北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

售后服務(wù)報(bào)道的內(nèi)容結(jié)構(gòu)分析

家居裝修行業(yè)的售后服務(wù)

1、家居商品的售后服務(wù)問(wèn)題

家居商品的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問(wèn)題：

（1）家居商品的售后服務(wù)保修期短。大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5年，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的幾率實(shí)在太小，而一年過(guò)后所有維修就要收錢了。

（2）保修范疇不明確。大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品不再保修范圍之內(nèi)，給消費(fèi)者帶來(lái)困惑。

（3）憑據(jù)丟失，無(wú)法保修。有些商家在賣出商品時(shí)都會(huì)和消費(fèi)者簽合同，如果消費(fèi)者的合同丟了，商家那里也會(huì)留有存根，這樣是不是在商家那里購(gòu)買的，就能一目了然，也就不存在推卸責(zé)任的情況，但是有的商家就明確說(shuō)出“合同丟了，那是你自己的事，我們是只憑合同保修”的話，很多消費(fèi)者就這樣吃了啞巴虧。

（4）過(guò)分承諾，蒙蔽消費(fèi)者?！芭浼K身免費(fèi)維修”、“水龍頭保修5年”、“淋浴房終身維修”等類似的廣告語(yǔ)，幾乎在每家裝飾市場(chǎng)都可以看到。事實(shí)上，這些大都是口頭承諾，并沒(méi)有成為法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，容易被忽悠，而當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題是，廠家則不予理會(huì)。

2、家裝售后投訴越來(lái)越多

家裝的售后服務(wù)投訴之所以越來(lái)越突出，主要是裝修后的環(huán)境質(zhì)量、工程施工質(zhì)量等，在施工工程中不容易顯現(xiàn)。總體來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)問(wèn)題突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）承諾不兌現(xiàn)。家裝公司在裝修價(jià)格上讓利，簽訂合同含糊其辭，售后服務(wù)出爾反爾。從某種意義上說(shuō)，這種不履行承諾的行為，實(shí)際上是一種欺詐。

（2）服務(wù)的及時(shí)性不夠。需要維修的時(shí)候不及時(shí)，裝修出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，家裝公司經(jīng)常是故意拖延維修，時(shí)間一長(zhǎng)就以用戶使用不當(dāng)?shù)壤碛商氯芙^維修或收費(fèi)維修等。

（3）裝修材料或選配商品的質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)糾紛。產(chǎn)品經(jīng)常出問(wèn)題，有質(zhì)量問(wèn)題，也有安裝問(wèn)題，而這些問(wèn)題又往往引發(fā)進(jìn)一步的服務(wù)問(wèn)題。在已經(jīng)發(fā)生的投訴以后，返補(bǔ)的質(zhì)量不好又引發(fā)再次投訴。

（4）裝修方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的失誤及其引發(fā)的連鎖反應(yīng)。例如設(shè)計(jì)尺寸與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況不符、材料選擇不當(dāng)、功能設(shè)計(jì)不合理、設(shè)計(jì)效果與預(yù)期不符等。此外，裝修施工過(guò)程中經(jīng)常修改設(shè)計(jì)方案或者增減項(xiàng)，也是消費(fèi)者十分反感的問(wèn)題。

四、汽車行業(yè)的售后服務(wù)

汽車行業(yè)的售后服務(wù)方面存在以下關(guān)鍵問(wèn)題：

（1）服務(wù)誠(chéng)信度低。消費(fèi)者車輛出現(xiàn)故障了，服務(wù)方不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題為消費(fèi)者修車，而是誘導(dǎo)其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤(rùn)。有些4S店出于降低成本等原因欺騙消費(fèi)者，“以次充好”的行為屢見(jiàn)不鮮，甚至個(gè)別高檔車品牌的4S店，也會(huì)有“掛羊頭賣狗肉”的現(xiàn)象，依仗口碑提供劣質(zhì)配件，欺詐消費(fèi)者。

（2）維修技術(shù)不過(guò)硬。汽車是技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)從業(yè)人員的技術(shù)水平有著相當(dāng)高的要求，但是目前社會(huì)上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員技術(shù)水平良莠不齊，基本素質(zhì)普遍偏低，技術(shù)不過(guò)硬、缺乏服務(wù)技巧。例如，找不準(zhǔn)車輛故障點(diǎn)、車輛故障修復(fù)率低、多次維修修不好、修車修出新問(wèn)題、維修時(shí)間長(zhǎng)等等，增加了客戶的時(shí)間成本、精力成本和體力成本。

