北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

商品售后服務評價指標解讀

一、服務體系類指標

指標1：組織架構

要求1：設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。

解讀：

組織應建立執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門，其職能劃分應覆蓋服務工作的各環(huán)節(jié)。

合理的職能劃分和崗位設置應與組織提供的產品和服務相適應，包括但不限于下列部門：服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。

要求2：根據(jù)需要，服務網點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠對服務網點進行有效管理。

解讀：

（1）應注意，本條款描述的是“服務網點”，包括：銷售門店、帶銷售職能的展廳、配送和維修服務網點等。例如：

l某些組織的服務網點僅具有銷售和展示職能，如家具等行業(yè)。

l汽車、機械、珠寶等行業(yè)，服務網點除銷售和展示職能外，一般還提供維修等方面的服務。

l家電、電子等行業(yè)，銷售職能的網點與配送和維修職能的網點是常常分開建立。

l酒類、飲料、食品等快速消費品行業(yè)要在商場、超市、專賣店、批發(fā)市場等設置機構或人員，處理退換貨、處理假冒偽劣產品。

l銀行、保險業(yè)設有專門機構和人員，接待和處理理賠、投訴，匯總服務改進意見等

有關服務網點，應根據(jù)組織的行業(yè)特性，其提供的產品和服務進行識別。一般情況下企業(yè)銷售模塊也屬于服務系統(tǒng)。

（2）覆蓋商品銷售區(qū)域，指組織應在商品銷售的范圍內建立服務網點，并向顧客提供所需要的服務。例：顧客某組織訂做了一臺工程機械，其銷售場所在組織總部，其使用場所在河北石家莊，組織在石家莊為河北區(qū)域的顧客建立了服務保障中心。

在評價時需要注意的問題是：該服務保障中心是否有能力提供服務，如技術人員數(shù)量、派工量、對及時率的管控等。

根據(jù)需要，如組織不設立服務網點，由總部直接派工進行服務，也應關注以上問題。

（3）對服務網點的有效管理，應包括組織對其設立條件的控制、資源和設施的控制、對其執(zhí)行能力的控制和有效性的監(jiān)督等。

要求3：可通過自建或委托設立服務網點。

解讀：

本條說明了組織的服務網點可以有多種形式。本條為說明性條款，無分值。例如：

l外包：以簽約的形式，委托其他組織提供服務。家電等行業(yè)常見的是“特約維修網點”，該網點常為多個組織提供外包服務。

l自建：組織投資在某區(qū)域建立服務網點。

l其他：加盟、與當?shù)亟涗N商合資等。

指標2：人員配置

要求1：根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業(yè)務人員。

解讀：

根據(jù)行業(yè)不同，服務相關崗位的技術和業(yè)務人員的資質證書可以是國家、地方或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的證書，也可由組織培訓合格自己頒發(fā)。在國家法律、法規(guī)對該行業(yè)的專業(yè)技術、安全方面有特殊規(guī)定時，應具備符合國家法律、法規(guī)要求的資質證書。組織也應對外包的服務人員資質做出規(guī)定。

要求2：按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。

解讀：

服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。

組織應配置充足的售后服務管理師。

指標3：資源配置

要求1：應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費。（注：當商品涉及安全問題或批次質量問題時，需要提供專項經費，例如賠償準備金、保險等。）

解讀：

服務相關的經費應有計劃并得到實施，根據(jù)行業(yè)不同進行識別，包括但不限于以下方面：

1）駐外服務網點運行的費用；

2）有關人員的薪酬、獎勵；

3）產品維修、巡檢、保養(yǎng)、顧客培訓中產生的費用；

4）工具和車輛產生的費用；

5）內部保障和培訓等產生的費用；

6）應對商品可能出現(xiàn)的投訴、賠付等的準備金；

7）產品交付過程中購買的保險；

8）產品責任險；

9）在提高顧客滿意和感知等措施上產生的費用（如軟硬件設施）；

10）服務文化宣貫的費用；

11）服務管理和服務研究的費用。

需要注意的是，組織是否識別了商品可能發(fā)生的安全問題，并有應對風險的經費和措施，即危機公關。

要求2：售后服務組織應提供內部保障，具體包括：長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質和能力；定期或不定期的服務文化的培訓；有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制。

解讀：

（a）培訓的內容應包括專業(yè)技術方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質方面等；組織應有年度或定期的培訓計劃，并對培訓結果進行考核，確保服務人員的能力和素質滿足要求。

（b）本條專門提出了對服務文化方面的要求。服務文化培訓指組織在內部對服務理念的宣貫，對企業(yè)文化中有關服務的價值觀的宣貫，商品或服務的優(yōu)勢、特性的自我宣貫，以及商品或服務所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢相關的內容。

