企業(yè)參加培訓，近2000人獲得中、高級售后服務管理師職業(yè)資質。

四、售后服務的主要活動

2011年，全國較為重要的、社會影響力較大的售后服務活動有：

（1）第五屆全國售后服務評價活動舉辦，其評價結果于2011年4月2日在北京隆重揭曉。該活動由中國商業(yè)聯(lián)合會與中國保護消費者基金會聯(lián)合開展。先后有500多家企業(yè)通過不同方式報名參與，在經(jīng)歷了企業(yè)自愿報名、有關單位推薦、組委會初評、網(wǎng)站公示投票、專家評審委員會綜合評定等程序后，最終得出評價結果。海爾集團、長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、中國重型汽車集團有限公司、遠大科技集團有限公司等四家企業(yè)獲得“全國售后服務功勛企業(yè)”稱號。蘇寧電器、博洛尼家居、艾美特電器、宜賓五糧液、山西太鋼不銹鋼、三一重工、佛山市順德羅浮宮歐美家居、長安汽車、福建龍馬環(huán)衛(wèi)裝備、江鈴汽車、青島澳柯瑪、山東夢金園珠寶首飾、武漢鋼鐵、東風汽車公司商用車公司、深圳創(chuàng)維、山西惠豐型材、萬千百貨、上海電器、格力電器、上海老鳳祥銀樓、奔騰電器、北京四季沐歌太陽能、合肥榮事達三洋電器、安捷倫科技、太陽雨太陽能、雙良節(jié)能、新杰克縫紉機、四川快益點電器服務連鎖、廣東龍的集團、包頭鋼鐵等三十家生產型、服務型、銷售型企業(yè)獲得“全國售后服務十佳單位”稱號。

（2）“2011 商用汽車服務滿意度調查”及“2011商用汽車售后服務總評榜”發(fā)布。該活動由《商用汽車》雜志社主辦，其調查團隊在歷時100余天，行程超過1萬8000km，走遍了全國20余個省市自治區(qū)的近70座城市，走訪了國內主流商用汽車企業(yè)的30余家各類服務商，與近2000名商用汽車駕駛員進行了交流溝通的基礎上完成的，并于2011年12月28日正式發(fā)布了結果。最終，鄭州宇通客車股份有限公司、采埃孚銷售服務( 中國) 有限公司(ZF Service(China)) 摘得客車、零部件領域的最大獎項--“金鼎獎”，廈門金龍旅行車有限公司、東風柳州汽車有限公司、金龍聯(lián)合汽車工業(yè)( 蘇州)有限公司、陜西重型汽車有限公司、廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司、上汽依維柯紅巖商用車有限公司等則分別將服務品牌、服務管理、服務創(chuàng)新、服務技能等獎項攬入懷中。

《商用汽車》雜志希望通過這次活動，向所有的商用汽車整車及零部件企業(yè)、服務商發(fā)出最誠摯的倡議：1）建立由商用汽車行業(yè)企業(yè)代表與服務商代表共同組成的售后服務體系發(fā)展促進會，為制定商用汽車行業(yè)售后服務體系中的各種機制提供統(tǒng)一的溝通交流平臺。2）建立商用汽車行業(yè)各細分領域相對統(tǒng)一的服務商準入機制，在軟硬件方面分別對準入的服務商進行考核，整體核準后再根據(jù)每家商用汽車企業(yè)的具體細則進行衡量檢驗。3）建立商用汽車行業(yè)各細分領域相對統(tǒng)一的服務商信用評級機制，定期根據(jù)終端用戶的反饋對服務商進行評判，并以此評定服務商的信用等級，為商用汽車企業(yè)選擇服務商提供必要依據(jù)。4）建議商用汽車企業(yè)平等對待每家服務網(wǎng)點，無論是特約服務站還是快修店，無論是地處服務優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均配備最佳的維修設備、給予最好的服務培訓、制定最合理的獎懲措施、提供最及時的配件供應。5）建議商用汽車企業(yè)平等對待每位終端用戶，無論是大客戶還是散客戶，無論是地處銷售優(yōu)勢區(qū)域還是劣勢區(qū)域，均實施相同的服務政策、給予相同的服務關懷、收取相同的服務費用、做到相同的反應速度。6）建議終端用戶嚴格按照車輛維修保養(yǎng)手冊，按時、按里程對車輛進行保養(yǎng)檢修，并且在維修保養(yǎng)中選擇商用汽車企業(yè)推薦的正品配件。

（3）汽車行業(yè)的一些消費滿意度研究與調查活動。包括：1）2011年新京報攜手北京市場協(xié)會汽車流通分會、北京汽車維修行業(yè)協(xié)會等行業(yè)組織，舉辦了第五屆金手套北京汽車行業(yè)“售后服務滿意度”評選活動。在新聞暗訪、用戶來信、現(xiàn)場調查、網(wǎng)絡投票、隨機抽樣調查等基礎上，結合業(yè)內專家及行業(yè)協(xié)會組織的評價，并征求各個汽車廠商派駐北京地區(qū)市場代表的意見，從北京近300家4S店中，評選出50家“售后服務用戶滿意企業(yè)”。第五屆活動亮點：由原單一的4S店售后服務滿意度評選延展到整個汽車行業(yè)包括汽車品牌的售后服務滿意度評選，在原獎項基礎上，本屆增評“售后服務滿意度十強品牌” ，全面促進汽車后市場的健康發(fā)展。2）國際著名的汽車行業(yè)咨詢公司J.D.Power于2011年7月29日發(fā)布中國售后服務滿意度指數(shù)研究報告。報告顯示，廣汽本田以超出行業(yè)平均分63分的優(yōu)異成績（896分），一舉奪得2011年中國售后服務滿意度第一名，同時，這也是廣汽本田繼2009年、2010年后再次在J．D. Power中國售后服務滿意度調研中名列前茅，充分體現(xiàn)了消費者對廣汽本田卓越服務的信賴和認可。3）2011年7月，中國汽車消費者評價課題組發(fā)布由上海交通大學徐劍副教授領銜研究的中國汽車消費者評價報告，報告顯示消費者對自用車使用情況較為滿意，達到82.53分；但對于包括維修價格、服務態(tài)度、維修時間、維修水平等在內的售后服務則評價一般。進口汽車受消費者高度認同，合資汽車則占據(jù)主導市場，自主汽車則在產品質量、服務水平上有待提高。調查顯示，德國大眾、阿斯頓?馬丁、韓國起亞在進口轎車中最受好評；北京奔馳、華晨寶馬、廣汽豐田在合資品牌轎車中最受好評。調查顯示，4S店成為汽車維修的首選渠道，然而消費者對其服務質量評價一般；受訪人群對維修商的服務和廠家售后服務的評價也一般；58.2%的受訪人群在保修期過后考慮要購買汽車延長保修服務，且傾向于由專業(yè)服務商提供。（編輯 李素）