北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

售后服務(wù)報(bào)道的內(nèi)容結(jié)構(gòu)分析

主要行業(yè)的售后服務(wù)情況分析

一、家電行業(yè)的售后服務(wù)

1、普遍存在的問(wèn)題

（1）家電市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致廠商對(duì)于銷售的過(guò)分重視，打折讓利、買一送一，各種促銷手段不斷變化，但對(duì)于售后來(lái)說(shuō)重視程度不夠，甚至還有一些廠商利用消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄和對(duì)相關(guān)政策不了解，以種種借口不認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)措施、推卸責(zé)任，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者在購(gòu)買前后，促銷服務(wù)人員態(tài)度冷熱程度變化明顯。

（2）售后服務(wù)不及時(shí)。因家電產(chǎn)品種類多、數(shù)量大，加之有些家電廠商未建立完整的售后服務(wù)體系鏈條，使得消費(fèi)者的售后服務(wù)被延時(shí)。但需要引起我們高度重視的是一些非正常的延時(shí)，例如媒體上爆出的“半年時(shí)間報(bào)修13次無(wú)人上門修理”、“空調(diào)故障兩個(gè)月沒(méi)人修”等事件。

（3）服務(wù)收費(fèi)不合理、不規(guī)范。例如，有些公司未公示維修費(fèi)，服務(wù)時(shí)容易出現(xiàn)則隨意要價(jià)，甚至是漫天要價(jià)的情況；也有一些公司公示的收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)不完整，例如某在其官方網(wǎng)站公布了產(chǎn)品的售后維修收費(fèi)明細(xì)，但關(guān)于包修期外的零件費(fèi)用擇沒(méi)有公示。

（4）小家電的維修服務(wù)陷于兩難。小家電由于生產(chǎn)門檻不高，有很多中小企業(yè)從事小家電的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)，但由于他們的實(shí)力有限，面對(duì)那么大的市場(chǎng)，無(wú)力去構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，小家電的價(jià)值不會(huì)太高，但維修的時(shí)候卻面臨三包期短、維修等待時(shí)間長(zhǎng)、維修費(fèi)用（尤其是更換零配件的費(fèi)用）太高等問(wèn)題，所以往往導(dǎo)致消費(fèi)者被迫放棄享受售后服務(wù)。但這種放棄不是心甘情愿的，會(huì)極大地影響消費(fèi)的滿意度。

（5）售后服務(wù)模式存在的問(wèn)題。有些公司的售后服務(wù)是與當(dāng)?shù)丶译娋S修公司合作的，但這樣的維修點(diǎn)不容易管理，而且大多規(guī)模小、實(shí)力差，難以滿足消費(fèi)者的需求，有時(shí)還會(huì)影響企業(yè)的形象。還有些企業(yè)的售后服務(wù)是代理商負(fù)責(zé)，但由于專業(yè)技術(shù)的局限，只能停留在基礎(chǔ)維修層面，出了大故障還是要返廠修，耗時(shí)很長(zhǎng)。甚至有些代理商還利用廠家監(jiān)管難的空隙，做起二手零件冒充新品的事，直接影響品牌的信譽(yù)。

（6）“山寨”維修網(wǎng)點(diǎn)忽悠消費(fèi)者。目前，眾多“山寨”家電維修點(diǎn)充斥市場(chǎng)，有的在網(wǎng)站上“克隆”正牌家電品牌網(wǎng)頁(yè)；有的把家電企業(yè)作廢但未銷號(hào)的售后維修熱線進(jìn)行二次使用；甚至不少使用的還是800、400電話，讓消費(fèi)者真假難辨；有的維修站甚至直接百度競(jìng)價(jià)，一旦搜索“家電維修”等相關(guān)字眼，便會(huì)自動(dòng)彈出網(wǎng)站搜索首頁(yè)，非常具有迷惑性。

2、重點(diǎn)關(guān)注：家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)問(wèn)題。

“家電下鄉(xiāng)”從08年開始，已經(jīng)有三四個(gè)年頭了，隨之而來(lái)的售后服務(wù)問(wèn)題日益顯現(xiàn)出來(lái)，行業(yè)管理部門和家電企業(yè)都應(yīng)該高度關(guān)注這一問(wèn)題。主要體現(xiàn)在：