（c）組織應對服務人員進行評優(yōu)，包括技術等級、能力等方面的評價，并對服務能力優(yōu)異者采取獎勵政策和職務晉升。員工關懷包括物質獎勵、榮譽褒獎、組織活動等形式。

要求3：售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：辦公場所和服務場所；售后服務設施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。

解讀：

（a）組織應設立必要的場所完成服務。該場所應根據(jù)商品或服務的特性來設立，包括展廳、柜臺、維修間、倉庫等，以及管理活動所需要的辦公場地。

（b）應具備服務活動中需要的設施；需要注意的是安全保障措施，評價時應注意涉及安全相關的標識、設備等。

（c）服務活動涉及的工具和備品備件應按組織商品和服務的特性進行識別，評價應注意其是否充足、滿足必要條件。

指標4：規(guī)范要求

要求1：針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規(guī)范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務手冊。

解讀：

本條款對組織建立的售后服務體系文件提出了明確要求，組織需要建立一本售后服務手冊，該手冊應包括的內容：

1）產品和服務政策：對何種產品提供何種服務，服務的區(qū)域和范圍。

2）組織架構圖和服務相關崗位職能的描述。

3）根據(jù)組織實際產品特性和服務流程，以及按本標準評價指標的要求制定的不同服務制度和規(guī)范，如：售后服務人員從業(yè)規(guī)范、產品配送服務規(guī)范、質量技術服務規(guī)范、產品退換服務規(guī)范、安裝維修服務規(guī)范、投訴處理服務規(guī)范、顧客滿意度測評制度、服務文化宣貫規(guī)范、培訓制度、危機事件處理制度等。

特別說明：售后服務手冊應以企業(yè)文件形式下發(fā)，有關部門獲得其相關文件。手冊的順序、文件控制、發(fā)放等可參考GB/T19001《質量管理體系 要求》。

要求2：制訂售后服務規(guī)范要求時應識別國家有關法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

解讀：

售后服務手冊中應包括對有關國家法律法規(guī)的識別的內容，如引用國家的安全要求、三包規(guī)定等，從制度上約束服務活動的執(zhí)行。在對員工培訓和宣貫中應包括以上方面，且在售后服務手冊中形成制度。

指標5：監(jiān)督

要求1：設立服務監(jiān)督機構，由專職人員負責，監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉情況。

解讀：

本條款的監(jiān)督指在組織管理中用于預防和糾正可能的缺陷與不足的方法，監(jiān)督可以用來監(jiān)控服務過程的有效運行。服務監(jiān)督機構是指運用考核目標，使管理層對下級部門進行有效控制的部門，同時也可以是相應的管理部門。

現(xiàn)實中，很多企業(yè)將呼叫中心作為服務的監(jiān)督部門，雖然呼叫中心一般不承擔管理工作，但其職能是傳達信息、派單、統(tǒng)計匯總等，形成了事實上的監(jiān)督職能。

服務監(jiān)督有多個層面，一般是從上至下和橫向進行。例：

1）最高管理者對服務系統(tǒng)負責人下達任務，要求業(yè)績和顧客滿意度達到某個指標。

2）服務系統(tǒng)負責人對各部門下達分解的目標，各部門對目標再行細化。

3）呼叫中心負責接收顧客來電和呼出回訪，對顧客滿意率、服務及時率、一次維修合格率等進行統(tǒng)計，將反饋結果上報服務主管部門。

4）服務網點管理部門設立區(qū)域服務網點，對服務網點下達指標，進行考核。

5）區(qū)域分公司對銷售網點下達考核指標。

6）銷售和服務網點之間橫向反饋有關的顧客信息，如市場需求、商品包裝、質量、品牌印象等。

7）銷售和服務系統(tǒng)將市場質量信息反饋給生產系統(tǒng)以改進產品。對支持部門提出人力資源、財務等需求。有關信息也反饋給最高管理者。

要求2：以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過內部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務品質提升。

解讀：

本條評價要求有四個方面的內容，其中前三個是對組織服務體系運行內部管理的監(jiān)督要求，最后一項是對組織外部評價的要求。

1）以監(jiān)督有效獎懲：主要指在組織總部的管理監(jiān)督要求，包括對部門業(yè)績和個人業(yè)績的量化。無法完成目標時進行懲罰，成績優(yōu)異時給予獎勵。

2）持續(xù)修正各項服務目標：服務目標應根據(jù)企業(yè)實際情況制定，可能在一個時間段內從低到高，或持續(xù)不變。但應有各項服務目標的修正計劃和分析統(tǒng)計信息。

3）內部的監(jiān)督評價活動：如組織的內部審核、內部服務能力評價、管理層對服務系統(tǒng)的評價、對服務執(zhí)行部門和網點的評價等。

4）外部的監(jiān)督評價活動：組織外部的，如從消費者組織、行業(yè)協(xié)會依據(jù)商品售后服務評價體系標準開展的評價活動中得到了較好的結論。

（編輯 李素）