（3）維修價(jià)格不透明。主要體現(xiàn)在服務(wù)及配件沒(méi)有價(jià)格公示，或者公示不完全，或者公示位置不明顯；再有是費(fèi)用的產(chǎn)生先斬后奏，修車時(shí)沒(méi)說(shuō)明有哪些問(wèn)題，臨時(shí)增項(xiàng)，在消費(fèi)者取車時(shí)才告知一并修復(fù)了哪些問(wèn)題，當(dāng)然賬單很昂貴；還有些4S店在維修之后，連服務(wù)明細(xì)都不提交給消費(fèi)者；此外，工時(shí)定價(jià)或折扣隨意，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

（4）服務(wù)承諾難兌現(xiàn)。服務(wù)承諾往往不能兌現(xiàn)，或只能部分兌現(xiàn)，或提供的服務(wù)與實(shí)際宣傳不相符。如向用戶保證的交車時(shí)間不能按時(shí)交車、承諾可以修好的故障不能一次性解決等等。

五、網(wǎng)購(gòu)引發(fā)的售后服務(wù)問(wèn)題

網(wǎng)購(gòu)是一種新的商業(yè)形態(tài)，新事物總會(huì)產(chǎn)生新問(wèn)題，就售后服務(wù)而言容易引發(fā)以下關(guān)鍵問(wèn)題：

（1）誠(chéng)信機(jī)制缺失導(dǎo)致商品質(zhì)量難以保障。由于目前我國(guó)信用體系還不夠完善，在缺乏嚴(yán)格監(jiān)管的虛擬空間，網(wǎng)上交易的“不規(guī)范”行為時(shí)有發(fā)生。顧客無(wú)法僅憑網(wǎng)站預(yù)先檢驗(yàn)商品的質(zhì)量，從而給投機(jī)的網(wǎng)商以可乘之機(jī)。以劣充優(yōu)的商品不僅傷害了網(wǎng)民購(gòu)物的積極性，也擾亂了正規(guī)、誠(chéng)信網(wǎng)商的經(jīng)營(yíng)秩序。

（2）維修責(zé)任難認(rèn)定。電商出售商品，面臨“無(wú)身份”的尷尬，無(wú)法實(shí)現(xiàn)官方正規(guī)品牌的保修質(zhì)量。例如某網(wǎng)站產(chǎn)品說(shuō)明中寫(xiě)著，“全球聯(lián)保二年”，但在企業(yè)的聲明中明確指出，電商網(wǎng)所銷售的帶有某企業(yè)商標(biāo)的產(chǎn)品不能享受全球聯(lián)保服務(wù)。

（3）配送體系不完善，售后服務(wù)成為電商發(fā)展的短板。來(lái)自 “中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”的投訴顯示，消費(fèi)者出于節(jié)省時(shí)間的考慮，選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，但是遲遲不能收到的貨物，讓他們對(duì)電商配送的服務(wù)體系發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)疑，并引發(fā)投訴。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為物流行業(yè)帶來(lái)的巨大利潤(rùn)吸引越來(lái)越多的物流公司和配送系統(tǒng)，目前我國(guó)物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)物流標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)整體的改進(jìn)需要政府、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)的共同協(xié)作，適度提高行業(yè)進(jìn)入門檻，同時(shí)通過(guò)加強(qiáng)管理和鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)提高物流業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。

（4）團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)難。團(tuán)購(gòu)是直接付款給賣家，后期“退單難，換貨也難”是真實(shí)寫(xiě)照。一旦團(tuán)購(gòu)成功，有些商家壓根不同意退貨，有的則不提供發(fā)票，即使有也只有一張集體發(fā)票。來(lái)自2011年5月的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，瀏覽過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站但未參加團(tuán)購(gòu)的原因中，“擔(dān)心售后服務(wù)”已成為阻礙消費(fèi)者參加團(tuán)購(gòu)的最大攔路虎，約占被調(diào)查人數(shù)4成以上的消費(fèi)者有這種擔(dān)憂，而參加過(guò)團(tuán)購(gòu)卻再不想?yún)F(tuán)的消費(fèi)者中，“團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品貨不對(duì)版”，“擔(dān)心售后服務(wù)”，“對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站信任度不高”，已成為繼“消費(fèi)者權(quán)益保障”之外關(guān)注度最高的問(wèn)題。

（編輯 李素）