（1）農(nóng)村家電產(chǎn)品的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，造成產(chǎn)品的維修成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于城市，因此經(jīng)銷商積極性不高。

（2）家電企業(yè)出于成本效益考慮，不愿意投資建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，而當(dāng)?shù)氐木S修機(jī)構(gòu)（很多是私人代理）可能存在無(wú)證上崗、沒(méi)有約束、設(shè)備簡(jiǎn)陋、技術(shù)不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，直接影響售后服務(wù)質(zhì)量。

（3）缺乏持續(xù)的政策支持。從家電銷售的角度來(lái)說(shuō)，家電下鄉(xiāng)是一個(gè)時(shí)期的臨時(shí)性政策，但家電的使用卻是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。因此，需要有相應(yīng)的售后服務(wù)政策、規(guī)范等，才能保證農(nóng)村消費(fèi)群體的滿意度。

二、數(shù)碼通訊類產(chǎn)品的售后服務(wù)

數(shù)碼通訊類產(chǎn)品的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問(wèn)題：

（1）售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一、合理的價(jià)格。數(shù)碼產(chǎn)品種類和型號(hào)繁多，更新?lián)Q代也快，這是導(dǎo)致價(jià)格不能統(tǒng)一的直接原因。但從根本上來(lái)講，還是很多企業(yè)不愿意在服務(wù)上付出更多的精力所致。甚至有部分廠家制定畸高的維修價(jià)格，目的就是為了嚇退前來(lái)報(bào)修的消費(fèi)者，降低自己品牌的故障率、返修率，而且如果消費(fèi)者堅(jiān)持要維修，也能從中牟取暴利。

（2）售后服務(wù)時(shí)間漫長(zhǎng)。有調(diào)查顯示，維修數(shù)碼產(chǎn)品等待時(shí)間超過(guò)30天的消費(fèi)者占受訪人數(shù)的30％左右，而在一天內(nèi)就解決故障的消費(fèi)者僅為9％。

（3）電子產(chǎn)品修改原有系統(tǒng)，維修沒(méi)有保障。許多用戶因自己的手機(jī)、平板電腦修改電子產(chǎn)品原有的操作系統(tǒng)，突破品牌手機(jī)、電腦的操作系統(tǒng)權(quán)限，擁有可以隨意讀寫系統(tǒng)文件的權(quán)限。

（4）售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范。一個(gè)售后服務(wù)站點(diǎn)，集合多個(gè)品牌，沒(méi)有明顯的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。服務(wù)秩序零散，專業(yè)化不強(qiáng)。例如沈陽(yáng)北方格安通訊技術(shù)有限公司內(nèi)集合了摩托羅拉、夏普和蘋果的售后服務(wù)。相比較，摩托羅拉的售后服務(wù)標(biāo)識(shí)比較清楚，如果不是看到墻上懸掛的一塊蘋果授權(quán)服務(wù)商的標(biāo)牌，根本不知道這里還是蘋果手機(jī)的售后。

（5）概念模糊，不統(tǒng)一，商家玩起文字游戲。電腦、手機(jī)、數(shù)碼類產(chǎn)品，技術(shù)發(fā)展和產(chǎn)品更新速度快，因此有些商家利用這一特點(diǎn)玩起文字游戲，迷惑消費(fèi)者。例如，如果有商家說(shuō)電腦“整機(jī)保修三年”，那這個(gè)“整機(jī)”很可能并不是指整個(gè)機(jī)器，做為一個(gè)普通消費(fèi)者“整機(jī)”自然理解為“買到家里的整個(gè)電腦”，但銷售人員所說(shuō)的整機(jī)是指主機(jī)箱里的重要部件，而電腦顯示器、光驅(qū)以及鍵盤、鼠標(biāo)等不含在內(nèi)，這些部件都是保修一年的。

（6）人為損壞，成商家的擋箭牌。商品只有被售后維修部門認(rèn)定為“非人為損壞”之后，保修才能實(shí)現(xiàn)，但是是否是“非人為”卻全憑售后一句話，就可以將產(chǎn)品事先宣傳的種種免費(fèi)維修承諾推得一干二凈。很多消費(fèi)者由于缺乏專業(yè)知識(shí)和維權(quán)意識(shí)，面對(duì)售后服務(wù)的這面“擋箭牌”，就只得乖乖地從腰包里掏錢。（編輯 李素）