北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證研究

售后服務(wù)報(bào)道的內(nèi)容結(jié)構(gòu)分析

一、內(nèi)容結(jié)構(gòu)分類

以上述調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們從四個(gè)方面分別對兩種不同媒體的新聞報(bào)道進(jìn)行分析。

（1）報(bào)道的主要內(nèi)容，包括政策法規(guī)宣傳報(bào)道；企業(yè)服務(wù)宣傳、投訴與糾紛報(bào)道；活動追蹤報(bào)道以及其他報(bào)道五大類。

（2）報(bào)道立場、情感色彩：分為批評、中立、贊揚(yáng)和盛贊四個(gè)檔次。

（3）報(bào)道行業(yè)：分為汽車行業(yè)；電子通信行業(yè)、家電行業(yè)、家居行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)和其他。

二、數(shù)據(jù)處理說明

通過對比分析，由于網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載的新聞報(bào)道基本包含了所有的紙質(zhì)媒體的相關(guān)新聞。所以在內(nèi)容分析上我們只對網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道新聞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

首先我們對網(wǎng)絡(luò)媒體檢索出的結(jié)果做了進(jìn)一步優(yōu)化處理，通過對新聞報(bào)道的時(shí)間和內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，將檢索出全部的10294條新聞報(bào)道中重復(fù)轉(zhuǎn)載的新聞報(bào)道進(jìn)行了合并處理后共得到2271條新聞，通過計(jì)算得出以“售后服務(wù)”為新聞標(biāo)題關(guān)鍵詞的報(bào)道平均轉(zhuǎn)載率約為1:4.5（轉(zhuǎn)載率=合并重復(fù)轉(zhuǎn)載后新聞數(shù)量/檢索出全部新聞數(shù)量）。

通過統(tǒng)計(jì)得出這些報(bào)道共涉及361個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體，主要包括新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)和鳳凰網(wǎng)等全國具有代表性和影響力的門戶網(wǎng)站。

三、內(nèi)容統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

1、按報(bào)道的內(nèi)容分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)情況分析

通過以上圖表可以看出2011年售后服務(wù)相關(guān)的新聞報(bào)道中企業(yè)服務(wù)宣傳的占了大部分，共1272條，占總數(shù)的比例為56.01%，其次是投訴與糾紛的報(bào)道，共為627條，咱總數(shù)的比例為27.61%。報(bào)道數(shù)量最少的內(nèi)容為政策法規(guī)的宣傳報(bào)道總共只有69條，只占了總數(shù)的3.04%。

另外，可以看出雖然企業(yè)服務(wù)宣傳的新聞報(bào)道數(shù)量最多，但是其平均轉(zhuǎn)載率卻是最低。而對于投訴與糾紛、活動追蹤報(bào)道和政策法規(guī)宣傳報(bào)道的轉(zhuǎn)載率都很高，達(dá)到1:6以上，這也充分說明了全國媒體對售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)。

2．按報(bào)道的行業(yè)分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)情況分析

通過表4.2和圖4.3可以看出，汽車行業(yè)的售后服務(wù)報(bào)道是5個(gè)行業(yè)中最多的，占了總數(shù)的42%。

通過圖4.4可以看出在汽車行業(yè)的售后服務(wù)報(bào)道中主要的汽車企業(yè)服務(wù)宣傳報(bào)道，占了報(bào)道的絕大多數(shù)。在投訴與糾紛的報(bào)道中涉及家電行業(yè)的報(bào)道是最多的，電子通信行業(yè)相對比較少，其他各行業(yè)所占比例基本相近。

3、按新聞報(bào)道的報(bào)道態(tài)度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)情況分析